「アバター・AI接客」とはモニターやタブレット、サイネージ等の画面越しにオペレーターの分身としてキャラクターが表示され、接客や販売、商品説明を行うことです。
アバター自体は、人型のキャラクター以外にも動物やオリジナルキャラクターを使うことができます。
特徴として、AIで商品案内や説明を行いつつ、AIだけでは回答できない部分にアバターを使ったスタッフによる接客を行うことで、リアルとAIを融合した顧客体験を提供することができます。
今回は、アバター・AI接客が注目されている背景や導入事例を解説しながら、アバター・AI接客について紹介していきます。
・顔認識機能
・画面共有機能
・同時翻訳機能
対面でタバコやお酒等、年齢確認を行い商品購入を行う必要があり、AIによる接客では簡単に購入手続きができませんでした。
そこでアバター接客を使うことで、購入者本人をカメラによる年齢や性別を確認しながら購入の手続きを進めることができます。
もし、年齢確認で不安があれば本人確認ができるものをカメラに向けてかざしてもらうことで、より正確な確認を行うことができます。
また、画面共有機能では、道に迷った人や商品の案内に対し資料や地図を共有しながら案内することが行えるようになっています。
加えて、同時翻訳機能で外国語を流暢に話すことが難しいオペレーターでも、安心して顧客とのコミュニケーションを取ることできます。
明確な区分があるわけではありませんが、アバター・AI接客とオンライン・リモート接客の違いをみていきます。
アバター・AI接客では、タブレットやサイネージ、スマートフォン等の媒体を介してAIと必要があれば有人より遠隔でサポートができるのが特徴です。
オンライン・リモート接客では、ビデオチャットが中心となる有人チャットを通し、顧客との1対1による接客が特徴です。
リアルな人が対応するので、スマートフォンやパソコン、ネットワーク関係のサポート窓口はこのサービスを導入しているところがあります。
2020年4月の緊急事態宣言の発動後、オンライン・遠隔接客というキーワードの検索数が増加しました。
コロナ禍を企業が生き抜くための新たな接客方法を探していることがわかります。
2021年には、2回目の緊急事態宣言が発動してからは、更に検索数が増えており、店舗による接客や販売方法をデジタル化しようとする動きが高まりました。
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2020年のコロナウイルス感染症の流行により外出自粛を余儀なくされ、若年者層だけではなく高齢者層もデジタルシフトが進みました。
特に実店舗を構えていたアパレル業界では、オンライン（ECサイト）を展開し、高齢者層（50～70代）でもECサイトを使った、商品の購入をする機会が増えています。
だからといって、実店舗を撤去するのではなく店舗とデジタルをかけ合わせたサービス展開を行うことで、利用者に合わせたサービスを提供することを望む声も多くあります。
これらによって、単純に「すべてをデジタルシフト」ではなく「一部をデジタルシフト」するということに注目されてきている理由の一つです。
注目されているアバター接客の各業界での事例を紹介します。
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