まず誤解を解く必要があります。現在、空港で実用化されているアバター接客の多くは、AIによる完全自動化ではありません。「人間による遠隔操作」と「AIによる支援」を組み合わせたハイブリッド型が主流です。
遠隔操作（有人）の役割 バックヤードや在宅勤務のスタッフが、PCカメラを通じて利用者の表情を見ながら対応します。複雑な乗り継ぎの相談や、不安を抱える旅行者へのきめ細やかなケアを担当します。
AIの役割 「トイレはどこ？」「Wi-Fiのパスワードは？」といった定型質問には、AIが自動回答します。また、スタッフが話した日本語を瞬時に英語や中国語に翻訳し、アバターの音声として出力する「通訳」の役割も担います。
空港という特殊な環境こそ、アバター接客のメリットが最大化される場所です。
1.「移動時間ゼロ」で1人多拠点をカバー 空港は広大です。第1ターミナルから第2ターミナルへの移動だけで数十分かかります。アバターであれば、ボタン一つで「到着ロビー」から「搭乗ゲート」へ瞬時に移動できます。これにより、1人の熟練スタッフが空港内の5〜10箇所の案内所を兼務することが可能になり、待機時間の無駄を極限まで排除できます。
2.マイナー言語への即時対応 英語や中国語だけでなく、タイ語、ベトナム語、フランス語など、多言語対応スタッフを常駐させることはコスト的に不可能です。しかし、翻訳AIを搭載したアバターシステムなら、日本語しか話せないスタッフでも、数十ヶ国語での接客が可能になります。
3.スタッフの精神的負担（ストレス）軽減 対面でのクレーム対応や、感染症リスクへの不安は、スタッフの離職理由の一つです。アバターという「盾」を介すことで、心理的な距離が保たれ、スタッフが安心して働ける環境を作ることができます。
概念論ではなく、実際にどのようなシーンで活用されているかを見てみましょう。
シーン1：インフォメーションカウンター
ターミナル各所に設置されたデジタルサイネージにアバターが表示されています。 利用者が近づくとセンサーが反応し、「お困りですか？」と声をかけます。画面上の「地図を表示」などのボタン操作で解決しない場合、遠隔のオペレーターに接続され、画面越しに対話を行います。 活用ツール例：TimeRep（タイムレップ）、RURA（ルーラ）など
シーン2：保安検査場前の事前案内
「PCをカバンから出してください」「ペットボトルは持ち込めません」といった注意喚起は、スタッフが叫び続ける負担の大きい業務でした。 これをアバターとサイネージに任せることで、スタッフは検査業務そのものに集中できます。AIカメラと連動し、混雑状況に応じてアナウンスの内容を変えるシステムも導入されています。
シーン3：入国検査場でのアナウンス
到着後の入国検査場では多くの人が滞留します。その原因は検査場についてからパスポートなどを探している人が多く、手続きに入るまでに時間がかかるからです。その解決策として音声スピーカーによる自動放送で、飛行機の到着に合わせて「パスポートを出しておいてください」など入国手続きに必要なものをアナウンスするものや、サイネージ上で進路を案内して迷わないようにするなどするものも導入されています。
さらにここ1〜2年で、生成AIを組み込んだシステムが登場し、フェーズが変わりました。
従来のAIチャットボットは、登録されていない質問には「わかりません」としか答えられませんでした。しかし生成AIは、空港のウェブサイトや最新の運航情報をリアルタイムで参照（RAG技術）し、柔軟に回答を作れます。
例えば、「3時間ほど乗り継ぎ時間があるけど、子供と遊べる場所はある？」といった曖昧な質問に対し、従来のAIは沈黙しましたが、生成AI搭載アバターなら「第3ターミナルにキッズスペースがあります。また、展望デッキでお弁当を食べるのもおすすめですよ」といった、コンシェルジュ並みの提案が可能です。
導入すればすべて解決するわけではありません。空港特有の課題があります。
・騒音（ノイズ）問題
空港内はアナウンスや人の声で非常に騒がしく、利用者の声をマイクが拾えないことがあります。
対策：指向性マイクの導入や、画面上のタッチパネル操作を併用することで、音声認識に頼り切らないUI設計が必要です。
・通信環境の安定性
空港のフリーWi-Fiは混雑時に速度が低下します。接客中に映像が止まることは致命的です。
対策：業務用Wi-Fiの確保や、ローカル5Gの活用など、専用の通信帯域を確保することが推奨されます。
Q1：高齢者でもアバター接客を使えますか？
A1：タッチパネル操作が苦手な方のために、アバターが「画面に向かって話しかけてください」と誘導する音声対話モードの実装が進んでいます。
Q2：導入コストと回収期間の目安は？
A2：システムによりますが、サイネージ筐体とPCで1台あたり初期数十万円〜百数十万円、プラスして月額利用料が一般的です。常駐スタッフの人件費と比較すれば、稼働率にもよりますが、半年〜1年程度で投資回収できる計算になるケースが多いです。
空港におけるアバター接客は、単なる「無人化」ではなく、スタッフを場所の制約から解放し、能力を最大化するための「武器」です。
「人が足りないからサービスを削る」のではなく、「テクノロジーを使って、限られた人数でより良いサービスを提供する」。この発想の転換こそが、アフターコロナの空港運営に求められています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
