病院におけるバーチャル顧客対応：生成AIアバター接客の挑戦と克服すべきポイント

アバター接客のデメリットとは？

病院におけるアバター接客の導入は、バーチャル顧客対応の新たな形として注目されていますが、セキュリティの高い環境や専門性の高いサポートの必要性、コミュニケーションの制約、技術的な問題、そして人らしい感情の欠如といった課題に直面しています。これらの課題に対する効果的な解決策を次に示します。

セキュリティが高いものが要求される

病院では、電子カルテやシステムなど機密性が高いものを扱っています。
昨年、サイバー攻撃を受け、電子カルテなどのシステムに障害が発生した事件がありました。外来診療や通常診療が出来ない状態になり、大きな問題になりました。
この事件をきっかけに、システム導入には慎重にならざるを得ません。
リモートで接客ができる分、セキュリティが高いものが要求されるかと思います。

専門性の高い人が求められる

アバター接客を導入することがゴールではなく、導入後が重要です。
「負担を減らすこと」や「コスト削減」など導入する目的を達成するために、
利用データを読み解く専門性の高い人が必要になります。
医療業界の専門性のことだけでなく、情報の専門的なことについて学ぶことは大変だと思います。
課題を解決するためにのために、サポートしてくれるパートナーが必要です。

コミュニケーションの制約

アバター接客では、受付業務をするアバターとの対話が主になります。しかし、アバターは感情や表情を制限されているため、患者の要望や問題をうまく理解することが難しくなるかもしれません。特に、年配の方や言葉の壁がある患者にとっては、アバターとのコミュニケーションが難しい場合があります。

信頼性と技術的な問題

アバター接客には高度な技術が必要ですが、技術的な問題や障害が発生するリスクがあります。もしアバターのシステムに故障やエラーが起きた場合、受付業務が遅れたり情報の共有がうまくいかない可能性があります。また、デジタル技術に不慣れな患者やアクセシビリティの問題がある場合、アバター接客になじむのが難しいかもしれません。

人間らしさと信頼の欠如

受付業務は、患者にとって病院で最初に接する担当です。人間の受付スタッフは温かみや共感を持ち、患者のニーズや心のサポートを提供することができます。しかし、アバター接客では人間らしさが欠けているため、患者はアバターに対して信頼や安心感を持ちづらいかもしれません。特に、個人的な情報や敏感な状況に関わる場面では、人間の受付スタッフの存在が重要になります。

病院でのアバター接客活用提案

患者教育のAIアバターガイド

AIアバターを活用して、患者教育を効果的に行うことができます。AIアバターはリアルな人物の代わりになり、治療や手術の前に患者に対して分かりやすく説明する役割を果たします。例えば、手術の過程やリハビリ演習のデモンストレーションをAIアバターが行うことで、患者は具体的なイメージを持ちやすくなります。AIアバターを通じて、患者が治療に対して理解を深め、積極的に協力することが期待できます。

感情サポートをするAIアバター

入院中や手術前後の患者は、不安や孤独を感じることがあります。こうした状況で、AIアバターが感情的なサポートを提供することで、患者の心のケアができます。AIアバターは患者の話を聞いたり、共感したりすることができます。また、リラックス法やメンタルヘルスのアドバイスを提供することで、患者の精神的な健康を支えます。アバターコンパニオンによる対話は、患者の回復にプラスの影響を与えるでしょう。

院内ナビゲーションのAIアバターガイド

病院は広大な場所で、初めての患者や家族はどこに何があるのか分かりにくいことがあります。そこで、AIアバターを利用して院内のナビゲーションをサポートすることが役立ちます。AIアバターは病院の地図を示したり、目的地までの最適な経路を案内したりすることができます。また、特定の診療科や施設の場所を尋ねる際にも、AIアバターが親切丁寧に案内を行うことで、患者や来訪者のストレスを軽減することができます。

セキュリティとサポートを保証できる会社を選ぼう

病院での導入を検討をしている方は、「AIさくらさんシリーズ」をおすすめします。ISOを取得しており、最高裁判所や国土交通省にも導入されています。病院などの施設にも今後導入が進められています。

国際基準（ISO）への取り組み

ISOとは、スイスのジュネーブに本部を置く非政府機関 International Organization for Standardization（国際標準化機構）の略称です。ISOの主な活動は国際的に通用する規格を制定することであり、ISOが制定した規格をISO規格といいます。AIさくらさんを提供するティファナドットコムでは、2012年に取得したISO9001に加え2015年にISO10002、2016年にISO27001、2020年にISO27017を取得しています。

AIさくらさんのISOの取り組みについてはこちら

国土交通省への取り組み

国土交通省九州地方整備局 佐伯河川国道事務所にAIさくらさんのアバター接客が導入されています。道路や河川に関する相談に対応し、遠隔拠点からリモートでの問い合わせ対応も可能になりました。

より詳しい情報はこちら

医療法人しばやま整形外科の取り組み

病院の受付という概念だと、医療法人しばやま整形外科もAIを活用しています。受付スタッフの業務負担を軽減し、医療サービスの向上を目指しています。今までスタッフが対応していた治療などに関する案内を、「受付さくらさん」が担当しています。診療内容や治療に関して不明点がある場合は、「受付さくらさん」の画面上から知りたい内容を選ぶか、質問内容を直接話しかけることで、疑問を解決することが可能です。

受付をAIが担うことにより、スタッフの業務負担軽減や業務効率の向上を実現し、DX推進ならびにサービス向上に繋げていきます。

また、スペシャリストがお客様の課題や要望など、抱えている問題を解決するために全力サポートを保証します。