【要旨】 アバター接客は単なる「人代わり」ではなく、観光案内等の定型業務を切り出し、スタッフを「高付加価値な接客」へ集中させる戦略的ツールです。
ホテルのフロント業務において、本来注力すべきチェックイン・アウト以上にリソースを奪っているのが「施設外の案内」です。
京都駅の玄関口である『京都ポルタ』では、有人インフォメーションへの問い合わせの多くが、館内のテナント案内ではなく「観光地への行き方」や「市バスの利用方法」といった施設外の質問でした。この「施設が観光案内所化してしまう」現象は、多くのホテルでも同様に発生しています。
AIアバターを導入することで、こうした「どこに聞いても同じ答えになる定型質問」をAIに集約できます。スタッフを単純なルート案内から解放し、記念日のお祝いやトラブル対応といった「人間にしかできない高付加価値な接客」へリソースを再配分することが、DX成功の鍵となります。
インバウンド客にとって、慣れない土地での質問は心理的ハードルが高いものです。京都ポルタの導入ログからは、ホテルが参考にすべき興味深いデータが判明しています。
多言語利用のリアル
全体の利用のうち約2割が外国語で、そのうち6割が「音声入力」によるものでした。
「話しかければ答えてくれる」体験
キーボード入力ではなく、自国語で話しかけるだけで即座に地図や回答が表示される体験が、言語不安を持つゲストの強い味方になっています。
24時間の受け皿
全利用の約14%は営業時間外（早朝・深夜）でした。これは、夜勤スタッフが手薄になるホテルにおいて、AIが「24時間眠らないコンシェルジュ」として機能することを証明しています。
従来の対面接客ではスタッフの語学スキルに依存していましたが、AIアバターなら100ヶ国語以上の翻訳対応が可能です。また、ゲスト側も「拙い英語で聞き直すのは申し訳ない」という遠慮をせず、納得いくまでAIに質問できる安心感を得られます。
AIアバターの役割は、単なる「ガイド」に留まりません。京都ポルタでは、AIを「売上貢献につながる存在」へと進化させようとしています。
ホテル運営においても、AI限定のデジタルクーポンを発行したり、アバターから館内レストランの空席状況を案内して予約へ繋げたりといった「回遊促進」の仕掛けが可能です。これまで有人カウンターで紙の割引券を手渡ししていた業務をデジタル化することで、人件費削減と販促効果を同時に実現できます。
さらに、AIの質問ログを分析すれば「何曜日の何時に、どの観光地への質問が多いか」が可視化されます。このデータを活用し、特定のゲスト層に刺さる宿泊プランやオプションサービスを企画する「データ駆動型経営」への移行が可能になります。
近年、生成AI「ChatGPT」との連携により、アバター接客はさらなる進化を遂げています。
従来のマニュアル通りの回答だけでなく、「この近くで、今から行ける静かなバーを教えて」といった、文脈を汲み取った複雑な提案が可能になりました。最新のニュースや地域のイベント情報をリアルタイムで学習し、コンシェルジュのような柔軟な提案を24時間提供できる体制は、宿泊施設のブランド価値を飛躍的に高めます。
「非対面は冷たい」という懸念もありますが、日常的な質問はAIが素早く処理し、特別な要望には人間が手厚く応える。この「ハイブリッドなおもてなし」こそが、これからのホテル業界が目指すべき姿です。
Q1：京都の事例のように、ホテル外の案内（バスの乗り方など）もAIに学習させられますか？
A1：はい。AIさくらさんは施設固有の情報だけでなく、オープンデータや地図情報と連携可能です。地域の交通機関や観光スポット情報を網羅した案内を実現できます。
Q2：高齢のお客様でも操作できますか？
A2：はい、可能です。最新のアバター接客は「声で話しかけるだけ」の操作が基本です。スマホ操作や複雑な画面遷移が不要なため、デジタル機器に不慣れな世代の方からも「直感的に使いやすい」と評価されています。
京都ポルタの成功事例が示す通り、AI導入の本質は「案内の自動化」による「接客品質の向上」にあります。
「自社のフロント業務でどれくらい削減効果があるか知りたい」「実際の画面を見てみたい」という方のために、ホテル業界向けの導入事例集と無料デモをご用意しています。まずは以下のリンクからお問い合わせください。
ホテル向け資料をダウンロードする（無料）
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
