百貨店の「おもてなし」は画面越しに伝わるか？ 高単価・対面重視の現場が挑むリモート接客・成功事例と導入の壁

なぜ今、百貨店に「リモート接客」が必要なのか

単なる感染症対策ではありません。背景にあるのは**「OMO（オンラインとオフラインの融合）」と「人材の有効活用」**です。

1. ECサイトの「カタログ化」を防ぎ、客単価を上げる

百貨店のECサイトは、商品画像が並ぶだけの「カタログ」になりがちで、高額商品はなかなか売れません。 ここに「リモート接客」を組み込むことで、外商員のようなきめ細やかな提案が可能になります。チャットやビデオ通話で「このジュエリーの裏側の細工を見たい」といった要望に応えることで、ECでの購入単価を店舗並みに引き上げることが可能です。

2. 「優秀な販売員」の離職防止と技術継承

「足腰が辛くて店頭に立てないベテラン」や「育児・介護中の優秀なスタッフ」を、リモート接客専任として活用できます。 豊富な商品知識を持つベテランが自宅から接客できれば、人材不足の解消だけでなく、若手へのノウハウ継承にもつながります。

【深掘り分析】「対面重視」の現場はどう動いたか？

百貨店と同様に、高額商品や手厚い接客が求められる業界（自動車・住宅）において、実際に現場の抵抗を乗り越え、成果を上げている事例を紐解きます。

事例1：滋賀ダイハツ販売（中古車販売）

〜経験の浅いスタッフでも「店舗運営ができる」仕組み作り〜

【課題と導入背景】 これまで男性ベテラン社員中心だった運営から一転、新店舗を「女性スタッフ2名のみ」という少人数体制で運営することになりました。経験の浅いスタッフでも、商談や店舗運営を回せる仕組みが必要でした。

【現場の抵抗を突破した「役割分担」】 導入したAI接客システム「AIさくらさん」に対し、**「商談の代わり」ではなく「商談のサポート役」**というポジションを与えた点が成功の鍵です。 具体的には、AIが「お客様のお子様の話し相手」になることで、親御様が商談に集中できる環境を創出しました。「AIに仕事を奪われる」のではなく、「AIのおかげで人間が商談に専念できる」という体験を現場が実感したことで、スムーズな定着を実現しています。

【百貨店への示唆】 百貨店においても、若手スタッフの知識不足や、少人数でのサテライト店運営は課題です。この事例のように「接客のすべて」を無人化するのではなく、「人間が輝くためのサポート」としてAIを導入すれば、現場の反発は生まれません。

事例2：大林新星和不動産（住宅販売）

〜「AIの接客でも問題ない」高額商材の無人化に成功〜

【課題と導入背景】 モデルハウス販売において、販売会社への委託コストや人員確保が課題となっていました。「利益を圧縮せずに販売効率を上げる」ため、思い切って完全無人での案内に挑戦しました。

【成果：「AIでも売れる」の実証】 導入直後から予想以上の来場があり、顧客からは「AIの接客でも問題ない」という好意的な反応が得られました。再来場を希望する顧客も現れるなど、単なる案内係を超え、来場動機を生み出す存在となっています。

【百貨店への示唆】 「高額商品は人間が売らないと失礼だ」という思い込み（バイアス）を覆す事例です。 住宅という「一生に一度の買い物」でさえ、適切な情報提供があればデジタル接客は受け入れられます。百貨店でも、外商顧客への一次対応や、特定ジャンル（家具・美術品など）の初期案内において、デジタル活用が**「失礼」にはあたらない**ことを証明しています。

事例3：京都ポルタ（大規模商業施設）

〜「定型質問」をAIに任せ、インバウンド対応を強化〜

【課題と導入背景】 広大な施設内で、案内所の人員不足と急増するインバウンド（外国人観光客）対応が急務でした。

【成果：ハイブリッド運用による効率化】 「トイレはどこ？」「免税カウンターは？」といった定型質問はAIが多言語で自動処理し、複雑な相談は人間が対応する体制を確立しました。

【百貨店への示唆】 百貨店のコンシェルジュ業務においても、問い合わせの大半は「場所」や「催事情報」などの単純質問です。これらをAIに任せることで、人間は**「VIP対応」や「複雑なギフト相談」などの付加価値業務**に集中できます。これが「サービスの質」を維持しながら効率化する最適解です。

「安っぽくならない」ための導入・運用ポイント

百貨店としての品格を守り、現場に定着させるための泥臭い運用ポイントです。

1. 「背景」と「画質」への投資は妥協しない

自宅からの接客であっても、生活感はNGです。ブランドロゴが入ったバーチャル背景はもちろん、商品の細部まで映せる4Kカメラ・リングライトを用意し、「スタジオからの放送」のような演出を徹底します。これが「百貨店クオリティ」の担保になります。

2. 評価制度の再定義：「売上」か「時間」か

リモートスタッフを「接客時間」で評価してはいけません。 オンラインは効率が命です。「成約率（CVR）」や「顧客からの指名数」を新たなKPIとして設定し、**「店頭に立っていなくても、売上に貢献すれば評価される」**仕組みを作ることが、現場の不満を解消する鍵です。

3. スモールスタートは「高単価商材」から

食料品などの低単価・高回転な売り場には向きません。 まずは**「宝飾・時計」「美術品」「家具」「ギフトサロン」**など、説明によって付加価値が伝わる売り場から導入し、成功事例を作ってから他部署へ展開するのが定石です。

まとめ・資料請求

「伝統」を守るために、「手法」を変える
リモート接客は、決して「手抜き」ではありません。 時間や距離の制約を取り払い、百貨店が大切にしてきた「一人ひとりへの丁寧な提案」を、より多くのお客様に届けるための進化です。

「現場スタッフの心理的抵抗をどう減らすか？」 「リモート接客専任者の評価シートはどう作るべきか？」

そのようにお考えのDX推進担当者様向けに、今回ご紹介した「AIさくらさん」を含む**「百貨店向け リモート接客ツール比較ガイド」と、「現場の抵抗をなくす導入・運用マニュアル」**をご用意しました。 下記よりダウンロードし、次世代の店舗運営にお役立てください。