社内問い合わせとは、企業内で発生する問い合わせのことです。社内問い合わせに対応するためには、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートがあります。社内ヘルプデスクは、社員からの問い合わせに対応する部署であり、カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応する部署です。社内問い合わせを効率的に処理することで、企業にとっての生産性向上にも繋げることができます。
社員向けFAQの作成と運用を行っていくには以下のような方法があります。
まず、社員から問い合わせが多い質問を集め、ジャンル分けします。
質問に対する回答を作成します。回答は簡潔でわかりやすく、図表や動画などを用いて視覚的に分かりやすくすると良いでしょう。
FAQを社内ヘルプデスクや社内ポータルサイトなどに公開します。また、FAQ専用ページを設けたり、トップページに質問窓口を設置することで、多くの社員が活用するような導線を設計することができます。
上記のように、FAQを準備した上で社内問い合わせ（ヘルプデスク）を導入することで、従業員からの問い合わせに対応する担当者の負担を軽減できます。また、問い合わせ数を削減できれば、業務効率を上げられるため、結果的に労働時間の削減につながりコストを抑えられるようになります。
複数部署やグループ会社を多く持たれている企業で運用していくには、企業全体でFAQを浸透させる必要があるなどの課題があります。
グループ全体でFAQを共有することで、情報共有がスムーズになります。情報が散らばっていると、必要な情報を探すのに時間がかかったり、情報が重複していたりすることがあります。しかし、FAQを作成することで、必要な情報をすぐに見つけることができます。
グループ全体でFAQを共有することで、情報の正確性が向上します。FAQは、誰でも編集することができるため、誰かが間違った情報を書き込んだ場合でも、他の人が修正することができます。
新人の場合には、業務全般について分からないことが多くあります。しかし、質問したいときに周りに質問できる相手がいなかったり、そもそも誰に聞いたらいいのかわからないといった事もあるかもしれません。そんなとき、新人教育に関しての質問集をよくある質問として、あらかじめ集約しておけば疑問が生じたときにすぐに参照できます。グループ全体でFAQを共有することで、新人は上司や先輩に聞きに行かなくても自分で解決する力を身につけることができます。
社員教育の効率化を目的に、AIを活用して働きやすい環境づくりを行っている企業も多くあります。
一例として、実際にAIを導入している企業さんにインタビューを行った様子を以下の記事で紹介しています。
導入企業インタビュー「AIが社員教育をサポートし、より働きやすい環境へ」
グループ企業がヘルプデスクを導入した成功事例として、大手トイレタリー業界が挙げられます。その会社は、従来の問い合わせ窓口を一元化し、サービスデスクを導入することで、問い合わせに対する迅速な対応が可能になり、業務効率化につながったとされています。
また、コールセンター業界では、グローバルで統一した高品質なヘルプデスク対応を実現するため、各地域の社内ヘルプデスク運用にかかる稼働の抑制やアウトソーシングによる運用稼働の軽減などを目的として、チケットシステムの統合による運用の効率化を図っています。
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