「高齢者やお身体の不自由な方でも相談しやすい環境」を実現するため、親しみやすいAIアバターを採用。時間や場所の制約を取り払い、対面でもWebでも一貫して「誰でも使える」インクルーシブ（包摂的）な窓口構築を目指している。
DXにおけるアクセシビリティ（利用しやすさ）とは、単に文字を大きくすることだけではありません。「使いたい時に、使える状態にあること」こそが、住民にとっての最大の利便性です。
東急コミュニティーの担当者は、目指している体制について次のように語っています。
「高齢の方やお身体の不自由な方でも、24時間いつでも相談しやすいような環境を整えていきたいと考えています。時間や場所にとらわれず、誰にとっても利用しやすい窓口を目指しています」
この言葉には、既存の窓口業務が抱えていた「物理的な制約」への課題意識が含まれています。足が悪くて役所まで行くのが大変な高齢者や、日中の来庁が難しい人々にとって、**「24時間いつでも」**という環境そのものが、行政サービスへのアクセス障壁を取り除く「バリアフリー」な施策となります。
利用者の心理的安全性（安心して使えること）も、重要なUXの要素です。特に生活に関するトラブルは、いつ起きるかわかりません。窓口が閉まっている夜間や休日にトラブルが起きた際、「どこにも繋がらない」という状況は住民に大きな不安を与えます。
担当者は、導入の目的についてこう述べています。
「堺市営住宅管理センターとしては、まず営業時間外の対応が大きな目的でした。窓口が閉まっている時間帯でも、住民の方が必要な案内を受けられるようにすることで、サービスの幅が広がると感じています」
無機質な「営業時間外アナウンス」ではなく、AIアバターが「いつでも対応してくれる」という安心感を提供すること。これが、システム導入によって実現した「住民に寄り添うUX」の形です。
高齢者が新しいデジタル機器を敬遠する理由の一つに、「使い方を覚えるのが大変」という学習コストの問題があります。窓口の機械と、Webサイトの画面が全く別物であれば、利用者は二度混乱することになります。しかし、堺市営住宅管理センターは、この「体験の分断」を防ぐ構想を持っています。
「現在は対面の窓口で稼働していますが、将来的には『今のアバター接客さくらさんをそのままWebで使えるように』していけたらと考えています」
「そのままWebで使えるように」という視点は、UXデザインにおいて極めて合理的です。窓口で見慣れた「さくらさん」が、自宅のパソコンやスマホの画面にも現れる。この一貫性（コンシステンシー）が、「これなら知っている」「これなら使える」という安心感を生み、デジタル機器への抵抗感を下げます。これは、誰一人取り残さないための「ユニバーサルデザイン」の好例と言えます。
A: インタビューにある通り、「高齢の方」や「お身体の不自由な方」を含むすべての住民が利用しやすい環境を目指したためです。無機質な検索画面よりも、人型のアバターが対話形式で案内する方が心理的なハードルが低く、相談しやすい環境を作ることができます。
A: はい。「時間や場所にとらわれず」という担当者の言葉通り、移動が困難な方でも24時間アクセスできる環境を構築しています。また、AIさくらさんは音声対話やテキスト表示など、多様な特性を持つユーザーに合わせたインターフェースを提供可能です。
堺市営住宅管理センターの事例が示しているのは、DXとは「冷たい自動化」ではないということです。「高齢者やお身体の不自由な方でも相談しやすい環境」を作るために、テクノロジーを活用する。時間と場所の制約を超えて、住民一人ひとりに寄り添う窓口を作る。それが、これからの自治体に求められる「やさしいDX」の形です。
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