確定申告と聞くと難しそうですが、代表電話にかかってくる内容は、実はそれほど複雑ではないことが多いはずです。
市民からの問い合わせの多くは、次のような「確認系」の電話です。
いつ、どこへ行けば市民税・県民税申告ができるのか。
予約は必要なのか、まだ空きがあるのか。
持ち物は何を持って行けば良いのか、源泉徴収票だけで足りるのか。
問題は、これらの電話が短期間に集中することです。
代表電話がふさがる一方で、窓口には市民が並び、職員はカウンター対応をしながら背中で電話を取るような状態になりがちです。
その結果として、よく起きるのは次のようなパターンです。
一度つながらなかった市民が、何度もかけ直す。
「電話が全然つながらない」という苦情が増える。
職員が、閉庁後に折り返し電話や予約整理をするために残業せざるを得ない。
ここで冷静に見直したいのは、「本当に職員でないとできない仕事はどこか」という点です。
AI電話を入れるかどうかは、その切り分けができるかどうかで決まります。
確定申告の電話をAIで自動化するからといって、税額の相談やグレーな判断までAIに任せる必要はありません。
むしろ、税額計算や個別事情が絡む判断は、人が握っておいたほうが安全です。
AI電話に任せやすいのは、決まった答えがある部分です。
例えば、市民税・県民税申告の日程、会場、受付時間、混雑しにくい時間帯などの案内。
対象者の条件の説明。給与所得者だけなのか、自営業者も対象なのかといった、ざっくりとした区分の説明。
申告会場に持ってくるものの案内。マイナンバーカード、源泉徴収票、保険料控除の証明書などの基本的な持ち物の確認。
そして、市民税・県民税申告の来庁予約の一次受付です。
市民が代表番号に電話をかけると、最初にAIが応答します。
AIが「市民税・県民税の申告についてのお問い合わせですか」と用件を確かめ、ただの確認であればその場で答えます。
来庁予約であれば、希望日と時間帯、氏名と連絡先を聞き取り、予約枠を押さえます。
一方で、税額の相談や、控除の扱いなどグレーゾーンの相談は、最初からAIの範囲外と決めておいたほうが安全です。
例えば、「控除の最終判断」「申告が必要かどうかの線引き」は、AIが一通り内容を聞き取ったうえで、「担当につなぎます」と職員に転送するようにしておくイメージです。
AIの役割は、市民からの最初の一言を整理し、「よくある確認」と「人が判断すべき相談」を振り分けるところまでと決めておく。
この線引きを最初に決めておくと、AI 確定申告 自治体の導入検討は、かなり現実的になります。
AIさくらさんの導入実績のなかには、愛知県一宮市で、市民税・県民税申告の電話予約をAI電話に置き換えたケースがあります。
ピークとなる申告期間には、1日で1,800件以上の電話が集中しました。
以前は、職員が分担しながら手作業で予約を取り、紙やExcelで枠を管理していたパターンです。
AI電話を入れたあとは、流れが変わりました。
市民が代表番号に電話をかけると、AIが「市民税・県民税申告の予約ですね」と確認します。
日程と会場の候補を案内しながら、希望日時を聞き取り、空き枠をその場で押さえます。
名前や連絡先、簡単な属性情報（給与のみ、自営業など）を聞き取り、予約登録まで自動で行います。
予約内容は庁内の管理画面に一覧で蓄積され、職員は枠の埋まり具合や例外的なケースだけを確認します。
結果として、一宮市では、最も件数が多い「日程・持ち物・予約」に関する電話をAIに任せることができました。
職員が一日中、代表電話を取り続ける必要がほとんどなくなり、窓口に来ている市民の対応や、人が判断しないといけない税務相談に時間を回せるようになりました。
ここで重要なのは、「AIに全部をやらせようとしなかった」という点です。
市民税・県民税申告に関する、決まった案内と予約受付だけをAIに任せ、それ以外は人にきちんと戻す。
この設計にしたからこそ、1日1,800件というボリュームでも、現場で破綻せず回せています。
AI電話を入れようとすると、多くの自治体がいきなりツール比較に入ってしまいます。
ただ、ベンダー比較に入る前に、庁内で最低限決めておいたほうが良いことが三つあります。
一つ目は、AIに任せる範囲です。
市民税・県民税申告に関する案内と予約だけを対象にするのか、所得税を含む確定申告の案内全般まで広げるのか。
税額相談やグレーな判断はAIから外し、「この種類の話が出たら必ず人に転送する」と線を引いておくと、安全性の説明がしやすくなります。
二つ目は、既存の電話とのつなぎ方です。
今の代表番号にかかってきた電話をそのままAIに着信させるのか、確定申告専用の番号を期間限定で用意して、そこだけAIに任せるのか。
市民課と税務課のどちらが窓口になるのかも含めて、「どの番号にかかった電話を、どこまでAIに流すのか」を先に決めておくと、ベンダーとの打ち合わせが具体的になります。
三つ目は、個人情報の取り扱いです。
名前や住所、生年月日などの個人情報を、AI側のモデル学習には使わない設計にできるかどうか。
通話録音やテキスト化された内容を、どこに保存し、誰が見られるようにするのか。
自治体としては、ここをきちんと確認しておくことで、情報政策担当やコンプライアンス担当にも説明がしやすくなります。
AI 確定申告 自治体というキーワードで情報を探すと、抽象的なDX論や、カタカナ用語が並ぶ記事も多く出てきます。
ただ、課長として本当に知りたいのは、「電話がどれくらい減るのか」「職員の時間をどれくらい守れるのか」「市民からの苦情が減るのか」という、非常にシンプルな三点です。
確定申告の電話対応をAIに任せるかどうかを判断する材料として、まずはこの三点と、自庁の実態を一度冷静に照らし合わせてみる。
その上で、愛知県一宮市のような事例を参考にしながら、「まずは市民税・県民税申告の予約だけAIに任せる」といった、限定したスコープから始めるのが現実的な進め方になります。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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