確定申告の電話パンクを解消！一宮市に学ぶ「AI電話自動対応」導入ガイドと劇的な改善効果

1. なぜ、従来の電話対応（有人・単純IVR）では限界なのか

多くの自治体が導入している従来の自動音声（IVR）と、今回紹介する「AIボイスボット」には決定的な違いがあります。

「〇〇の方は1番を押してください」というプッシュ操作型のIVRは、振り分けには役立ちますが、結局は職員が受電する必要があり、根本的な業務削減には繋がりません。一方、AIボイスボットは「会話の完結（予約完了）」までをシステムが担います。
稟議書作成時の比較検討材料として、両者の違いをポイントごとに整理しました。

操作方法の違い

・従来型IVR: 「1を押す」などのキーパッド入力が必要です。
・AIボイスボット: 「3月1日の10時」と話しかけるだけの自然な会話で操作できます。

高齢者への対応

・従来型IVR: 音声ガイダンスの階層が深く、操作に迷って途中で切電されやすい傾向があります。
・AIボイスボット: オペレーターと話す感覚で利用できるため、機械が苦手な方でも完了率が高いのが特徴です。

業務削減効果

・従来型IVR: 振り分けのみで、最終的な対応は職員が行うため効果は限定的です。
・AIボイスボット: 予約受付から完了までを自動化するため、削減効果は極めて高くなります。

予約調整の柔軟性

・従来型IVR: 複雑な日時変更や空き枠の確認は困難です。
・AIボイスボット: システム上の空き枠をリアルタイムで参照し、その場で柔軟に調整可能です。

データ連携

・従来型IVR: 連携機能は限定的です。
・AIボイスボット: Web予約システムとリアルタイムで同期し、電話とWebのダブルブッキング（重複予約）を防ぎます。

一宮市が成功したのは、単なる振り分けではなく、「職員の代わりにAIが予約を完了させる」仕組みを採用したからです。

2. 【実例】愛知県一宮市はどうやって1,800件を自動化したか

一宮市が導入したのは、AI接客システム「AIさくらさん」を活用したハイブリッド予約モデルです。

導入効果：90時間分の業務を一瞬で処理

令和6年度の申告予約において、最もアクセスが集中する初日の実績は以下の通りです。

・AI電話予約（自動音声）: 873件
・インターネット予約: 928件
合計: 約1,800件

これら全てを職員が介在することなく、システムだけで完結させました。もしこれを職員が手動で受けていたら、1件3分としても約90時間分の業務量に相当します。これが「ゼロ」になったインパクトは計り知れません。

「デジタルデバイド」への回答

このシステムの肝は、「スマホが使えない高齢者」を切り捨てない点です。AIが「ご希望の日時はいつですか？」と自然言語で問いかけ、日程調整を行うため、利用者は機械特有の操作ストレスを感じにくく、スムーズに予約が完了します。

3. 【保存版】導入までの標準ロードマップ（最短3ヶ月〜）

自治体DXで最大の障壁となるのが、「スマホが使えない高齢者への対応」です。一宮市の事例が優れているのは、Web予約だけでなく「AI電話」という選択肢を残した点にあります。

Phase 1：現状分析と予算検討（導入6ヶ月前〜）

まずは費用対効果を試算するための材料を集めます。

・受電数分析： 昨年の繁忙期の着信数、放棄呼（つながらなかった電話）の数を算出します。
・FAQ整理：「場所はどこか」「必要書類は」など、予約以外で頻発する質問を洗い出します。
・予算感の確認： 初期導入費に加え、運用期間（2〜3ヶ月）のランニングコストを見積もります。スポット利用が可能なクラウド型であれば、通年雇用よりもコストを抑えられるケースが大半です。

Phase 2：仕様策定とプロポーザル（導入4ヶ月前〜）

調達仕様書を作成します。ここで失敗しないための必須要件は以下の通りです。

・API連携: 庁内で利用中の「予約管理システム」とデータ連携ができること。
・音声認識精度: 方言や高齢者の話し言葉に対応できるエンジンであること。
・シナリオ柔軟性: 予約枠が埋まっている場合の代替案提示などができること。

Phase 3：構築・学習・テスト（導入2ヶ月前〜）

ベンダー決定後、詳細なシナリオを構築します。

・模擬電話テスト: 職員が実際に市民役となり、わざと曖昧な言い方をするなどして、AIの回答精度をチューニングします。

Phase 4：広報・周知（導入1ヶ月前〜）

システムが良くても、知られなければ使われません。

・広報誌・封筒: 申告案内ハガキや封筒に「電話予約番号（AI対応）」を大きく記載します。
・高齢者への案内: 「機械が音声で案内しますので、そのままお話しください」と一言添えるだけで、利用者の抵抗感は激減します。

4. 再現性は高い？ 他自治体でも導入できる理由

「一宮市だからできた」わけではありません。 現在、多くのAIボイスボットはクラウドサービスとして提供されており、サーバー構築などの大規模な設備投資が不要です。インターネット環境と電話転送の設定さえあれば、人口規模に関わらずどの自治体でもスモールスタートが可能です。

まとめ：まずは「受電分析」から始めましょう

「市民税・県民税申告」の業務負荷は、マンパワーではなくテクノロジーで解決すべき課題です。

来年の繁忙期に向けた第一歩として、まずは「去年の電話件数はどれくらいだったか？」を振り返ってみてください。その数字が、AI導入によるコスト削減効果を証明する最大の武器になります。

具体的な費用感や、実際のAI音声デモを確認したい場合は、ベンダーへの資料請求や導入相談をご活用ください。他自治体の詳細な事例集も、稟議を通すための強力なエビデンスとなるはずです。


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