現在、自治体ではDX（デジタルトランスフォーメーション）推進が急務となっています。
しかし、現場では「人手不足」や「予算制約」などの壁に直面し、なかなか改革が進まない現実も。
こうした状況下で、いかに市民サービスの質を保ちながら効率化を図るかが大きな課題となっています。
近年、AI（人工知能）技術の急速な進化が目覚ましいです。これにより、様々な業界で効率化や生産性の向上が実現されています。しかし、自治体においてはまだまだ課題が残っています。例えば、市役所や観光案内センター、公共交通機関などでの人手不足や資源の限られた状況が挙げられます。人々のニーズは増える一方で、従来の方法だけでは対応しきれない状況が生じています。自治体はこれらの課題に対処するため、新たな手段を模索しなければなりません。
自治体における人手不足は深刻な問題です。市民相談窓口での対応や観光案内、公共交通機関の運行情報提供など、多くの業務が人手不足に悩まされています。また、予算やリソースも限られており、従来の方法では十分な対応ができない状況が続いています。これらの課題に対して、AI技術の活用が注目されています。
自治体がAIアバター接客を導入することによって、人手不足や資源の限られた状況に対処する道が開かれます。しかし、その前提として自治体が危機感を持ち、積極的な取り組みを行うことが重要です。AIアバター接客の導入は、自治体の未来において効率性や市民サービスの向上に大きな影響を与える可能性があります。この危機感を持ち、果敢な挑戦を行うことで、自治体は持続的な発展を遂げることができるでしょう。
デジタルサイネージに設置された「AIアバター接客」は、仮想キャラクターが来訪者に対してインタラクティブな案内を行う仕組みです。
音声認識、画像認識、自然言語処理など最新のAI技術を活用し、必要な情報をわかりやすく提供します。
また、24時間365日稼働できるため、職員の勤務時間に縛られることなく、常に市民に寄り添った対応が可能になります。
AIアバターとは、人工知能技術を応用した仮想的なキャラクターやロボットのことを指します。AIアバターは、音声や画像認識、自然言語処理などの技術を駆使し、人のような対話や応対が可能です。また、AIアバターは自己学習や進化を通じて、より高度な応答やサービスを提供することができます。さらに、外見や声を自由にカスタマイズすることもでき、多様なニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。
AIアバター接客は、接客業界で急速に普及しています。例えば、ホテルやレストラン、銀行などでAIアバターが受付や案内業務を担当し、効率的かつ正確なサービスを提供しています。また、一部の自治体では市民サービスの向上や効率化のためにAIアバターを活用しており、好評を得ています。これらの成功事例は、他の自治体における導入を促す一因となっています。
AIアバター接客の導入には多くのメリットがあります。まず、24時間体制での対応が可能であり、利用者がいつでもサービスを受けられます。また、大量の情報を瞬時に処理し、正確な回答を提供することができます。さらに、人手不足や資源の限られた状況に対処するため、人員を効果的に配置することができます。さらに、AIアバターの導入により、人間のエラーによるミスや感情の影響を排除することができます。
AIアバター接客はさまざまな課題の解決にも役立ちます。例えば、人手不足による業務の遅延や混雑の解消、多言語対応などの課題に対して効果的な解決策を提供します。さらに、AIアバターは常に最新の情報を提供することができるため、利用者の満足度向上にも寄与します。
すでにAIアバター接客を導入している自治体があります。
具体的な事例をご紹介します。
那須塩原市役所では、AIアバター接客の導入により、市民相談窓口での効果的なサービス提供が実現しました。
AIアバターを導入した那須塩原市役所では、市民のさまざまな質問や相談をデジタルサイネージに表示されているAIアバター（AIさくらさん）に対して行うことができます。AIさくらさんは豊富なデータベースや学習データを活用して、的確な回答や適切な案内を提供します。これにより、市民の問題解決や疑問の解消が迅速に行われ、市民の満足度が向上しました。
多言語対応によるサービス向上：
AIさくらさんは多言語での対応が可能であるため、市に住む在住の外国人の方にも市役所に関する案内を行うことができました。4か国語を学習し、それぞれに合わせた言語で案内業務を行いました。AIさくらさんの導入により、人手不足や業務の効率化も実現され、市役所の業務がスムーズに進行するようになりました。
実施前後の効果測定とデータ分析結果：
AIアバター接客の導入で日々、効果測定とデータ分析が行われました。利用者からのフィードバックや満足度調査を実施し、AIアバター接客の導入による効果や改善点を把握しました。データ分析結果を基に、AIアバターの応答精度やサービス向上のための改善策が定期的に導入されました。これにより、より高品質なサービス提供が実現しました。
神奈川県藤沢市の観光案内所では、AIアバター接客の実証導入を行いました。
AIさくらさんは豊富な観光情報を持ち、観光客に対して正確で充実した情報を提供します。また、AIさくらさんは多言語対応が可能であり、観光客が自身の言語での案内や質問ができるため、利便性が向上します。これにより、観光客はよりスムーズに観光地の魅力やアクティビティについて知ることができます。
リモート接客による人手不足の解消：
新たにリモート接客機能を搭載しました。利用者の質問や困り事・トラブルに対して、観光案内所とデジタルサイネージをリモートでつなぎ、観光案内所スタッフとのやり取りを行うことを実現させました。AIさくらで一次対応を行い、込み入った内容については遠隔地のスタッフに引き継ぐことで利用者の満足度を高めることができました。
観光客のアンケート結果と訪問者数の増加：
AIさくらさんの案内後に行ったアンケートにて、77%が「役に立った」と回答されました。
また、反対の評価も見られましたが、蓄積されたデータによりさくらさんの学習内容を更新・改善していくことで、利用者の満足度が高まっていくことが期待されます。
また、AIさくらさんが利用されることにより、膨大かつ精緻なデータが蓄積されます。
そのアウトプットされたデータから、利用者ニーズの把握を深めていくことが出来ました。
そして、今回AIさくらさんが設置された湘南藤沢コンシェルジュでは、その場所柄から、従来より交通に関する質問が多い傾向があります。その場所の特性上、実証実験期間中でも交通案内に関する質問が多くありました。交通案内に関する質問をAIさくらさんが担い、解決へと導くことで、湘南藤沢コンシェルジュの案内スタッフへの交通案内に関する質問が大幅に減少し、スタッフの業務軽減に繋がりました。
「JR山手線：渋谷駅・池袋駅・品川駅・秋葉原駅」においてAIアバター接客が本格導入されています。
AIさくらさんは、駅員の代わりとして券売機の使い方や乗車案内、駅構内の案内、周辺施設案内などに活用されています。駅利用者はAIさくらさんと対話することで、切符の購入方法やルートの案内、乗り換え情報などをスムーズに取得することができます。AIさくらさんの導入により、利用者は煩雑な手続きや迷いを減らし、公共交通機関の利便性が向上しています。
ビデオ通話による遠隔での非対面接客のほか、同時翻訳によるインバウンド対応も可能としています。ICカードの精算など、直接駅係員とのやり取りが必要となる質問については、駅係員と利用者が遠隔でビデオ通話を使って案内しています。
さらに、インバウンドのお客様への対応も行えるように、ビデオ通話時に同時翻訳が出来ます。外国語（英語・中国語・韓国語）で話しかけられた場合、駅係員が利用する管理者画面上では日本語に翻訳され、駅係員が日本語で話した内容は、外国語に同時翻訳されて画面に表示されるため、外国人のお客様へのスムーズなインバウンド接客が可能です。
自治体が現在抱える人手不足や資源の限られた状況に対して、AIアバター接客の導入は重要な解決策となります。AIアバターは24時間対応や効率化、多言語対応などの特徴を持ち、自治体の業務効率や市民サービスの向上に大きな効果をもたらします。しかし、その導入に対して動いている自治体とそうでない、検討段階で止まっている自治体との間の格差は広がりを増しています。ChatGPTなどAIの技術は確実に進歩しており、このままでは乗り遅れてしまう自治体も増えていくことが予想されます。
事例からもわかるように、自治体がAIアバター接客を導入することで、人手不足の解消、業務効率化、利便性向上などの効果が得られました。早期にAIアバター接客を導入することで、自治体は発展し、市民の生活の質を向上させることができます。
検討段階で止めずに、色んな提供企業にあたって、よりよい自治体運営を進めていくことが求められています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
