【実務者必読】「AIは嘘をつく」という批判を突破する、自治体窓口DX・5つの鉄壁フロー

【ステップ1】財務課を落とす「攻めのニーズ分析」

「便利になります」では予算は通りません。財務課が首を縦に振るのは、「将来的なコスト回避」の数字です。

KPIの設定

単なる利用件数ではなく、「窓口待ち時間の30%削減」や「電話問い合わせの20%削減」を目標に。

「書かせない窓口」との連動

AIアバターに案内させるだけでなく、聞き取った内容をそのまま下書きデータ化し、職員の入力工数を削減する「BPR」の視点を盛り込みます。

ステップ1：ニーズ分析と目的の明確化

まずは現

【ステップ2】LGWAN対応とRAG実装ツールの選定

ツール選定で失敗する最大の要因は「セキュリティ要件の看過」です。

LGWAN-ASPの必須確認

自治体専用ネットワーク内でセキュアに動作するか。2026年現在、主要なAIアバター（AIさくらさん等）はLGWAN環境での実績が豊富です。

RAGによるハルシネーション対策

「AIが勝手に答える」のを防ぐため、自庁の公式サイトや「令和8年度版 住民のしおり」を学習用データとして紐付け（RAG）。回答の最後に「出典URL」を表示させることで、情報の透明性を担保します。

【ステップ3】「高齢者が使えた」という既成事実を作るトライアル

反対派を説得する最強の武器は、市民からのポジティブなアンケート結果です。

あえて「難易度の高い拠点」で実施

本庁舎のロビーなど、高齢者の来庁が多い場所で試験導入。

評価軸の明確化

「高齢者の音声認識成功率90%以上」といった具体的なデータを収集。これにより、「デジタル弱者を切り捨てる」という批判を、「デジタルで弱者を救う」という文脈へ逆転させます。

【ステップ4】職員の「職を奪われる不安」を解消するBPR研修

現場の抵抗は、実は「自分の仕事がなくなる」という本能的な恐怖から来ることが多いです。

役割の再定義

「定型的な案内はAIが盾（ガード）となり、職員はDV相談や生活保護といった、人間にしかできない高度な判断業務に専念できる」という、「職員を守るためのAI」というメッセージを伝えます。

【ステップ5】24時間365日対応の「本格運用」と監査対応

ログの全件保存と分析

AIが答えられなかった「未解決の問い」を月次で抽出し、学習データを更新。

個人情報保護条例への対応

2026年の改正法に基づき、匿名加工情報としての扱いをマニュアル化。

AIアバターは「未来の公務員」というインフラ

2026年、生成AIアバターの導入は、もはや「新しい試み」ではなく、「住民サービスを維持するための最後の砦」です。係長、あなたが今、庁内の壁を突破することは、5年後の自治体経営を救うことに他なりません。