京都ポルタが脱「観光案内所化」を実現。AIさくらさん導入で売上貢献へシフトした戦略

インフォメーションが「観光案内所」になってしまう──京都駅特有の苦悩

観光地ならではの「本来業務を圧迫する」質問の嵐

京都駅は、ビジネスマンから観光客まで多様な人々が行き交う巨大なターミナルです。京都ポルタはその一等地に位置する商業施設ですが、それゆえにインフォメーションカウンターには「施設外」に関する問い合わせが殺到していました。

「観光地までの行き方は？」「市バスの乗り場はどこ？」 こうした質問は、本来「京都ポルタのテナント」を案内するために設置された有人カウンターのリソースを大きく削いでいました。担当者は導入前の状況をこう振り返ります。

「有⼈インフォメーションでは、観光地までの行き方や市バス利用方法など “駅・施設外”の案内が多く、本来注力すべき館内のテナント案内に十分なリソースを割けない状況がありました」

2025年問題と「接客品質」の両立

さらに、2025年の大阪・関西万博を控え、インバウンド客の急増は確実視されていました。 現状の人員体制のままでは、増え続ける「交通・観光案内」に対応するだけで手一杯になり、商業施設としての競争力を高める「丁寧な接客」や「テナントへの送客」が疎かになってしまう──。

この構造的な課題を解決するためには、単なる人員増強ではなく、「定型的な案内業務の自動化」と「スタッフの役割シフト」が不可欠でした。そこで選択されたのが、AI接客システム「AIさくらさん」です。

AI導入で実現した「24時間多言語対応」と「業務の切り分け」

「AIに任せる仕事」と「人がやる仕事」の明確化

導入により、京都ポルタの案内業務は劇的に変化しました。AIと有人の役割分担を整理すると以下のようになります。

1. 主な対応内容
[Before] 有人対応： 交通・観光案内など「施設外」の案内に忙殺されていた。
[After] AIさくらさん導入後： 施設外案内はさくらさんが即答。スタッフは本来の「館内接客」に集中可能に。

2. インバウンド対応
[Before] 有人対応： 言語の壁による心理的負担が大きく、対応に時間もかかっていた。
[After] AIさくらさん導入後： 多言語利用が全体の約2割。そのうち「音声入力」が6割を占め、スムーズに解決。

3. 対応可能時間
[Before] 有人対応： 営業時間内のみの対応。
[After] AIさくらさん導入後： 早朝・深夜も稼働。利用の14%以上が営業時間外であり、取りこぼしを防いでいる。

4. データ活用
[Before] 有人対応： 現場の感覚的な把握に留まっていた。
[After] AIさくらさん導入後： ログ分析により、顧客が本当に知りたい「潜在ニーズ」をデータで可視化。

インバウンドの「音声入力率6割」が示すユーザビリティ

特筆すべきは、外国人観光客の利用実績です。利用ログによると、全体の約2割が外国語での利用でした。さらにその内訳を見ると、約6割のお客様が「音声入力」を利用しています。

キーボード入力に不慣れな旅行者にとって、「話しかければ答えてくれる」という体験は、心理的なハードルを大きく下げます。有人窓口で翻訳機を使う手間やタイムラグがなくなり、スムーズな解決が可能になりました。

「営業時間外」の機会損失をカバー

また、導入効果は営業時間外にも表れています。 全体の利用の14%以上が早朝や夜間に行われており、これまで有人対応では取りこぼしていた時間帯のニーズをAIが受け止めています。24時間稼働するAIは、労働力不足の時代における最強の「夜勤スタッフ」として機能しています。

案内役から「売上を作るパートナー」へ。AI活用の次なるフェーズ

「便利になった」の先にある、売上への貢献

京都ポルタでのAI導入は、業務効率化だけがゴールではありません。担当者は、AIを単なる案内役から「売上貢献につながる存在」へと進化させる構想を描いています。
「たとえば、AI限定のクーポン配布など、テナント様の回遊促進につながる取り組みをぜひ実現したいと考えています」

アナログ業務のDXでさらなる効率化を

現在、有人カウンターでは紙の割引券を手渡しする業務が残っています。これをAIさくらさんがデジタルクーポンとして発行できるようになれば、スタッフの手間が減るだけでなく、お客様の利便性も向上し、テナントへの送客（回遊）が加速します。

AIが「場所を教える」だけでなく、「お店に行く理由（クーポン）を作る」役割を担う。これこそが、商業施設におけるDXの理想形と言えるでしょう。

よくある質問（FAQ）

Q1: 高齢者や外国の方でもスムーズに操作できますか？

はい。京都ポルタの事例では、外国語利用者の約6割が「音声入力」を活用しており、直感的な会話形式での案内が可能です。画面操作が苦手な方でも、話しかけるだけで必要な情報にたどり着けます。

Q2: 導入後のメンテナンスや改善は大変ではありませんか？

AIさくらさんは、利用ログの分析機能が充実しています。「お客様が何を知りたがっているか」がデータとして可視化されるため、勘に頼らず効率的に回答精度やコンテンツを改善可能です。また、専門のサポートチームによる運用支援もあります。