AIチャットボットは、インバウンド（受信）やアウトバウンド（発信）の電話対応を自動化し、効率化や省力化に貢献します。
例えば、よくある質問や予約・変更・キャンセルなどのシンプルな対応は、AIチャットボットが代わりに行うことで、人間のオペレーターの負担を軽減し、時間やコストを節約することができます。
AIチャットボットは、顧客のニーズや傾向を分析し、パーソナライズされたサービスや提案を行うことができます。例えば、顧客の過去の購買履歴や好みなどのデータをもとに、AIチャットボットが最適な商品やサービスを紹介したり、クロスセルやアップセルのチャンスを見つけたりすることができます。これにより、顧客の満足度やロイヤリティを高めることができます。
AIチャットボットは、24時間365日対応可能であり、顧客満足度やエンゲージメントを高めることができます。例えば、深夜や休日などにも関わらず、AIチャットボットが迅速かつ丁寧に対応することで、顧客の不安や不満を解消したり、感謝や信頼を得たりすることができます。また、AIチャットボットは、顧客との会話を記録し、フィードバックや改善点を抽出することもできます。
最近では、ChatGPTを搭載したAIチャットボットも注目を集めています。次はChatGPT搭載AIチャットボットのメリットを紹介します。
ChatGPT搭載AIチャットボットは、AIチャットボットよりも高度な自然言語生成能力を持ち、より人間らしい会話ができます。また、ChatGPT搭載AIチャットボットは、文脈や状況を理解し、矛盾や誤りのない一貫した会話を続けることができます。これにより、顧客は、AIチャットボットと話しているという感覚を忘れてしまうほどの自然な会話体験を得ることができます。
AIチャットボットはあらかじめ想定している問い合わせをAIに覚えさせて回答を導き出しています。想定外の質問があると答えられない部分もありました。ChatGPT搭載のAIチャットボットは想定外の質問でも、適切な回答を出してくれます。ただし、間違った情報を提供することもあるので、必要な回答は随時AIに学習させていくことが重要です。
ある企業では、音声でChatGPTの機能を利用できる自動応答サービスを取り入れています。電話でのお問い合わせを代わりにやってくれます。
ある企業が提供しているオンライン学習サービスでは、教室運営者から受講者に向けたお知らせの文章をChatFPTで自動生成したり、生徒の添削の一部をChatGPTが行うことで、業務負担の軽減を行っています。
補助金に関する相談窓口にChatoGPTを活用しているところがあります。補助金のリサーチや制度面の相談チャット、活用事例の提案サービス等をになっています。
このように、AIチャットボットはさまざまな場面でコールセンターの業務を担い始めています。さまざまなメリットがある一方、デメリットも存在します。
そのデメリットをいかに人間がカバーをするかが課題であり、うまく使い分けることができれば、人手不足やコスト削減の問題を解決することができるようになります。
使う側のAIに関する知識を上げていくことが今後AIを活用するにあたって重要となってくるでしょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
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