【事例】AIアバターは「置く場所」で決まる。会津若松市が職員配置ゼロのエリアで「案内完了率」を高めた改善プロセス

1. 導入の背景：会津若松市が目指した「迷わせない」庁舎窓口

スマートシティの先駆けとして知られる会津若松市ですが、庁舎内案内にはアナログな課題が残っていました。

職員の不在エリア

庁舎が広く、すべての入り口に案内職員を常駐させることは予算・人員面で不可能。

案内業務による本来業務の中断

通りかかった職員が高齢者等の道案内に対応することで、本来の事務作業が頻繁に中断される。

「途切れない案内」の必要性

職員がいない時間・場所でも、来庁者が「どこへ行けばいいか」を即座に解決できるインフラが求められていました。
そこで選ばれたのが、応答の速さと柔軟な運用体制を兼ね備えたAIさくらさんでした。

2. 設置場所の比較：なぜ「南側」で伸び悩み「北側」で成功したのか

導入すれば解決、とはいきませんでした。会津若松市は約3ヶ月の運用を経て、AIアバターの「正しい配置」を見出しました。

南側設置（課題）：職員との「競合」による利用率低下

当初、メイン動線に近い南側に設置しましたが、近くに有人窓口や職員がいたため、来場者はAIを介さず直接職員に質問してしまい、活用が伸び悩みました。
気づき： 人間の職員がすぐそばにいる環境では、市民は「デジタル」よりも「対面」を優先し、AIの存在価値が薄れてしまう。

北側移設（成功）：職員不在エリアでの「最初の窓口」化

移設先の北口は、議会関係者等の来場者が一定数いるものの、案内職員を配置できていないエリアでした。
結果： 職員がいないことで、迷った来場者が自然とAIを頼る「最初の選択肢」となりました。

数値効果： 1日あたりの平均利用件数は移設前の約2.5倍に急増。

案内内容： 庁舎案内図の提示、住民票や印鑑証明の窓口誘導、マイナンバーカード交付場所の案内など。

「北口の“最初の窓口”として、案内ニーズにしっかり応えられている手応えがあります」と担当者は語ります。

3. 次のステップ：対面案内の成功を「AI電話」によるコスト削減へ

アバター接客で「案内業務の自動化」に確信を得た会津若松市は、その知見をさらに重い課題である**「電話応対業務」**へと広げようとしています。

対面での案内が自動化された次は、コールセンターへの問い合わせ削減です。

外部委託コストの適正化

ワクチン接種やマイナンバー関連の外部委託コールセンター業務をAI電話に置き換えることで、委託費の約30%削減を視野に入れています。

運用の継続性

出張対応などのメンテナンス費用が月額固定費に含まれている「AIさくらさん」のモデルは、予算の限られた自治体にとって、次なる展開への安心材料となっています。

4. 自治体DXを成功させる「3つの判断基準」

会津若松市の事例から、他自治体が学ぶべきポイントは以下の3点です。

「職員の隣」ではなく「職員のいない場所」に置く

物理的な距離を埋めることこそがAIの役割。

メンテナンス費用の透明性

年度途中の予算外支出を避けるため、定額保守込みのプランを選択する。

現場と伴走できるパートナー選び

設置場所の変更など、泥臭い相談に即座に応じるベンダー体制が不可欠。

【自治体担当者様へ】失敗しないための「配置・運用」実務資料

「自庁の構造でどこに置くのが正解か？」「他自治体への説明に使える図面が欲しい」。 こうした現場の悩みに応えるため、会津若松市様の「移設ビフォーアフター」と「運用コストの詳細」をまとめた資料をご用意しました。