結論から言えば、アバター接客とAI接客を“単体で導入”するだけではなく、サイネージや生成AIと連携させた“体験設計型”接客に踏み込むことが、DX時代の勝ち筋です。
なぜなら、人手不足・多言語対応・24時間化といった接客の構造的課題を一気に解決できるからです。
以下では、まず両者の違いやメリット・デメリットを整理し、その上で“次世代接客”が現場でどう展開されているのかを事例を交えて見ていきましょう。
「アバター接客とは、遠隔地にいるスタッフが画面上のアバターを通じて顧客と対話する仕組みです。
一方、AI接客とは、AI（チャットボットや生成AIなど）が自律的に対話して応対を行う方式です。
両者の最大の違いは「応対者が人かAIか」という点にあります。
さらに、背景として“人手不足”“多言語化”“24時間化”といった接客業界の構造的課題が、両技術を一気に加速させています。
物理的な距離を越えて対応可能、複数店舗・多言語対応も効率的に。
専門知識を持つスタッフを一極配置して、質の高い接客を維持できる。
顔を直接見ての接客ではないため、信頼・共感性が低くなりがち。
接続環境やアバター表現の限界から、期待通りの体験が得られないケースも。
24時間365日対応、顧客データからパーソナライズされた提案が可能。
大量の問い合わせを自動処理でき、コスト削減・スピード向上が狙える。
学習済みの範囲外質問には弱く、準備・データ整備が必要。
顧客体験として「人らしさ」「臨機応変さ」が出しづらいケースあり。
近年では、画面に映るアバター接客に、生成AIの自然言語処理や顔認識・行動分析を加え、さらにサイネージ（デジタルサイネージ）を介して顧客にリアルタイムで情報を提示するという“次世代接客”が登場しています。
例えば、ある無人店舗では来店客の年齢・性別をセンサーで認識し、手に取った商品情報をもとにサイネージが最適な提案を行い、アバターが音声で接客するという仕様が実証されています。
このように「アバター＋生成AI＋サイネージ」の組み合わせは、顧客体験を格段に向上させると同時に、店舗運営側にとっても人員配置や多言語対応といったハードルを下げる強力なソリューションとなっています。
典型的な成功例として、商業施設にて「AIさくらさん」のアバター接客を導入し、顧客満足度が9割近くまで上がったというリリースがあります。
しかし、一方で「問い合わせ範囲を限定せずに導入」した結果、AIが対応できない質問が頻発し、スタッフによるフォロー体制が追いつかず“期待外れ”となった事例も報告されています。
業態別に見ても、例えば自治体では「高齢者・ITリテラシー低め」の利用者を想定し、設置場所・UI・案内方法を慎重に設計した事例があります。
今後は、音声・ジェスチャー・VR/ARとの融合や、顧客の行動を先読みして“次の一手”を提示するプロアクティブAIが普及していくでしょう。
接客DXを成功させるためには、単なる機能導入ではなく「顧客体験の設計」から始めることが鍵です。
以下のステップを参考にしてください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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