【要旨】 百貨店のリモート接客とは、ビデオ通話や生成AIを介して、店舗の専門スタッフが自宅にいる顧客へ高付加価値な接客を提供し、LTV（顧客生涯価値）を高める手法です。
コロナ禍での「接触回避」という守りのフェーズは終わり、現在は「どこにいても百貨店の目利きサービスを受けたい」という攻めのニーズが主流です。
百貨店の現場では、「地方店舗の縮小による顧客接点の喪失」や「ベテラン販売員の不足・高齢化」といった深刻な課題を抱えています。リモート接客を導入することで、旗艦店にいるカリスマ販売員が全国の顧客を相手に接客することが可能になり、場所の制約を超えて「百貨店ならではの体験」を維持・拡大できるのです。
リモート接客は、通常のEC（ネット通販）とは比較にならない高い成果を叩き出しています。
実際に導入したA百貨店（都内旗艦店）の実績データを公開します。
成約率（CVR）の劇的向上
一般的なアパレルECの成約率が1.5%前後であるのに対し、当社のリモート接客ツールを導入した売場では、月間平均CVR 28.4%を記録しました。これは「買う気のある顧客」に対し、プロが的確な提案を行うためです。
購入単価の推移
特筆すべきはセット率です。画面越しに「お手持ちのジャケットなら、こちらのブラウスが合います」とクローゼットの中身まで踏み込んだ提案を行うことで、客単価は導入前の平均22,000円から45,000円へと倍増しました。
返品率の大幅抑制
ビデオ通話を通じて、スタッフが実際に商品を手に取り、光の当たり方による色味の変化や生地の落ち感（ドレープ）を説明することで、購入後のミスマッチを最小限に防げます。
多額の投資をしても失敗してしまうケースには、共通する「ネガティブな要因」があります。
「接客スキル」の転換不足
リアルの接客をそのまま画面越しに行うのはNGです。「カメラ越しの映える見せ方」や「照明の当て方」を習得していないと、商品の魅力が半減し、ブランド価値を損ねます。
集客導線の不在
Webサイトの隅に予約ボタンを置くだけでは利用されません。外商担当による案内や、公式LINEでの個別告知など、百貨店が持つ「顧客台帳」を活かした積極的な集客導線が不可欠です。
低品質な通信環境
通話が途切れる、画質が粗いといったストレスは、高級品を扱う百貨店においては致命的です。安定したWi-Fi環境と、高品質なマイク・カメラの整備は最低条件です。
最新のAI技術を活用することで、リモート接客は「単なるビデオ通話」から「超高効率な販売チャネル」へと進化します。特に、AIさくらさんのような高度な生成AIソリューションを導入した現場では、驚異的な定量的成果が出ています。
待機時間の解消（待ち時間0分へ）
従来、販売員が接客中の場合、リモートのお客様を待たせてしまうことが課題でした。生成AIが一次対応を担うことで、お客様の待ち時間を実質0分に短縮。簡単な在庫確認やサイズ感の問い合わせはAIが即答し、高度なスタイリング相談のみをスムーズに人間へ引き継ぐ「ハイブリッド接客」が実現しています。
接客準備工数の大幅削減
AIが過去の購買履歴や好みを瞬時に解析し、最適なコーディネート案を販売員の画面に提示します。これにより、販売員が接客前に行う商品ピックアップや情報収集の時間を、1件あたり平均15分削減することに成功しました。
24時間365日の予約・相談窓口
店舗の営業時間外でもAIアバターが休まず稼働。深夜帯の相談受付や次回の来店予約を自動化することで、これまで取りこぼしていた夜間のコンタクト数が約30%増加しています。
Q：ビデオ通話に抵抗があるお客様への対応は？
A： 最初はチャットで安心感を与え、素材確認が必要な時だけ「お客様側はカメラオフ」のビデオ通話に切り替えるなど、心理的な階段を設計することが有効です。
Q：婦人服の「色味」を正しく伝える工夫は？
A： 撮影用ライトを完備した専用スタジオから配信するか、複数の色の商品を並べて比較することで、画面越しでも相対的な色の違いを正確に伝えられます。
百貨店のリモート接客は、単なるコロナ対策の遺物ではありません。 ベテランの接客技術と最新のデジタル技術を融合させることで、顧客一人ひとりに寄り添う「パーソナルスタイリング」を実現し、新たな収益源を構築するチャンスです。
百貨店・アパレル業界向けのリモート接客成功マニュアルや、最新のAIアバター連携事例は、こちらから資料請求いただけます。
アバター接客導入に関する資料をダウンロードする
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
