従来のIVRは、あらかじめ設定されたメニューや選択肢に沿って進行する形式が主流でした。しかし、生成AIの導入により、電話応対はより「人間らしさ」を追求できるようになりました。
・自由度の高い会話
生成AIは、固定スクリプトに縛られず、顧客の質問に即興で対応できます。たとえば、「次回の配達日はいつですか？」という質問に対して、AIが文脈を理解し、具体的な配達日時を案内することが可能です。
・文脈理解と提案型応答
たとえば、顧客が「最近のキャンペーンについて教えて」と尋ねた場合、過去の購入履歴や好みを考慮して、関連するキャンペーンを案内するなど、パーソナライズされた提案が可能です。
・マルチタスク能力
AIは会話中に複数のタスクを同時処理できます。顧客が問い合わせ内容を話している間に、AIが裏側でデータを検索し、瞬時に結果を提供することができます。
生成AIが感情認識技術と統合されることで、電話対応が顧客の心理に寄り添うものへと変化しています。
・感情のリアルタイム解析
音声のトーンや言葉選びを分析して顧客の感情を判定し、不満や怒りを感じた場合は、迅速にオペレーターにエスカレーションします。
・適応型対応
顧客の状態に応じて対応を調整し、「焦っている顧客」には簡潔で迅速な対応、「安心を求める顧客」には丁寧でゆったりした対応を自動で行えます。
この企業では、数百万件の顧客問い合わせに対応するため、生成AIを核としたボイスボットを導入。問い合わせ内容に応じて適切な回答を提供し、必要に応じて人間のオペレーターに引き継ぎます。
効果：
応答速度が50％向上し、オペレーターの負荷が大幅に軽減。顧客満足度（NPS）も15％向上しました。
ある銀行では、感情認識技術を搭載したAIシステムを導入し、クレーム対応を効率化。特に緊急性の高い問い合わせを優先的に処理し、深夜帯の対応でも高い顧客満足度を実現しました。
効果：
クレーム解決率が20％向上し、顧客からの評価も「迅速で信頼できる」というポジティブなものに。
医療相談窓口に生成AIを活用し、症状の聞き取りや適切な部署への振り分けを自動化。緊急時には人間のスタッフに繋ぎつつ、通常の問い合わせはAIが対応します。
効果：
応答時間が平均35％短縮し、医療スタッフが専門的な業務に集中できる環境を構築。
AIシステムを導入する際は、顧客体験を最優先に設計することが重要です。顧客が迷わずに目的の情報やサポートにアクセスできるよう、選択肢をシンプルかつ直感的に設定しましょう。
AIの強みは、使用を重ねるほど精度が向上する点にあります。顧客のフィードバックや会話データを活用し、継続的に改善を図ることで、顧客満足度を維持・向上させることが可能です。
すべてをAIに任せるのではなく、適切なタイミングで人間が介入できる体制を構築することで、より高品質な応対が可能になります。特に高度な問題解決や感情的なケアが必要な場面では、人間のオペレーターが活躍すべきです。
次世代のシステムは、顧客が問い合わせる前に必要な情報を提供する「先回り対応」を可能にします。たとえば、航空会社が遅延情報を自動通知するなどの事例が増えています。
音声、テキスト、画像など複数の情報を統合して分析するAIが登場し、より正確で効率的なサポートを提供します。たとえば、電話で症状を聞きながら、チャットで診断結果を送る医療サポートなどが期待されています。
電話応対で得られる顧客データを分析し、サービス改善やマーケティング戦略に活用する動きが加速するでしょう。
電話応対システムは、生成AIをはじめとする最新技術の導入により、これまで以上に柔軟で顧客に寄り添ったものへと進化しています。顧客満足度を向上させるだけでなく、業務効率化やコスト削減といった企業にとってのメリットも大きく、導入は今や競争力の鍵となっています。
技術と人間の力を融合し、AIが支える未来の電話応対をともに構築していきましょう。この進化は、顧客と企業の双方にとって、真に価値ある変化をもたらすはずです。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
