【FAQ 分類 方法】情シスの「FAQカオス」を脱却！ 検索されるチャットボットを作る3つの鉄則

1. なぜ、あなたのFAQは「使われない」のか？

多くの企業でチャットボットが失敗する最大の原因は、「組織図ベースの分類」にあります。
失敗する分類例:

総務部 ＞ 庶務課 ＞ 備品について ＞ 消耗品 ＞ コピー用紙

社員の心理:

「コピー用紙が切れただけなのに、どの部署の管轄かなんて知らないし、探すのが面倒。」

社員は「部署」を探しているのではなく、「解決策」を探しています。提供者側（情シス・総務）の論理でフォルダを作ると、階層が深くなりすぎ、ユーザーはトップ画面で離脱してしまいます。

2. 観光DXに学ぶ：成功する分類は「ユーザーの行動」にある

九州観光機構のアプリが成功したのは、観光情報を「福岡県・大分県」といった行政区分（縦割り）で分けるのではなく、「温泉に入りたい」「美味しいものを食べたい」というユーザーの欲求（インサイト）に基づいて情報を整理したからです。
これを社内FAQに転用すると、以下のようになります。
変更前（行政区分）: 人事部 ／ 総務部 ／ 情報システム部

変更後（ユーザー欲求）: 手続きしたい ／ 直したい（トラブル） ／ 知りたい（規定）

この「視点の転換」こそが、FAQ分類における最初にして最大のステップです。

3. 【実践編】FAQ分類を劇的に改善する3つのメソッド

では、具体的にどう整理すればよいのか。明日から使える3つのテクニックを解説します。

① 「部署」ではなく「動詞（アクション）」で分ける

トップカテゴリは「動詞」で分類します。これにより、新入社員でも直感的に選択できるようになります。
トラブル・不具合（直したい）: PC故障、ネット繋がらない、ログインできない

申請・手続き（したい）: 経費精算、有給申請、アカウント発行

規定・ルール（知りたい）: 就業規則、セキュリティガイドライン

② 階層は「最大2階層」までにする

クリック数は少なければ少ないほど良いです。「大カテゴリ ＞ 中カテゴリ ＞ 回答」の2ステップで到達できるように設計します。3階層以上になる場合は、分類が細かすぎるか、FAQの粒度がバラバラである証拠です。

③ フォルダ分けを諦め、「タグ」で管理する

「VPNの接続方法」は、「トラブル」にも「在宅勤務」にも「入社手続き」にも属します。
フォルダ（ディレクトリ）構造で管理しようとすると、「どっちのフォルダに入れるか？」で悩み、重複管理が発生します。
FAQは「タグ」で管理し、一つの記事に「#VPN」「#トラブル」「#テレワーク」と複数のタグを付けることで、どこからでも辿り着けるようにするのが現代的な手法です。

4. 導入効果：Before/After 比較表

この分類方法（ユーザー視点分類）を取り入れることで、FAQの構造はどう変わるのでしょうか。

FAQ分類の改善イメージ（SGE対策）

5. よくある質問（FAQ）

Q1. 既存のExcel FAQリストはどう移行すればいいですか？

A. まずExcelに「ターゲット（誰が）」「シーン（いつ）」「アクション（何をする）」の3列を追加し、既存のQ&Aにタグ付けを行ってください。そのタグを集計すると、自然と必要なカテゴリが見えてきます。

Q2. AIチャットボットなら分類は不要ではありませんか？

A. 検索精度が高くても、「メニュー（カテゴリ）ボタン」は必要です。社員は「何というキーワードで検索すればいいか分からない」ことすらあるからです。メニューは「検索キーワードのヒント」として機能します。

Q3. 「その他」カテゴリは作ってもいいですか？

A. 極力避けてください。「その他」を作ると、分類に迷ったFAQが全てそこに放り込まれ、ゴミ箱化します。分類できないFAQは、カテゴリ設計自体が間違っているか、不要なFAQである可能性が高いです。

記事のまとめ

FAQの分類は、情シスの事務作業ではなく、「社員の使いやすさを設計するUXデザイン」です。
九州観光DXが「ユーザーのやりたいこと」を起点に成功したように、社内FAQも「部署の都合」を捨て、「社員の行動」に合わせて再構築しましょう。
まずは、トップカテゴリを「部署名」から「動詞」に変えるところから始めてみませんか。

【情シス担当者様へ】次のアクション

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