「オンライン接客」とは、インターネットを介して商品やサービスを提供する際に行われる接客の総称です。 従来、ECサイトやWebページは「カタログ」としての役割が主でしたが、チャット、ビデオ通話、AIアバターなどを活用することで、実店舗に近い「対話」や「提案」が可能になります。
特に近年は、労働人口の減少により「24時間有人で対応する」ことが物理的に困難になっています。そのため、単なる利便性向上だけでなく、「従業員を守りながら、顧客接点を維持する」ためのBCP（事業継続計画）対策としても注目されています。
オンライン接客には「コスト削減」「商圏の拡大」など多くのメリットがありますが、現場担当者が最も恩恵を感じるのは「時間外労働の削減」と「顧客ニーズの可視化」です。
ここでは、実際にAI接客システム「AIさくらさん」を7年以上運用している西川株式会社（西川）の事例をもとに、その効果を解説します。
人間のスタッフが24時間体制で待機するのはコストも精神的負担も甚大です。しかし、顧客は時間を問わず問い合わせてきます。 西川では、キャンペーン時などに集中する夜間の問い合わせが、翌日の業務を圧迫していました。これをAIによるオンライン接客に切り替えたことで、劇的な改善が見られました。
西川の担当者はインタビューで次のように語っています。 「特に夜間の問い合わせに対応できるようになった点が大きなメリットです。例えば、キャンペーン時には夜間の問い合わせが多く、翌日に対応をせざるを得ないこともありましたが、さくらさんが即時案内してくれることで、翌日までの持ち越しが減少しました」
このように、AIが一次対応を完結させることで、翌朝出社したスタッフが「未処理件数の山」に絶望することがなくなります。
対面接客では、お客様の細かな言葉や「買わずに帰った理由」をすべてデータに残すことは困難です。しかし、オンライン接客（特にテキストベースのもの）は、すべてのやり取りがログとして残ります。
西川の担当者はこの点についても、 「定例のデータ分析を通じて、問い合わせの傾向やニーズが可視化されるようになりました。どのような案内が必要であるかが分かり、参考になる部分も多くありがたいです」 と述べています。「何に困っているか」が可視化されることで、Webサイトの改善や新商品の開発に活かすことが可能になります。
オンライン接客にはいくつかのパターンがあります。自社の課題に合わせて最適な手法を選ぶ必要があります。主な手法の特徴は以下の通りです。
まず「ビデオ通話」です。Zoomなどで顔を見ながら接客するため、表情や商品の質感を伝えられ、密なコミュニケーションが取れるのがメリットです。一方で、1対1の対応が基本となるため、スタッフの拘束時間が長いというデメリットがあり、高額商品や不動産などの接客に向いています。
次に「SNSやLINE」を活用した手法です。ユーザーが日常的に使い慣れており、メッセージの開封率が高いのが特徴です。しかし、返信には人的リソースが必要であり、深夜の即時対応は困難です。リピーター育成やキャンペーン告知に適しています。
最後に「AIチャットボット」です。最大の特徴はAIが自動応答（無人）を行う点です。24時間365日即時対応が可能で、同時に多数のアクセスがあっても処理できます。複雑すぎる相談には有人連携が必要ですが、よくある質問の削減や夜間対応、一次受けとして最も現場の負担を減らせる手法です。
ビデオ通話や有人チャットは「接客の質」は高いものの、結局は「人の時間」を使います。「人手不足の解消」や「夜間対応」を主目的とするならば、西川の事例のようにAIチャットボット（アバター接客）が最も費用対効果の高い選択肢となります。
オンライン接客ツールの導入で最も失敗しやすいのが、「ツールの設定やメンテナンスが大変で、担当者が疲弊する」というパターンです。 ツールを選ぶ際は、「ベンダーがどこまで運用をサポートしてくれるか」が重要です。
西川が7年以上も「AIさくらさん」を使い続けている理由の一つに、運用の手軽さがあります。 インタビューでは、「案内させたいFAQの学習など、お願いするとすぐに対応してもらえるところが良いと思っています。（中略）今後もさくらさんで社内の業務負担の軽減や、最適化を目指していければと思っています」と評価されています。
このように、FAQの追加学習や調整をベンダー側に任せられるサービスを選ぶことで、社内の担当者は本来のコア業務に集中できます。
また、単なる問い合わせ対応だけでなく、自社サービスの付加価値としてオンライン接客を活用することも可能です。 西川では、コーポレートサイトでの案内に加え、「快眠コンサルティングサービスのアフターフォロー」もAIが担っており、顧客との長期的な関係構築に役立てています。
Q1: オンライン接客を導入すると、本当に電話などの問い合わせは減りますか？
A: はい、特に定型的な質問は大幅に削減可能です。西川の事例にもある通り、「よくある質問」をAIが即時解決することで、翌日に持ち越される未処理案件や、有人対応が必要な件数を物理的に減らすことができます。
Q2: 導入後のメンテナンス（FAQの追加など）は大変ですか？
A: 選定するツールによります。自社ですべて設定するツールは負担が大きいですが、「AIさくらさん」のように運用・調整をベンダーが代行してくれるサービスを選べば、担当者の手間はほとんどかかりません。
Q3: 高齢者の顧客でもオンライン接客を使えますか？
A: 直感的なUIであれば問題ありません。特にテキスト入力だけでなく、音声入力に対応しているAIや、親しみやすいアバター（キャラクター）が登場するタイプは、デジタルに不慣れな層でも抵抗感なく利用されています。
オンライン接客は、単なるツールの導入ではなく、「時間と場所の制約からの解放」です。 西川の事例が示すように、AIを活用することで、深夜の問い合わせを取りこぼすことなく、かつ従業員の負担を減らすことが可能です。
「夜間の問い合わせ対応に困っている」「FAQの更新作業に時間を取られたくない」とお考えの方は、運用サポートが手厚い「AIチャットボットさくらさん」のようなソリューションの検討をおすすめします。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
