遠隔接客とは、アバターやAIを活用し、1人のスタッフが複数拠点を同時に対応することで、人手不足解消と売上増を両立させるDX手法です。
多くのテナントが集結するショッピングモールにおいて、最大の課題は「人の配置」です。
運営担当者へのインタビューで浮き彫りになったのは、「1人の優秀な店員が、もっと多くのお店の接客を手伝えたら…」という切実な願いでした。どんなにスキルが高いスタッフでも、物理的に身体は一つしかありません。A店で接客をしている間、B店のお客様を対応することは不可能です。
「コストを減らしたい」「人手が足りない」という経営課題に対し、従来の方法で応えようとすれば、無理なシフトを組むか、採用費をかけて頭数を揃えるしかありませんでした。しかし、労働人口が減少する現代において、それは持続可能な解決策とは言えません。
そこで担当者が辿り着いたのが、場所の制約を取り払う「遠隔接客」という選択肢でした。当初は「画面越しで本当に接客と言えるのか？」「お客様に失礼ではないか？」という不安もありましたが、背に腹は代えられない状況からのスタートでした。
導入したのは、スタッフが遠隔地からモニター越しに接客を行うシステムです。「AIさくらさん」に代表されるような、単なるビデオ通話ではなく、画面上の「アバター（キャラクター）」が介在するタイプを採用しました。
このシステムが画期的だったのは、従来の有人接客が抱えていた構造的な問題を、以下の4つの観点から根本的に解決した点です。
まず対応範囲の拡大です。従来は「1人につき1店舗」への常駐が必須でしたが、遠隔システムにより「1人が複数店舗を同時に監視・対応」することが可能になりました。これにより、アイドルタイム（客数が少ない時間帯）のスタッフ稼働率を劇的に向上させています。
次に接客品質の標準化です。人間が対応する場合、どうしても個人の経験や知識量によって案内の質にバラつきが生じます。しかし、AIやアバターシステムを併用することで、データベースに基づいた正確な商品知識を提供できるようになり、新人スタッフでもベテランに近い案内が可能になりました。
さらに働き方の柔軟性も見逃せません。現地への出勤が必須だった業務が、システム導入によって「在宅勤務」や「テレワーク」で対応可能になりました。これにより、育児や介護で出勤が難しい優秀なスタッフを戦力として維持できるようになります。
そして最後に顧客心理への配慮です。生身の人間が売り場に立っていると、お客様は「声をかけられたら買わなければいけない」というプレッシャーを感じがちです。しかし、相手が画面上のアバターであればその心理的ハードルは下がります。
導入後、現場には驚くべき変化が起きました。担当者は「一番驚いたことは売上げが40％上がったことです」と語ります。
通常、省人化ツールを導入すると、接客の温かみが失われて売上が下がると懸念されがちです。しかし、実際には逆の現象が起きました。その要因は、徹底した「顧客体験（CX）の変化」にあります。
お客様は「自分の好きなタイミング」で接客を受けたいと考えています。店員から直接グイグイ声を掛けられることを嫌うお客様にとって、サイネージの中にいるアバターは程よい距離感を保てる存在です。興味本位で画面をタッチし、能動的に商品の説明や店舗案内を見る人が急増しました。
AIとアバターの連携により、お客様は待たされることなく欲しい情報をすぐに入手できます。この「待ち時間ゼロ」の体験が顧客満足度を高め、結果として購買率の向上に繋がりました。
顧客だけでなく、スタッフ側の満足度が向上したことも大きな要因です。在宅ワークが可能になり、複数店舗を効率よく回せるようになったことで、「仕事が進めやすくなった」という声が挙がっています。スタッフの余裕が丁寧な接客を生み、それがさらに顧客満足度を引き上げる好循環が生まれています。
担当者はインタビューの最後をこう締めくくりました。
「正直、驚きました。もっと早く導入するべきでした。最新の技術によって、どこでも接客ができ、スタッフの人手不足も改善されたのです」
Q1: 遠隔接客だと、お客様が操作を嫌がりませんか？
A: むしろ逆です。対面接客の圧迫感を嫌うお客様にとって、サイネージやアバターは「自分のペースで情報を得られる」ため、接触頻度が増加する傾向にあります。
Q2: 導入には大規模な機材が必要ですか？
A: 基本的にはサイネージやタブレット端末と通信環境があれば導入可能です。既存の設備を活用できるケースも多く、スモールスタートが可能です。
遠隔接客は、単なる「人手不足の代用」ではありません。顧客にとっては「買いやすさ」を、スタッフにとっては「働きやすさ」を提供する、売上アップのための攻めのDX施策です。
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