ホテル業界では、「人手不足」「コスト」「接客以外の業務」「インバウンド」など、不況が長く続いています。
そんななか近年では「DX化」という言葉をよく耳にします。人間が行っていた業務をデジタル化して自動で行えることが可能になりました。
現在ホテル業界では、受付だけでなくスマートロックを使って、人がいなくてもチェックイン・チェックアウトができるようになりました。しかし施設内の案内をする時は人が対応しなければいけないので受付から離れることができません。
すべてをAIに任せることはできるのでしょうか？
「アバター接客」という、アバターを使って遠隔で接客できるサービスや、AIが自動で案内をしてくれるサービスがあるそうです。
どんな活躍をしてくれるのか見ていきましょう。
アバター接客の導入背景は、ホテル業界における人材不足と労働負荷などの課題があります。
長年にわたる高い離職率により、スタッフの採用や教育に莫大なコストがかかっていることが挙げられます。
また、インバウンド回復により、急激な宿泊需要増加が予想されており、スタッフ不足が深刻な課題となっています。特に地方では人材不足が顕著であり、既存スタッフの過重労働も問題となっています。
しかしアバター接客を導入することで、顧客対応の効率化やスタッフの負担軽減が期待されます。アバター接客によって、スタッフが難しい業務や繁忙期においても常に最適なサービスを提供できるようになり、顧客満足度の向上につながることが期待されます。
一方で、アバター接客にはスタッフとの直接的な人間関係がないため、顧客からの信頼や快適性に関する不安もあることが課題となっています。また、アバター接客に慣れていないお客様がいるため、導入時の教育や訓練が必要とされます。
これらの課題を解決しながらアバター接客を導入することで、効率的かつ高品質なサービス提供を実現することが期待されます。
受付ではお客様と直接話して部屋の案内やルームサービスについて説明を行います。
しかし、スタッフが対応しなくてもAIが自動で案内することが可能です。
チェックイン・チェックアウトの対応が必要なくなったら、人が立つ必要がなくなります。
簡単な案内はAIが、難しい案内はスタッフが対応することで業務効率化が実現し働きやすい環境になります。
さらに、新人を教育する時間も減少できるので教育にかかるコストも減らすことができるのです。
難しい案内は、アバター接客を使うことでスタッフがその場にいなくても遠隔でどこからでも対応できます。
アバター（キャラクター）をスタッフの分身として、タブレットやサイネージなどのモニター画面に映し出されます。スタッフは顔を出さなくてもいいので、どこにいても気にせず接客できます。
そのため、重労働が難しい人や子育てで忙しい人も簡単に働くことができるんです。
またアバターを使うことで、子供から高齢者の方まで楽しみながら泊まってもらえるでしょう。
ちなみにアバターだけでなく、お互い顔が見れるように実際のスタッフを写すこともできるそうです。顔を見ながら接客したい方でも、アバターとリアルな人間を切り替えられるので状況に合わせて接客できますね。
インバウンド（訪日外国人旅行）が再開し、外国人旅行客が増えました。
何ヶ国語も話せるスタッフは少ないと思います。施設の案内や説明などすべてを対応するのはスタッフにとって負担になりますよね。
しかし、そんな状況でも大丈夫なんです。
アバター接客は、ただ遠隔で接客するサービスだけではありません。
なんと「同時通訳」があるそうです。お互い言語が理解できなくてもモニター画面上にリアルタイムで話した内容が翻訳されるので、待ち時間を短縮しスムーズに接客できます。違う言語でもこれなら安心してコミュニケーションが取れますね。
人と対面して接客するのが当たり前だった時代から、非対面で接客するのが当たり前の時代へと変化しています。ホテル業界が抱えている問題は、この「アバター接客」で解決できるかもしれません。新しい接客方法で実現可能性を高めてみてはいかがでしょうか。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
