現場マネージャーが最も頭を悩ませるのは、窓口が開いていない時間帯（夜間・休日）の対応です。どれだけ日中に丁寧な接客をしていても、夜間にトラブルや相談事が発生すれば、それは「つながらない」「不親切だ」という住民の不満（クレーム）につながりかねません。
堺市営住宅管理センターの導入担当者も、まさにこの点を最優先課題として挙げています。
「堺市営住宅管理センターとしては、まず営業時間外の対応が大きな目的でした。窓口が閉まっている時間帯でも、住民の方が必要な案内を受けられるようにすることで、サービスの幅が広がると感じています」
現場にとって重要なのは、スタッフが帰宅した後も、誰かが代わりに住民の「困った」を受け止めてくれる安心感です。AIが夜間番を担うことで、翌朝のスタッフはクレーム対応からではなく、本来の業務から一日をスタートできるようになります。
「AIを入れると、その管理でかえって仕事が増えるのではないか？」そのような懸念を持つマネージャーのために、有人対応とAIアバター対応の違い、そして現場にもたらすメリットを整理しました。
AIさくらさんは「文句を言わず、休みなく働く新人スタッフ」のような役割を果たし、以下のような形で現場をサポートします。
有人スタッフの場合、夜間や休日の対応には残業や休日出勤が必要となり、マネージャーはシフト調整や労務管理に追われます。一方、AIアバターは24時間365日稼働します。これにより、無理なシフトを組む必要がなくなり、現場の労務リスクをゼロにできます。
窓口業務では、同じような質問への対応が繰り返され、スタッフが疲弊することがあります。AIに「よくある質問」や「定型手続き」を任せることで、人間は複雑な相談や感情的なケアに集中できるようになります。
人間はどうしてもスキルやその日の体調によって対応にバラつきが出たり、急な欠勤で穴が空いたりします。AIなら常に一定のテンションと正しい知識で案内し続けるため、新人スタッフのプレッシャーを軽減しつつ、人員不足時の確実なバックアップとして機能します。
インタビューでも語られている通り、「窓口が閉まっている時間帯の案内」をAIが完結させることで、現場のリソース不足を強力に補完できるのです。
現場導入におけるもう一つの懸念は、「機械が難しくて使えない」と住民が混乱し、結局スタッフが呼び出されることです。これでは本末転倒です。
しかし、今回の事例ではその点も考慮されています。
「高齢の方やお身体の不自由な方でも、24時間いつでも相談しやすいような環境を整えていきたいと考えています」
AIさくらさんは、無機質な検索画面ではなく「アバター（映像）」と「音声」で対話します。キーボードを打つ必要がなく、人に話しかける感覚で利用できるため、デジタル機器に不慣れな高齢者でも自己解決が可能です。「誰でも使える」システムを選ぶことは、結果として「使い方がわからない」という問い合わせを減らし、現場スタッフの手を煩わせないための重要なリスク管理となります。
A1. AIさくらさんは直感的に使えるため、操作に関する複雑なマニュアル作成は不要なケースがほとんどです。また、初期設定や学習データ作成はベンダー側がサポートするため、現場の準備負担は最小限に抑えられます。
A2. ログ（会話履歴）を確認することで、どのような質問でつまづいているかを把握・修正できます。むしろ「住民が何に困っているか」の生データが集まるため、窓口業務の改善に役立つヒントが得られます。
AIアバターの導入は、単なる機械化ではありません。現場スタッフを「時間外対応」や「定型業務」から解放し、人にしかできない温かい対応に注力させるための環境づくりです。
「誰でも、いつでも相談できる環境」を作ることは、住民のためであると同時に、働くスタッフを守るための施策でもあります。現場の負担を減らしつつ、サービス時間を24時間に拡大するAIさくらさんの活用を、ぜひ検討してみてください。
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