従来の電話窓口では、あらかじめ設定されたメニューに沿って番号を押すIVR（自動音声応答）が主流でした。しかし、この方式では「選択肢が長くて覚えられない」「自分の用件がどの番号に該当するかわからない」といった顧客のフラストレーションを招きがちでした。
生成AIの導入により、電話応対は固定スクリプトから解放され、より「人間らしさ」を追求できるようになりました。従来のIVRと生成AI電話応対システムには、主に以下の4つの決定的な違いがあります。
AI電話対応システムが現場にどのような変化をもたらすのか。ここでは、実際にAIアバター接客システム「AIさくらさん」を電話応対に導入した株式会社クラシアン様の事例をご紹介します。
同社では、日々全国から寄せられる非常に多くの問い合わせに対し、オペレーターの対応キャパシティが課題となっていました。
「オペレーターが一度に対応できる件数には限りがあり、どうしてもお客様をお待たせしてしまうケースがありました」（株式会社クラシアン ご担当者様）
そこで、柔軟な対話が可能で運用サポートも手厚い「AIさくらさん」を導入。AIが一次対応を担うことで、現場の状況は以下のように大きく改善されました。
導入後、同社では「一番の変化は、オペレーターの電話対応件数が明らかに減ったこと」という明確な効果を実感されており、業務効率化と顧客満足度の向上という二つの目標が着実に形になりつつあります。
AI電話応対システムは非常に強力ですが、「導入すればすべて解決する」という魔法の杖ではありません。クラシアン様の事例からも、リアルな運用上の課題と向き合う重要性が見えてきます。
「まだ一部、ユーザーの発話をAIが正確に認識できず、オペレーターに取り次がれるケースがあります。特にお客様のお名前や住所など、個別性の高い内容ではAIの理解が難しい場面もあります」（株式会社クラシアン ご担当者様）
このように、固有名詞や複雑な状況説明においては、AIの認識精度に限界が生じる場面もあります。だからこそ、「すべてをAIに任せる」のではなく、AIが一次対応を行い、個別性の高い難しい案件は人間（オペレーター）へシームレスに引き継ぐという「役割分担」が成功の鍵となります。
クラシアン様では、現在の課題を踏まえた上で、AIの精度を高め対応範囲を広げていくことを目指しています。最終的な目標として掲げられている「24時間どんな問い合わせにもスムーズに対応できる“止まらない電話窓口”」は、人間とAIが協働することで初めて実現できる未来の顧客対応の姿と言えます。
生成AIを活用した次世代の電話応対システムは、クラシアン様の事例が示す通り、顧客を待たせない「応答率の向上」と、現場スタッフの「心理的・肉体的負担の軽減」を両立させる強力なソリューションです。
さらに、API連携やセキュリティ基準を満たすシステムを選定し、段階的な導入アプローチをとることで、社内稟議もスムーズに進行し、リスクを抑えた確実なDXが実現可能です。AIの得意な一次対応と、人間の得意なホスピタリティあふれる個別対応を組み合わせることで、企業の顧客満足度はさらに向上していくでしょう。
自社のコールセンターや顧客窓口にAIをどう組み込むべきかお悩みの場合は、ぜひ「AIさくらさん」をはじめとする最新システムの導入を検討してみてください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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