「AI型かシナリオ型か」で選ぶと失敗する。生成AI時代のチャットボット、自社の課題を解決する「3つの型」と正しい選び方

1. チャットボットの常識は「生成AI（RAG）」で激変した

数年前までのAIチャットボット導入といえば、数千件の「想定問答（FAQ）」を手作業で作る、気の遠くなるような作業がセットでした。しかし、現在は違います。
マニュアルを「読ませる」だけで導入完了： 最新のRAG（検索拡張生成）技術により、社内のPDFやマニュアルをアップロードするだけで、AIが自律的に回答を生成します。

導入コストと期間の劇的な低下： かつては数ヶ月かかった導入準備が、今では数日で「即戦力」を配備できるまでになっています。

2. 失敗しないための「3つの型」と最適なユースケース

自社の課題を解決するには、まず「どの武器を使うか」を見極める必要があります。

① シナリオ型（ルールベース）：確実性が求められる手続き向け

あらかじめ設定した選択肢を選ばせる形式です。
強み： 回答に「ブレ」がない。

最適： 住所変更、予約受付、特定の手続きなど、絶対に間違えられない業務。

② 生成AI搭載型（RAG）：膨大なナレッジの検索向け

社内文書や膨大な商品仕様書から答えを探し出す形式です。
強み： 曖昧な質問に強く、FAQ作成の手間がほぼゼロ。

最適： 社内ヘルプデスク、テクニカルサポート、複雑な社内規定の照会。

③ ハイブリッド型：接客と手続きの両立

入り口はシナリオ（選択肢）で要件を絞り、自由な質問にはAIが答える形式です。
強み： 案内は正確に、疑問は柔軟に。顧客体験が最も高い。

最適： ECサイトのWeb接客、自治体の総合窓口、カスタマーサポート全般。

3. 自社に合うボットを見極める「3つの選定基準」

見積書の「初期費用」だけで選ぶと、半年後に運用地獄に陥ります。以下の基準でジャッジしてください。

基準1：解決したい課題は「自動化」か「自己解決」か

特定の手続きを自動化したいなら「シナリオ型」、社員がマニュアルを検索する時間を減らしたい（自己解決させたい）なら「生成AI型」が正解です。

基準2：回答の正確性をどう担保するか

生成AIには「もっともらしい嘘（ハルシネーション）」をつくリスクがあります。このリスクを抑えるRAGの制御機能や、回答の根拠（ソース）を明示できるツールかを確認してください。

基準3：【最重要】誰が「運用（メンテナンス）」をやるか

ここが最大の落とし穴です。どんなに賢いAIも、情報の更新は必要です。「社内の担当者が兼任で回せるか？」もしリソースがないのであれば、ツールの提供だけでなく、**設定から分析、改善までをプロが代行する「フルマネージド型」**のサービスを選ぶことが、長期的なTCO（総保有コスト）を抑える唯一の道です。

4. まとめ

2026年のチャットボット選定は、単なる「ツール選び」ではなく、「24時間働く、文句を言わないデジタル社員を採用する」という経営判断です。
機能の多さに惑わされず、「自社の運用体制で、1年後に成果を出し続けているイメージが持てるか」を最優先にしてください。

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