アバター・AI接客とは？接客～決済まですべてオンライン

更新日：

2024-04-23

公開日：

2023-02-17

遠隔接客として注目されているアバター・AI接客。本記事ではアバター・AI接客とは何かを解説していきます。

駅・商業施設・窓口など、AIアバターで離れたところから接客

接客サービス専用の接客システム。経費削減や業務負荷軽減に貢献。

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アバター接客とは？リアルとAIの融合による顧客体験

「アバター・AI接客」とはモニターやタブレット、サイネージ等の画面越しにオペレーターの分身としてキャラクターが表示され、接客や販売、商品説明を行います。
アバター自体は、人型のキャラクター以外にも動物やオリジナルキャラクターを使うことができます。
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特徴として、AIで商品案内や説明を行いつつ、AIだけでは回答できない混み合った部分にアバターを使ったスタッフによる接客を行うことで、リアルとAIを融合した顧客体験を提供することができます。
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今回は、アバター・AI接客が注目されている背景や導入事例を解説しながら、アバター・AI接客について紹介していきます。
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アバター・AI接客の機能

・顔認識機能
・画面共有機能
・同時翻訳機能
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対面でタバコやお酒等、年齢確認を行い商品購入を行う必要があり、AIによる接客では簡単に購入手続きができませんでした。
そこでアバター接客を使うことで、購入者本人をカメラによる年齢や性別を確認しながら購入の手続きを進めることができます。
もし、年齢確認で不安があれば本人確認ができるものをカメラに向けてかざしてもらうことで、より正確な確認を行うことができます。
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また、画面共有機能では、道に迷った人や商品の案内に対し資料や地図を共有しながら案内することが行えるようになっています。
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加えて、同時翻訳機能で外国語を流暢に話すことが難しいオペレーターでも、安心して顧客とのコミュニケーションを取ることできます。

アバター・AI接客とオンライン・リモート接客の違い

アバター・AI接客とオンライン・リモート接客は、顧客対応の方法として注目されています。

アバター・AI接客では、タブレットやサイネージ、スマートフォンなどの媒体を介して、AIによるサポートができるため、有人よりも遠隔での対応が可能です。

一方、オンライン・リモート接客は、ビデオチャットを中心に、有人チャットを通じて、顧客と1対1で接客を行うことが特徴です。
この方法は、スマートフォンやパソコン、ネットワーク関連のサポート窓口に適しています。
両方の方法には、明確な区分がありませんが、適用される業界や用途によって選択されることがあります。

たとえば、アバター・AI接客は、飲食店や小売店、医療施設などで利用されることがあります。
オンライン・リモート接客は、旅行代理店や保険会社、不動産業者などで利用されることがあります。

どちらの方法を採用するにしても、より顧客に寄り添ったサービス提供が必要とされる現代において、重要な選択となっています。

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アバター・AI接客が注目される理由

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コロナ禍で需要が増加した、新たな接客方法

2020年4月の緊急事態宣言の発動後、オンライン・遠隔接客というキーワードの検索数が増加しました。
コロナ禍を企業が生き抜くための新たな接客方法を探していることがわかります。
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2021年には、2回目の緊急事態宣言が発動してからは、更に検索数が増えており、店舗による接客や販売方法をデジタル化しようとする動きが高まりました。
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市場規模が拡大？もう戻れない新しい接客スタイル

高齢者層のデジタルシフト

2020年のコロナウイルス感染症の流行により外出自粛を余儀なくされ、若年者層だけではなく高齢者層もデジタルシフトが進みました。
特に実店舗を構えていたアパレル業界では、オンライン（ECサイト）を展開し、高齢者層（50～70代）でもECサイトを使った、商品の購入をする機会が増えています。
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だからといって、実店舗を撤去するのではなく店舗とデジタルをかけ合わせたサービス展開を行うことで、利用者に合わせたサービスを提供することを望む声も多くあります。
これらによって、単純に「すべてをデジタルシフト」ではなく「一部をデジタルシフト」するということに注目されてきている理由の一つです。
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