「パスワード忘れ」の電話をオペレーターに取らせるな。コールセンターの「離職率」を下げ、AHTを短縮するAI防波堤の作り方

1. なぜ、あなたのセンターの離職率は高いのか

オペレーターが辞める最大の理由は「ストレス」です。そのストレスの源泉は、理不尽なクレームだけではありません。「Webサイトを見ればわかること」を、電話越しに延々と説明させられる徒労感です。


請求書の見方やWi-Fiの繋ぎ方といったFAQレベルの質問に、人間という高級なリソースを投じていること自体が、マネジメント上のミスと言わざるを得ません。

2. 「単純な質問」はAIチャットボットで完封する

「パスワード忘れ」「料金確認」はAPI連携で即答

入電理由のTOP3に入りがちな「ID/パスワード忘れ」や「今月の料金照会」。これらをAIチャットボットに任せましょう。基幹システムとAPI連携すれば、本人確認から回答までを無人で完結できます。これだけで入電数（呼量）を20〜30%削減できた事例は珍しくありません。

オペレーターは「感謝される仕事」に集中できる

単純作業をAIが引き受けることで、オペレーターはプラン変更の相談や解約阻止（リテンション）といった、人間にしかできない付加価値の高い業務に時間を使えるようになります。「お客様の役に立った」という実感こそが、定着率向上の鍵です。

3. 「オペレーターに繋がらない」ストレスをなくす

AIで解決しない場合、ログを引き継いで有人へ

「AIチャットボットを入れるとCS（顧客満足度）が下がる」という誤解がありますが、それはAIが答えられない時に「Webを見てください」と突き放す設計に問題があるからです。AIさくらさんは、AIで解決しなかった場合、ここまでの会話ログを保持した状態でスムーズに有人チャットや電話へ引き継ぎます。お客様に「また最初から説明させる」手間をかけさせません。

「ボイスボット（音声AI）」による入電の振り分け

従来のIVR（自動音声応答）で「1番を押してください」と待たせる手法はもう限界です。最新のボイスボットなら、お客様が「引っ越しの手続きをしたい」と話すだけで、内容を理解して適切な部署へ転送したり、SMSで手続き用URLを送付したりすることが可能です。

4. 導入効果：AHT（平均処理時間）の短縮と教育コスト削減

AIを導入すると、新人の教育期間も短縮できます。なぜなら、新人が覚えるべき定型質問の回答の多くをAIが肩代わりしてくれるからです。


また、有人対応中もAIが「回答候補」を画面にリアルタイムで提示する（オペレーター支援機能）ことで、知識不足による保留時間が減り、AHT（平均処理時間）の大幅な短縮に繋がります。

5. まとめ

コールセンターにおけるAIチャットボットは、オペレーターの敵ではありません。最前線で戦う彼らを守る**強力な盾（防波堤）**です。採用難の時代、AIさくらさんを導入して「人が辞めないセンター」を構築してください。

次のアクション

「AHT（平均処理時間）を○%短縮するためのシミュレーションをしたい」 現在の入電数とオペレーター数、平均処理時間を入力するだけで、AI導入によってどれだけKPIが改善するかを算出する「コールセンターDX収支シミュレーター」をご用意しています。社内会議の基礎資料として、ぜひご活用ください。