アナログな管理体制が引き起こす「確認リレー」は、スタッフの時間を奪うだけでなく、お客様への回答遅延というリスクを生んでいます。
大規模な宿泊施設や複合施設において、落とし物（遺失物）対応は「見えない巨大コスト」です。ある調査によると、1,000室規模のホテルでは年間約15,000個もの忘れ物が発生しており、1件あたり10分の対応コストと仮定しても、年間約2,500時間分の労働力が奪われている計算になります。
特に、今回取材したヴィラフォンテーヌ羽田空港様のような「ホテル、商業施設、温浴施設」が複合する施設では、課題はより深刻です。
「ホテルにはないが、温泉にあるかもしれない」といった状況で、統一された検索システムが存在しませんでした。
お客様からの電話に対し、各施設の担当者に内線で確認し、見つかるまでお客様を待たせ、後で折り返すフローが発生していました。
手書きの台帳では検索性が低く、情報の共有に大幅なタイムラグが生じていました。
「これまで落とし物の管理は施設ごとに異なり、統一されたシステムがありませんでした。そのため、情報の共有に時間がかかり、問い合わせ対応にも手間がかかっていました。」（ヴィラフォンテーヌ羽田空港 ご担当者様）
厚生労働省の調査（令和5年）でも宿泊業の離職率は全産業平均を大きく上回る26.6%となっており、こうした「非効率なアナログ業務」が現場スタッフの疲弊を招いている一因と言えます。
施設を横断したデータベース化とAI検索により、場所を問わず「その場」で回答できる体制を構築しました。
この課題を解決するために採用されたのが、AI接客システム「AIさくらさん」です。本来は接客案内を行うAIですが、そのバックエンド機能を活用し、遺失物データの検索エンジンとして運用することで、従来の手法と比べて以下のような劇的な変化が生まれました。
データ管理の変化：従来は施設ごとに「紙台帳」などで個別管理していましたが、導入後は「クラウドでの全施設一元管理」へと移行しました。
検索スピードの変化：ページをめくり目視確認していたため「数分〜数十分」かかっていた検索時間が、キーワード入力による「即時検索（数秒）」へと短縮されました。
対応フローの変化：各部署へ電話確認してからの「折り返し連絡」が必須でしたが、手元の端末で即回答できるため「折り返し不要」となりました。
属人化の解消：ベテランスタッフしか保管場所がわからない状態から、「新人でも端末一つで即座に回答可能」な状態へと標準化されました。
系列施設での実績: 系列の「有明ガーデン」での導入実績があり、スムーズな水平展開が可能であること。
シンプルな操作性: 特別なITスキルがなくても、現場スタッフが直感的に使えるUIであること。
メンテナンスフリー: AIさくらさんは運用・保守の手間がかからない独自の強みがあり、多忙な現場でも負担なく導入できます。
業務効率化による「時間の創出」だけでなく、お客様の不安を即座に解消できる「顧客体験（CX）の向上」が最大の成果です。
AI導入の成果は、「楽になった」という定性的なものだけではありません。「確認待ち時間」というお客様のストレスを物理的に削除できた点が重要です。
落とし物をしたお客様は、財布やパスポートなど重要物を紛失しているケースが多く、一刻も早い回答を求めています。以前のフローでは「確認して折り返します」と伝えるしかありませんでしたが、現在はその場で「あります」と即答できるようになりました。
「AIさくらさんを採用したことで、端末一つで情報を即時に検索できるようになり、対応のスピードが大幅に向上しました。特に、落とし物に関する問い合わせは焦っているお客様が多いため、すぐに確認できることで安心感を与えられるようになりました。」（ヴィラフォンテーヌ羽田空港 ご担当者様）
また、ホテル以外の商業施設や温浴施設とも情報がシームレスにつながったことで、施設全体の「おもてなし力」が底上げされています。
定量的成果: 検索・回答にかかる時間が「数十分」から「数秒」へ短縮。
定性的成果: スタッフの精神的負担（焦り）の軽減、お客様への信頼感の醸成。
A: はい、可能です。ヴィラフォンテーヌ羽田空港様のように、ホテル、温泉、ショッピングモールなど異なる業態の施設であっても、クラウド上でデータベースを一元化し、どこからでも横断検索が可能になります。
A: 負担は最小限です。AIさくらさんは、現場スタッフが直感的に操作できるインターフェースを採用しており、紙台帳に書き込むのと同等以下の手間でデジタル登録が完了します。また、サーバー保守などの専門的なメンテナンスは不要です。
「確認して折り返します」をなくすことが、最高の顧客体験へ。
今回の事例は、落とし物管理という「守りの業務」をDX化することで、スタッフの業務時間を削減しつつ、お客様へのサービス品質を向上させた好例です。人手不足が深刻化するサービス業界において、AIによるバックヤード業務の効率化は、もはや選択肢ではなく必須の戦略と言えるでしょう。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
