チャットボットとは、チャット上のテキストや音声に自動回答するプログラムのことです。チャットボットは人工知能（AI）技術を用いて、自然言語処理（NLP）や機械学習（ML）などを行います。自然言語処理とは、人間が話す言語をコンピューターが理解・生成する技術です。機械学習とは、コンピューターがデータから学習して予測や判断を行う技術です。これらの技術により、チャットボットは住民からの問い合わせ内容を解析し、適切な回答やアクションを返すことができます。
チャットボットには大きく分けて2種類あります。一つはルールベース型のチャットボットで、あらかじめ設定されたルールやシナリオに沿って回答するものです。
もう一つはAI型のチャットボットで、大量のデータや会話ログから学習して回答するものです。ルールベース型のチャットボットはシンプルで安定していますが、柔軟性や応用性に欠けます。AI型のチャットボットは複雑で高度な回答が可能です。
自治体の手続きに関する問い合わせ対応をチャットボットで自動化するには、以下のようなステップが必要です。
自治体の手続きに関する問い合わせは、住民登録や税金、保育所や学校など、さまざまな分野にわたります。その中で、どのような問い合わせが多く寄せられているか、また、どのような時間帯やチャネルで問い合わせが集中しているかを分析することが重要です。これにより、チャットボットの対象となる問い合わせやサービス範囲を明確にすることができます。
チャットボットは、住民からの問い合わせに対して、あらかじめ用意されたFAQコンテンツ（よくある質問と回答）を返すことができます。FAQコンテンツは、住民のニーズや課題に応えるものであるとともに、正確でわかりやすいものである必要があります。FAQコンテンツを作成する際には、既存のウェブサイトやパンフレットなどの情報を活用することができますが、チャットボット用に最適化することも大切です。例えば、文章を短く分かりやすくする、画像や動画などのメディアを活用する、選択肢やボタンなどのインタラクションを提供するなどの工夫があります。
チャットボットを設定・学習させるには、チャットボットプラットフォーム（チャットボットを作成・運用するためのソフトウェア）を利用します。チャットボットプラットフォームには様々な種類がありますが、一般的には以下のような機能が備わっています。
・チャットボットの名前やアイコンなどの基本情報を設定する機能
・FAQコンテンツを登録・管理する機能
・ルールやシナリオを設定する機能
・データや会話ログから学習させる機能
・チャットボットの性能や利用状況を分析・改善する機能
これらの機能を使って、チャットボットを設定・学習させます。
チャットボットの導入効果については、以下のようなものがあります。
チャットボットは、24時間365日、住民からの問い合わせに対応することができます。また、チャットボットは、住民の問い合わせ内容や属性に応じて、最適な回答やサービスを提供することができます。これにより、住民の満足度や利便性を向上させることができます。
チャットボットは、簡単な問い合わせや手続きを自動化することができます。これにより、窓口やコールセンターなどの人的負担を軽減し、業務効率化を図ることができます。また、チャットボットは、問い合わせの内容や傾向を分析し、改善策や施策の検討に役立てることができます。
チャットボットは、人件費や設備費などのコストを削減することができます。チャットボットは、一度作成すれば、多くの住民に対応することができます。また、チャットボットは、ウェブサイトやSNSなどの既存のチャネルに組み込むことができます。これにより、新たなコストをかけずにサービスを提供することができます。
那須塩原市役所では人手不足の解消と業務効率化を図るために「DX（デジタルトランスフォーメーション）」を進めています。
その取り組みの一環として、市役所庁内の案内役としてAIさくらさん（アバター接客）を導入しました。
那須塩原市役所では、来庁者が必要書類や窓口の場所が分からず、窓口職員への質問が殺到してしまうという課題を抱えていました。
そこで、AIの導入により、庁舎内の行き先案内を自動化し、市民サービスの向上と職員の負担軽減を図るという目的でAIさくらさんを導入しました。
さらには日本語だけでなく英語、中国語、韓国語の4言語でのご案内が可能なため、
窓口の混雑緩和に対して大いに貢献しました。
佐賀県庁では、県庁職員への直接の問い合わせを軽減するために遠隔接客AIとして佐賀県公式ホームページ上にAIさくらさん（AIチャットボット）を導入。
佐賀県庁に導入されたAIチャットボットは新型コロナウイルス感染症についての対応に特化しており、佐賀県の新型コロナウイルス感染症についての対応と、九州佐賀国際空港をご利用の皆様への感染対策のご案内を行いました。
検査や相談窓口をはじめとして、空港施設や航空機内の感染予防対策についての情報も詳しくお伝えし、県庁職員への直接の問い合わせの軽減に成功した他、県民の皆さまへの安心・安全な暮らしのサポートにも貢献しました。
AI技術は日々進化しており、チャットボットもより高度な機能や性能を備えることが期待されます。例えば、自然言語処理や画像認識などの技術を活用すれば、住民からの問い合わせ内容や表現方法をより正確に理解したり、写真や動画などのメディアを扱ったりすることができるようになるでしょう。また、機械学習や深層学習などの技術を活用すれば、チャットボットが自ら学習し、回答や自治体のサービスを改善したり、新たな問題を解決したりすることができるようになるでしょう。自治体においても、今後ますますチャットボットのもたらす導入効果は大きくなっていくと考えられます。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
