【要旨】 ショッピングモールのAIアバター導入は、定型案内を無人化し、ChatGPTの提案力で「ついで買い」を促進する攻めのDX施策です。
「ピーク時のインフォメーションは、トイレの場所や授乳室の質問だけでパンクしてしまう」「外国人観光客への免税手続き説明に時間が取られ、他のお客様を待たせてしまう」
これは多くのショッピングモール運営者が抱えるリアルな悩みです。筆者が現場を調査したところ、インフォメーションへの質問の約7割は、場所案内などの「定型的な質問」であることが分かりました。これらをAIアバターが一次受けすることで、スタッフはトラブル対応や特別な配慮が必要な顧客に集中できるようになります。
従来のチャットボットは、あらかじめ登録されたキーワードにしか反応できませんでした。しかし、ChatGPTとRAG（館内データ連携）を組み合わせることで、顧客の「目的が決まっていない相談」に対しても、売上に繋がる具体的な提案が可能になります。
顧客： 「友達の誕生日プレゼントを探しているんだけど、3,000円くらいで何か良いものある？」
AIアバター： 「おめでとうございます！ 3,000円前後のギフトですね。RAG（館内在庫・商品データ）を参照したところ、現在2階の『〇〇雑貨店』で春限定のバスギフトセットが2,800円で人気です。また、3階の『〇〇カフェ』では、メッセージカード付きの焼菓子セットもご用意できます。どちらのショップへ向かわれますか？」
効果： 複数のテナントを提示することで回遊性を高め、購買の意思決定をサポートします。
顧客： 「子供が飽きちゃって。どこか座れる場所か、子供が遊べる場所はない？」
AIアバター： 「お疲れ様です。4階に無料のキッズスペースがございますが、現在は大変混み合っているようです。代わりに、2階の『〇〇カフェ』にはキッズメニューがあり、現在お席に余裕がございます。今ならアバター限定のソフトドリンク無料クーポンを発行できますが、いかがでしょうか？」
効果： リアルタイムの混雑状況やクーポン情報を掛け合わせ、機会損失を防ぎながらテナントへの送客を強化します。
アバター接客の効果を最大化するには、設置場所とハードウェアの選定が重要です。
設置場所の選定
1. メインエントランス: 施設全体の「顔」として、イベント情報やブランドイメージを周知。
2. エレベーターホール・分岐点: 「次に行く場所」を迷っている層に対し、上層階や奥まったエリアのテナントをレコメンド。
物理的スペック
高輝度ディスプレイ：ショッピングモールの明るい照明下でも視認性を確保。
カメラ内蔵センサー：顧客の年代・性別を判定し、属性に合わせた最適な「おすすめ商品」を提示します。
生成AI導入時に懸念される「ハルシネーション（誤回答）」に対しては、RAG技術を用いて参照先を「館内のテナント情報・キャンペーン情報」に厳格に限定します。
【筆者の見解】
AIに自由な会話を許すのではなく、「公式データに基づく提案」を徹底させることで、ショップの営業時間の誤案内や、存在しないキャンペーンの告知といったリスクを最小限に抑えられます。また、カメラ映像は属性判定後、即座に破棄する設定にすることで、プライバシー保護と利便性を両立させることが可能です。
Q1：テナントの入れ替わりが激しいのですが、更新は大変ですか？
A1： 専用の管理画面（CMS）からCSVファイルをアップロードするだけで、AIの知識を一括更新できます。プログラミングの知識は不要です。
Q2：導入コストの回収（ROI）はどのように考えれば良いですか？
A2： インフォメーションスタッフの採用・教育コストの削減分に加え、アバター経由のクーポン発行数やテナント送客数による「売上の増分」で算出します。
ショッピングモールにおけるAIアバターは、人手不足を補う「代替品」ではなく、顧客一人ひとりに寄り添い、施設の魅力を最大限に引き出す「パーソナルコンシェルジュ」です。
ショッピングモール運営者向け：AIアバター導入による回遊性向上・売上最大化の仕組みを相談する
AIさくらさん（澁谷さくら）
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