知らないと失敗する！AIチャットボットの効果測定と見るべき指標【担当者必見】

効果測定で見るべき指標

AIチャットボットの導入効果を評価するためには、適切な指標を用いることが必要です。主に見るべきポイントは以下があります。

問合せ対応数

チャットボットが受け持った問い合わせ数を把握することで、人手の負担軽減度や利用率を把握できます。問い合わせ数の増減は、チャットボットの導入効果を示す重要な指標です。

回答率

チャットボットが適切な回答ができた割合を示す指標です。回答率が高ければ、チャットボットの応答精度が向上していることを意味します。

ユーザー満足度

ユーザーが問い合わせを解決したり満足度を得た割合を測る指標です。高い解決率と満足度は、ユーザーに役立つ案内が出来ていることの証となります。

導入前の目標設定が大切

AIチャットボット運用における効果測定の重要性を説明しましたが、そもそものゴールが間違っていると効果測定を正しく行うことも難しくなります。導入する際には、まず初めに「なぜAIチャットボットを導入するのか？」について明確な目標設定を行うことが重要です。
AIチャットボット導入の目標は主に以下2つがあります。

目標1：問合せ対応の負荷軽減

まず1つ目は問い合わせ対応の負荷軽減（業務効率化）です。
お客様からのメールや電話等での問合せが多く、業務がひっ迫している場合に、問い合わせ対応を自動化することを目的としてAIチャットボットを導入するケースです。

目標2：売り上げアップ

2つ目は売り上げアップです。
特にECサイトや商品・サービスを販売しているサイトにおいては、商品購入前のお客様の疑問を解消し、購入を促進する際にAIチャットボットを活用します。商品購入時に気になる、商品の詳細情報や配送、支払い方法等についてAIチャットボットが即座に案内できることで、商品購入率が上がります。

適切なAIチャットボット運用を行おう

AIチャットボットの運用を成功させるためには、効果測定が欠かせません。問い合わせ対応数、回答率、解決率などの指標を把握し、目標設定と評価に活用しましょう。

また、AIチャットボットは日々のメンテナンスを適切に行えるかが、運用の成功を大きく左右するポイントとなります。AIチャットボットのメンテナンスについて知りたい方は、「AIチャットボットはメンテナンスが導入成功の鍵！失敗しないコツを紹介」も併せてご覧ください。