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リモート接客とアバター接客の違いとは

リモート接客とアバター接客の違いとは

新型コロナウイルスの流行以降、よく聞くようになった「リモート接客」と「アバター接客」。どちらも非対面で接客できますが、どのような違いがあるのでしょうか?本記事では、それぞれのメリットとデメリットについて比較しつつ解説していきます。

駅・商業施設・窓口など、AIアバターで離れたところから接客

接客サービス専用の接客システム。経費削減や業務負荷軽減に貢献。

...詳しくはこちら

目次

リモート接客とは

リモート接客は、物理的な場所に制約されずに顧客との対話やサポートを提供する手法です。
オンラインプラットフォームやコミュニケーションツールを活用し、電話やチャット、ビデオ通話を通じて行われます。
これにより、顧客は快適な環境から製品やサービスに関する質問や問題を解決でき、企業は柔軟かつ効率的にサポートを提供できます。

リモート接客は特にグローバルな状況変化や最新技術の進化に適応しやすく、顧客体験の向上と効率化に寄与しています。

リモート接客のメリット

リモート接客には、以下のようなメリットがあります。

場所の制約がない

リモート接客では、お客様がどこにいても対応できます。
従来の接客では、店舗に行かなければならないため、遠方にいるスタッフにとってはハードルが高かったという問題がありました。
しかし、リモート接客ならば、遠隔操作が可能なので、どこにいてもすぐに対応できます。
これにより、地域や距離に関係なく、お客様にサービスを提供することができます。

お互いの顔が見える

モニターにお互いの顔が映るため、お客様とのコミュニケーションがよりスムーズに行えます。
顔が見えることで、リアルなコミュニケーションが可能になります。
特に、商品を説明する場合などは、お客様の表情を確認しながら接客できるため、効果的な説明ができます。

コスト削減と効率化

リモート接客は、物理的な店舗やオフィスの運営費を削減することができます。
また、顧客も移動や交通費をかける必要がなくなるため、経済的な負担が軽減されます。
さらに、リモート接客のツールやソフトウェアを活用することで、タスクの効率化や自動化が可能となります。

リモート接客のデメリット

リモート接客には、以下のようなデメリットがあります。

接続環境に左右される

インターネットを使用するため、電波が悪くなると接続が途切れたり、音声や画像が乱れたりすることがあります。
これによって、スムーズなコミュニケーションが難しくなる場合があります。
そのため、十分なネットワーク環境を整えることが重要です。

お客様一人ひとりにスタッフが対応しなければならない

お客様からの質問に対応するために、毎回モニターに繋いで対応する必要があります。
これによって、スタッフの負担が増加する可能性があります。

機械操作を好まないお客様がいる

機械操作が必要となるため、直接スタッフと話すことを好むお客様もいるかもしれません。
また、リモート接客に慣れていないお客様もいるため、操作方法についての説明が必要な場合があります。
そのため、スタッフの丁寧な説明や、分かりやすい操作方法の提供が求められます。

アバター接客とは

アバター接客は、AI機能を組み込んだ仮想キャラクター(アバター)が顧客と対話する接客手法です。
これにより、企業は雑務やFAQ対応をアバターが担当し、人間の従業員はより専門的な業務に集中できます。
運営コストの削減や業務の効率化が図れる一方で、アバターは24時間の対応可能で即時かつ一貫性のあるサービス提供が可能です。

アバター接客のメリット

アバター接客には、以下のようなメリットがあります。

人とアバターを切り替えることができる

アバター接客では、人での対応とAIアバターでの対応を切り替えることができます。
AIは、商品の説明や施設の案内などを自動で行い、難しい質問や問題がある場合は、リモートで接客できるスタッフが対応します。
このように、スタッフとアバターを組み合わせることで、接客の効率性と質を向上させることができます。

接客の質の差を減らすことができる

AIは、常に学習し続けることができます。
これにより、経験値の差による接客の質の差を減らすことができます。
また、プログラムによって動作するため、接客中に不適切な言動をする可能性があるリアルな人とは異なります。

パーソナライズされた顧客体験

アバター接客では、顧客の情報や履歴を活用して、個別にカスタマイズされた体験を提供することができます。
アバターは顧客の好みやニーズに基づいて対話し、適切なアドバイスや推薦を行うことができます。

アバター接客のデメリット

アバター接客には、以下のようなデメリットがあります。

PC環境の整備が必要

アバター接客を問題なく利用する為には、高性能なPCが必要になります。
また、アバターの表示に必要なグラフィックカードや高速なインターネット回線などの導入も必要になります。

機械操作を好まないお客様がいる

アバター接客は技術的な面が必要になります。
機械操作に不慣れなお客様がいる場合は、接客体制を変更する必要があるかもしれません。

アバター店員が自動で案内してくれるが、人手は必要

アバター店員は自動的に接客を行いますが、難しい質問やトラブルの解決には人手が必要です。
このため、スタッフが常駐している必要があります。

リモート接客とアバター接客、どっちが良い?

リモート接客とアバター接客は、それぞれ以下のような人におすすめです。

リモート接客

経験値が高い社員を活かしたい大規模企業や、お客様のリアクションを直感的にキャッチしたい小規模事業者におすすめです。
特に、多様なコミュニケーションツールを駆使し、柔軟性と効率性を追求できるため、地理的な制約を乗り越えた優れたサービス提供が期待できます。
混雑時以外を省人化することで、コスト削減と共にサービス品質向上に寄与します。

アバター接客

効率的な業務遂行を望む企業や、運営コストを効果的に削減したいスタートアップに最適です。
老若男女を問わず気軽に利用可能で、アバターが煩雑な業務やルーチンワークをこなすことで、従業員はクリエイティブな仕事に集中できます。
これにより、業務プロセスの効率向上と全体的な企業生産性の向上が期待できます。

非対面接客の未来

リモート接客とアバター接客の違いについて解説しました。
違う点や共通点がありますが、どちらを選ぶかは職場環境やどんな課題を解決したいかによって変わってきます。
それぞれの接客方法で売上向上に繋がっていくでしょう。

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