そもそもアバターとは何か、を説明します。
「アバター」とはモニターやタブレット、サイネージ等の画面越しにオペレーターの分身として表示されるキャラクターを指します。
人型のキャラクター以外にも動物やオリジナルキャラクターを使うことが出来ます。
「アバター」を使うことで、自宅やオフィス以外の外部から接客を行うオペレーターのプライバシーを守ることができるので、自宅からしか出来ない、背景を気にしながら接客するといった心配もいりません。
アバター接客の導入後の課題についてどんなことが上げられているのか、導入してから起きやすい課題を整理していきます。
導入後の企業が抱えやすい課題は大きく3つあります。
１．アバター接客の操作に対するスキル不足
アバター接客を導入する上での操作やオペレーションが確立しておらず、導入してからオペレーションを確立、操作方法の質問が起きてしまい、導入後の定着が進まない。
２．結局は人に聞いてしまい、上手く運用できない
お客様の案内が不足していること、利用者へのアテンションが足りていないことで近くにいるスタッフや窓口に流れてしまう。
３．適切なトレーニングとサポート体制不足
導入後のサポートが充実しておらず、導入した企業側で運用のPDCAを回すことになり、適切な問題解消や課題事項の整理ができていない。
では、アバター接客を導入した企業がどのように運用することで問題を解決できるのか紹介します。
１．導入前にオペレーションやルールを確立する
よくあるのが「早く導入することで問題を早期解決できます」というフレーズに流されてしまうことです。
導入の際にどういったことが現状の課題なのか、何をすることで課題を解決できるのかを整理しましょう。
一緒にオペレーションを考えてくれる企業、サービスであるのかを検討することも忘れずに行いましょう。
２．アバター接客のみで対応する時間を決める
導入当初は特に上手く運用していくのか不安で、窓口や店頭にスタッフが立ちがちです。
そこをぐっと我慢して、アバター接客のみで対応する時間を決めましょう。
例えば１０時〜１２時まで、１２時〜１８時まで等、全てをアバター接客のみで対応する時間を決めて、アバター接客の時間、人が対応する時間を決めましょう。
徐々にアバター接客の時間が中心となるようにすることで、スタッフ側も利用者側も慣れていきます。
利用者側には、「アバター接客を使ってね」というオペレーションを流すことで利用促進にも繋がります。
または、人を感知してアバター側から利用を促すような仕組みがあるとより良いでしょう。
３．十分なサポート体制を整えているサービスであるか確認する
これは導入前にチェックすべき点でもありますが、導入後は自分たちで改善、運用してくださいという仕組みになっているサービスが多いです。
これでは導入後の問題や課題をどのように解決するべきかを模索しながら運用することになります。
だからこそ導入後も、運用面で起きている課題や問題をサービス側から提案してくれる、改善案を出してくれるか？をチェックしましょう。
接客に関する問題を解決するために入れたサービスが逆に問題になってしまった！では意味がありません。
「金額内でのサポートしかしません！」といったサービスの導入はおすすめしません。
アバター接客ではテレワーク、働き方改革、性別や年齢を超えた働き方ができることで注目を浴びています。
導入後の運用が上手くいくためには事前の準備だけではなく、その後の対応や体制も整えなければいけません。
導入をしているサービスがPDCAで改善・検証できているか、今一度振り返って見ましょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
