導入前、同センターの窓口は平日日中（例：9時〜17時）のみの稼働でした。しかし、住民の生活トラブルは時間を選びません。夜間の水漏れ、鍵の紛失、休日の手続き確認。これまでは「営業時間外です」のアナウンスで遮断していた1日16時間分の「住民の困りごと」は、潜在的な不満として蓄積されていました。
担当者は、当時の課題感をこう振り返ります。
「堺市営住宅管理センターとしては、まず営業時間外の対応が大きな目的でした。窓口が閉まっている時間帯でも、住民の方が必要な案内を受けられるようにすることで、サービスの幅が広がると感じています」
AIアバターの導入により、窓口稼働時間は8時間から24時間へと「300%（3倍）」に拡大しました。重要なのは、これが「職員の残業時間ゼロ」で達成された点です。有人対応では物理的に不可能な「24時間・即時対応」を、コストを固定したまま実現する。これこそが、感情論ではないDXの定量的な導入効果です。
導入プロジェクトにおいて、現場から最も懸念されたのは「高齢者による拒絶反応」でした。「冷たい機械に対応された」というクレームが入れば、現場スタッフはその火消しに追われます。
多くの自治体DXが失敗するのは、ここで「若者向けのUI（スマホ前提の操作画面）」をそのまま設置してしまうからです。堺市営住宅管理センターがこだわったのは、徹底した「アナログ体験の再現」でした。
「高齢の方やお身体の不自由な方でも、24時間いつでも相談しやすいような環境を整えていきたい。時間や場所にとらわれず、誰にとっても利用しやすい窓口を目指しています」
この言葉の裏には、「誰も置き去りにしない」という強い覚悟があります。導入された「AIさくらさん」は、無機質な検索窓ではありません。画面の中に「人（アバター）」がいて、お辞儀をし、こちらの目を見て話しかけてきます。
視覚的安心感: 「機械」ではなく「担当者」として認識されるキャラクター造形。
操作のバリアフリー: キーボード入力ではなく、「すみません、家賃のことで」と話しかけるだけの音声入力。
この「人間味」こそが、デジタル機器への心理的ハードルを下げ、高齢者に「ちょっと聞いてみよう」と思わせるための最大のUX（ユーザー体験）設計なのです。実際に、タッチパネルを凝視して固まるのではなく、マイクに向かって自然に会話をする利用者の姿が見られ、窓口の滞留時間短縮にも寄与しています。
「窓口に置いて終わり」ではありません。担当者の視線は、すでに次のフェーズに向いています。
「将来的には『今のアバター接客さくらさんをそのままWebで使えるように』していけたらと考えています」
足腰が弱く、そもそも役所まで来ることが困難な高齢者にとって、自宅からタブレットやスマホで「いつものさくらさん」に相談できることは、生活の命綱になります。物理的な窓口（点）での成功を、Web（面）へと広げることで、行政サービスは真の意味で「ユニバーサル（普遍的）」なインフラへと進化します。
A1. はい、対策済みです。AIは回答を「音声」で読み上げると同時に、画面上に「大きな文字（字幕）」を表示します。視覚と聴覚の両方で情報を補完する「マルチモーダル伝達」により、伝わりにくいリスクを回避しています。
A2. 筐体の設置場所と「最初のひと声」が重要です。AIさくらさんは、人が近づくとセンサーが感知し、「こんにちは、何かお困りですか？」とAI側から話しかけます。この能動的なアクションが、利用者の「触ってみよう」というきっかけを作ります。
高齢者が使えないシステムを導入することは、DXではありません。それは行政サービスの「遮断」です。
堺市営住宅管理センターの事例は、最新技術こそが「アナログな温かみ」を再現し、デジタルデバイドを解消する架け橋になれることを証明しています。「効率化」と「やさしさ」を両立させるために。まずは、実際に高齢者がスムーズに使えている「対話型AI」の挙動を、動画やデモで確認してみてください。
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