従来の接客DXは、「完全無人化」か「ビデオ通話（結局人が必要）」の二択になりがちでした。しかし、それぞれに限界があります。ハイブリッド運用は、両者の弱点を補完し、リソースの最適化を実現します。
「営業時間は？」「トイレはどこ？」といった定型質問に、貴重な有人スタッフのリソースを割く必要はありません。AIアバターが24時間365日、多言語で即座に応答することで、顧客の待ち時間をゼロにし、機会損失を防ぎます。
一方で、高額商品の購入相談やクレーム対応など、AIでは解決できない「感情」や「専門性」を伴う場面では、遠隔地にいるスタッフが画面を引き継ぎます。これにより、一人の専門スタッフが全国の店舗をカバーすることが可能になり、採用難易度の高い地方店舗でも、本店と同じレベルの接客品質を提供できます。
店舗のサイネージ、Webサイト、スマホアプリ。顧客はあらゆる場所からアクセスします。AIアバターをインターフェースにすることで、どのチャネルからでも「同じキャラクター」が対応し、データ連携によって一貫した顧客体験（CX）を提供します。
関西の陸の玄関口「京都ポルタ」。2025年大阪・関西万博を見据え、インバウンド対応と業務効率化を同時に実現する「対話型AIアバター」を導入しました。この事例は、まさにハイブリッド運用の理想形を示しています。
同施設では、従来の「検索型サイネージ（タッチパネル）」では解決できない課題を抱えていました。スマホ世代やキーボード入力に不慣れな旅行者にとって、文字入力は大きなストレスです。結果として、有人窓口に「バス乗り場はどこ？」という単純な質問の行列ができ、スタッフが本来注力すべき「おもてなし」ができない状態でした。
そこで採用されたのが、高度な自然言語処理能力を持つ「AIさくらさん」です。多言語対応に加え、高精度な音声認識機能を搭載。「Looking for a bus stop（バス停を探している）」と話しかけるだけで、AIが意図を理解し、画面上の地図と音声で即座に案内します。
AIアバターが得意な「情報処理（場所案内）」と、人間が得意な「感情労働（相談）」を明確に分担。AIが解決できない複雑な相談は、スムーズにリモートまたは現地の有人スタッフへ引き継ぎます。担当者は**「今後はAIを“案内役”から“売上貢献につながる存在”へ進化させたい」**と語り、対話ログを活用したクーポン発行など、販促ツールとしての活用も進めています。
このモデルは商業施設に留まらず、あらゆる業界で「人の壁」を突破します。
営業・不動産部門（インサイドセールス）Webサイト上のアバターが初回ヒアリングを行い、確度の高い顧客（ホットリード）のみを営業担当に繋ぎます。移動時間を削減し、商談数を最大化します。
カスタマーサービス・金融窓口ATMや無人契約機にアバターを搭載。操作方法のサポートはAIが行い、契約内容の最終確認や本人確認のみをセンターのスタッフが遠隔で行います。
教育・スクール運営学習進捗の管理や教材の案内はAIアバターが担当。モチベーション管理や進路相談といったメンタリングのみを講師が行うことで、指導の質を均一化します。
ハイブリッド接客の導入には、通信環境や誤認識といった課題も存在しますが、技術の進化と運用設計で解決可能です。
誤認識への対策: 生成AIの進化により、文脈理解能力は飛躍的に向上しています。また、AIが回答に詰まった瞬間にシームレスに人へ切り替える「エスカレーションフロー」を設計することで、顧客ストレスを最小限に抑えます。
通信品質の確保: 5Gの普及により、遅延のない高画質な遠隔接客が可能です。
AIアバターと遠隔接客の組み合わせは、単なるコスト削減ツールではありません。「場所」と「時間」の制約を取り払い、貴社の優秀なスタッフが全国どこでも活躍できる環境を作るための投資です。
「自社の業務フローにどう組み込めるか相談したい」「実際のハイブリッド接客のデモを見てみたい」
そのようにお考えのDX推進担当者様向けに、導入事例集とハイブリッド接客のデモ動画をご用意しました。まずは下記より詳細をご覧ください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
