そもそもアバターとは何か、を説明します。
「アバター」とはモニターやタブレット、サイネージ等の画面越しにオペレーターの分身として表示されるキャラクターを指します。
人型のキャラクター以外にも動物やオリジナルキャラクターを使うことが出来ます。
「アバター」を使うことで、自宅やオフィス以外の外部から接客を行うオペレーターのプライバシーを守ることができるので、自宅からしか出来ない、背景を気にしながら接客するといった心配もいりません。
リモート接客を導入したが運用に苦労している企業担当者の皆様へ。
アバター接客の導入後に生じる問題と、それらを克服するための運用ルールについて解説します。
アバター接客とは、AIが主体となって接客を行い、高度な問い合わせには人間が介入するハイブリッド型のサービスです。
操作スキルの不足：
アバター接客の導入には、新しい技術とシステムの理解が必要です。しかし、多くの場合、スタッフのトレーニングが不十分で、操作方法やオペレーションが社内で共有されていないことが問題です。結果として、アバター接客システムの利用が進まず、効果が十分に発揮されないことがあります。
最終的には人の対応に頼る：
アバター接客が提供する情報が不十分だったり、利用者の理解が進まない場合、利用者は結局スタッフに依頼してしまう傾向があります。これにより、アバター接客の存在意義が薄れ、導入の目的が達成されません。
サポート体制の不足：
導入後のサポートが不十分な場合、発生した問題への対応やシステムの改善が困難になります。また、企業側で独自に運用の改善を試みるが、適切な方向性を見つけられず、時間と労力が無駄になることもあります。
導入前のオペレーションやルールの確立：
導入前には、アバター接客を導入する目的と具体的な運用方法を明確に定義し、全社員に共有することが重要です。また、導入するサービスが、企業の現状や課題に適合しているかを慎重に評価し、オペレーションや対応ルールを事前に策定します。
アバター接客のみで対応する時間帯を設定：
最初は全時間帯でのアバター接客導入ではなく、特定の時間帯に限定して導入します。これにより、スタッフと利用者の双方がシステムに慣れる時間を確保できます。また、アバター接客のみの時間帯を徐々に増やすことで、スムーズな移行を目指します。
充実したサポート体制の確認：
導入するサービス提供者が、導入後も運用のサポートや問題解決のアドバイスを提供するかを確認します。導入後のフォローアップやトラブルシューティングは、運用の成功に不可欠です。
遠隔地カスタマーサポートのアバター接客は、テレワークや働き方改革によって、性別や年齢を超えた柔軟な働き方が注目を集めています。
しかし、導入後の運用が成功するためには、十分な準備だけでなく、その後の対応や体制も重要です。
運用ルールを確立することは、遠隔地カスタマーサポートの成功に欠かせません。
具体的には、問い合わせの受け付け方法や対応内容、チャットボットの導入など、細かなルールを明確にしておくことが必要です。
また、スタッフのトレーニングも重要です。
カスタマーサポート業務に必要なスキルやマナーを身に付けさせ、サービス品質を維持することが求められます。
さらに、PDCAサイクルの重要性も見逃せません。
運用ルールの検証や改善を行い、顧客からのフィードバックを収集することで、より高いサービス品質を提供することが可能です。
導入しているサービスがPDCAサイクルで改善・検証できているか、今一度振り返ってみることが必要です。
遠隔カスタマーサポートの運用ルールの確立とPDCAサイクルの実施は、顧客満足度の向上につながります。
正確かつ迅速な対応が求められるカスタマーサポートにおいて、高品質なサービス提供を目指すことが重要です。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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