AIチャットボットは、インバウンド（受信）やアウトバウンド（発信）の電話対応を自動化し、効率化や省力化に貢献します。
例えば、よくある質問や予約・変更・キャンセルなどのシンプルな対応は、AIチャットボットが代わりに行うことで、人間のオペレーターの負担を軽減し、時間やコストを節約することができます。
AIチャットボットは、顧客のニーズや傾向を分析し、パーソナライズされたサービスや提案を行うことができます。例えば、顧客の過去の購買履歴や好みなどのデータをもとに、AIチャットボットが最適な商品やサービスを紹介したり、クロスセルやアップセルのチャンスを見つけたりすることができます。これにより、顧客の満足度やロイヤリティを高めることができます。
AIチャットボットは、24時間365日対応可能であり、顧客満足度やエンゲージメントを高めることができます。例えば、深夜や休日などにも関わらず、AIチャットボットが迅速かつ丁寧に対応することで、顧客の不安や不満を解消したり、感謝や信頼を得たりすることができます。また、AIチャットボットは、顧客との会話を記録し、フィードバックや改善点を抽出することもできます。
最近では、ChatGPTを搭載したAIチャットボットも注目を集めています。次はChatGPT搭載AIチャットボットのメリットを紹介します。
ChatGPT搭載AIチャットボットは、AIチャットボットよりも高度な自然言語生成能力を持ち、より人間らしい会話ができます。また、ChatGPT搭載AIチャットボットは、文脈や状況を理解し、矛盾や誤りのない一貫した会話を続けることができます。これにより、顧客は、AIチャットボットと話しているという感覚を忘れてしまうほどの自然な会話体験を得ることができます。
AIチャットボットはあらかじめ想定している問い合わせをAIに覚えさせて回答を導き出しています。想定外の質問があると答えられない部分もありました。ChatGPT搭載のAIチャットボットは想定外の質問でも、適切な回答を出してくれます。ただし、間違った情報を提供することもあるので、必要な回答は随時AIに学習させていくことが重要です。
ある企業では、音声でChatGPTの機能を利用できる自動応答サービスを取り入れています。電話でのお問い合わせを代わりにやってくれます。
ある企業が提供しているオンライン学習サービスでは、教室運営者から受講者に向けたお知らせの文章をChatFPTで自動生成したり、生徒の添削の一部をChatGPTが行うことで、業務負担の軽減を行っています。
補助金に関する相談窓口にChatoGPTを活用しているところがあります。補助金のリサーチや制度面の相談チャット、活用事例の提案サービス等をになっています。
多くのコールセンターが直面している課題として、「人手不足」「対応の遅れ」「オペレーターによる対応品質の差」が挙げられます。これらの問題を解決する有効な手段として注目されているのが、AIチャットボットの導入です。AIチャットボットを活用することで、24時間対応や定型的な問い合わせの自動応答が可能になり、業務負担の軽減と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
しかし、単にAIチャットボットを導入すれば良いというわけではありません。選定の際にはいくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。まず、自社に寄せられる問い合わせの内容に応じて、適切なタイプを選ぶことが大切です。定型的な質問に効率よく答える「シナリオ型」か、より柔軟な会話ができる「AI型（自然言語処理対応）」かを見極める必要があります。
既存のCRMや問い合わせ管理システムとの連携が可能かどうかも重要です。これにより、応対履歴の一元管理やスムーズな担当者引き継ぎが実現できます。また、PマークやISO/IEC 27001といったセキュリティ認証を取得しているベンダーを選ぶことで、個人情報保護などのリスクも軽減できます。
導入後の運用支援や改善提案など、ベンダー側のサポート体制も選定の重要な基準です。導入して終わりではなく、継続的な効果を得るためには改善が欠かせません。こうした観点を踏まえて最適なAIチャットボットを選ぶことで、コールセンターの業務効率化と顧客対応力の強化が可能となります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
