最近、「AIで電話を自動対応したい」という相談は、在宅医療だけでなく、外来中心のクリニックからも増えています。
理由はとても単純で、電話が診療の流れを止めてしまっているからです。
診察中に電話が鳴るたび、受付スタッフは患者対応を中断して受話器を取ります。
会計や次の患者さんの案内も止まるので、待合はじわじわと混み始める。
昼休みも「電話だけは取らないと」と、実質ほとんど休めない。
一方で、電話の内容を落ち着いて振り返ると、毎日聞かれていることはそこまで大きく変わっていません。
今日の診療時間や混み具合、予防接種や健診の案内、再診予約の変更、検査の持ち物の確認など、あらかじめ決まった答えがある問い合わせが多くを占めます。
命に関わる相談や医師の判断が必要な電話は一部で、多くは「パターン化できる問い合わせ」です。
ここで出てくる発想が、「決まった答えがある部分だけでも、AIに取ってもらえないか」です。
AI電話とは、人の代わりに電話を取り、相手の言葉を聞いて返事をする仕組みです。昔のような「プッシュボタンだけ」の自動音声ではなく、会話に近いやり取りができるタイプが増えています。
いきなり「電話対応を全部AIに任せる」と考えると、不安の方が大きくなります。
現実的には、電話の内容を三つに分けて考えると整理しやすくなります。
一つ目は、「情報を聞くだけの電話」です。
診療時間、休診日、アクセス（駐車場の有無・入口の場所）、予防接種や健診の受け方、検査の事前準備など、院内で答えを決めておける問い合わせです。ここは、きちんと文章を整えておけば、AI電話がその内容をもとに案内しやすい領域です。
二つ目は、「予約に関する電話」です。
再診の予約、予約時間の変更、キャンセル、検査日の調整など、枠とルールがある電話です。診察券番号や氏名、生年月日などを聞き取り、クラウド型の予約システムや電子カルテの予約機能と連動させることで、AI電話が自動で受付・変更まで行う運用も出てきています。
三つ目は、「人が判断した方が良い電話」です。
症状の相談、受診の緊急度の判断、薬が合わないといった不安、強い口調のクレームなどは、人の耳と感覚が必要になります。ここを無理にAIだけで完結させるのは、医療安全の面でも、患者さんとの信頼関係の面でもリスクが高くなります。
この三つに分けると、多くのクリニックで共通して次のように見えてきます。
一つ目と二つ目のかなりの部分はAIに任せても良さそうだ、三つ目は必ずスタッフにつなぐ運用にした方が安心だ、という線引きです。
AI電話は、医師やスタッフの判断を奪うものではなく、「電話の入口に立つもう一人の受付スタッフ」として使う方が現場に合います。
イメージしやすいように、実際の医療機関や近い業種の例を交えて考えてみます。
千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、診療時間や検査の案内、混雑状況など、よく聞かれる問い合わせをAIを使った案内で受ける取り組みが進んでいます。電話だけでなく、Webからの相談にもAIを組み合わせることで、スタッフがすべての問い合わせに張り付かなくても済む工夫をしています。
オフィス街のビル内にある東京イースト21クリニックのようなクリニックでは、インフルエンザや健康診断のシーズンになると、午前中の外来と並行して電話が集中します。こうした環境では、予防接種や健診の案内、予約の変更・キャンセルなど、パターン化しやすい問い合わせをAI電話で一次受付し、症状の相談など複雑な内容だけ人が受ける運用の方が現実的です。
医療ではありませんが、自治体の事例も参考になります。
茨城県潮来市や滋賀県長浜市などでは、市役所の代表電話にAIを組み合わせ、ゴミ出しのルールや各種手続きの案内を自動で行っています。「定型的な問い合わせはAIで受け、職員は難しい相談と対面対応に集中する」という考え方は、そのままクリニックの受付にも応用できます。
どの現場にも共通しているのは、「AIがすべてをやるわけではない」という点です。
AIが受ける範囲をはっきり決め、それ以外は人につなぐ。この線引きができていると、スタッフ側の心理的な抵抗も小さくなります。
外来メインの内科クリニックを想定して、AI電話を入れた場合の1日の流れをざっくり描いてみます。
午前中の混みやすい時間帯。
これまでは、診療開始から11時ごろまで、代表電話がほとんど鳴りっぱなしだったかもしれません。「今日初めて受診したい」「検査は空いているか」「今日は何時までかかりそうか」といった電話が集中し、受付スタッフは受話器と窓口対応を行き来しながら、常に走り回っている状態です。
代表番号の前段にAI電話を入れると、まずAIが電話を取ります。
相手の話を聞きながら、「今日の診療時間や混雑の目安を知りたいのか」「再診の予約や変更なのか」「検査や予防接種の案内なのか」を判断し、それぞれに合わせて答えます。
診療時間やアクセス、検査の持ち物といった決まった案内は、すべてAIが対応します。
再診の予約変更も、あらかじめ決めたルールの範囲内なら、AIがその場で候補日を提示し、変更まで済ませます。
一方で、「胸が痛い」「今すぐ行った方がいいか」「昨日出された薬が合わない気がする」といった話が始まった時点で、AIはスタッフにつなぎます。入口の整理までがAIの役割で、「最終判断」は人が行う形です。
これだけでも、受付スタッフが「すべての最初の一声を自分で取らなければならない」状況からは、かなり解放されます。
診察室側から見ても、受付が電話で長時間席を外す回数が減るため、診療のリズムが乱れにくくなります。
具体的なAI電話サービスを選ぶ前に、クリニック側で考えておいた方が良いポイントを、技術用語を抜きにして整理します。
一つ目は、「AIに任せる電話」と「人が必ず出る電話」を決めておくことです。
診療時間やアクセス、検査や予防接種の案内、再診予約の変更、健診の問い合わせなど、決まった答えがある電話をできるだけ拾い上げ、「ここまではAIに任せる」という線を引きます。逆に、症状の相談や強い不安が見える電話は、必ず受付スタッフや看護師にバトンを渡すルールにしておきます。
二つ目は、「今の電話番号をどう扱うか」です。
今の代表番号をAIにそのまま転送するのか、新しい番号をAI用に用意するのか。「患者さんには今の番号だけを案内したい」のか、「予約専用の番号を分けたい」のか。ここを決めておくと、サービス会社との打ち合わせが早く進みます。
三つ目は、「予約や問い合わせのルールを、一度紙に書き出しておくこと」です。
再診は何か月先まで取るのか、検査の枠は何分単位か、キャンセルは何日前まで受けるのか、遅刻はどう扱うのか。普段はスタッフの頭の中で回しているルールを整理すると、そのままAI電話の「台本」に変えやすくなります。
四つ目は、「スタッフにとってのメリットを、先に決めておくこと」です。
残業が減るのか、昼休みに取る電話が減るのか、クレーム対応の時間が短くなるのか。「自分たちの働き方がどう楽になるのか」が見えていると、スタッフもAI導入を前向きに受け止めやすくなります。
費用や期間が見えないと、「興味はあるがその先に進まない」という状態になりやすいです。
医療機関向けのAI電話サービスは、規模にもよりますが、月額で数万円台から始められるものが多くなってきています。初期費用も、回線のつなぎ込みやシナリオ作成の範囲であれば、数十万円前後に収まるケースが一般的です。
導入までの期間も、「今ある案内文や予約ルールがどれだけ整理されているか」で変わりますが、内容が揃っていれば、数週間から一、二か月程度で本番運用に入る事例が多く見られます。
もちろん、サービス会社やプランによって差はありますが、「受付一人分のフルタイム人件費を追加するよりは、負担が小さい範囲から試せる」というのが、最近のAI電話の位置づけです。
具体的な社名で比べ始める前に、「何を基準に選ぶか」を決めておくと迷いにくくなります。
たとえば次のような観点です。
医療機関の導入実績がどのくらいあるか。予約システムや電子カルテとの連携がどこまでできるか。診療時間や検査案内などのシナリオを、あとから自院側でも調整できるか。設定や運用で困ったときに、相談できるサポート窓口があるか。
当社が提供しているAIさくらさんのように、医療機関や自治体での運用実績があるAI電話サービスもあれば、コールセンター向けの汎用型ボイスボットもあります。どちらが向いているかは、クリニックの規模や、予約連携の有無、窓口の混み方によって変わります。
「機能が多いもの」ではなく、「自院の電話の悩みをどこまで解消できるか」で見ていくと、選択肢を絞りやすくなります。
AI電話という言葉から、最新技術や難しいシステムを連想しがちですが、クリニックの現場で一番効果が出やすいのは、もっと素朴な使い方です。
診療時間やアクセス、検査や予防接種の案内、再診予約の変更など、「決まった答えがある電話」をAIが受ける。
症状の相談やクレームなど、「人が判断すべき電話」だけを、受付スタッフや看護師が受ける。
この形を作るだけでも、「受付が常に電話に追われている」という状態から、一歩抜け出すことができます。
一人分のフルタイム人件費を足すのは難しくても、「電話の入口だけAIが受けてくれる」なら、現実的な選択肢として検討しやすくなります。
もし、「自院の電話内容で、どこまでAIに任せられるのか」がイメージしにくければ、まずは一週間だけ電話の内容をざっくりメモしてみると良いです。
何割が診療時間や案内で、何割が予約関連で、どのくらいが症状相談なのかが見えてくると、「AIに任せる部分」と「医療スタッフが向き合う部分」の境界線が、かなりはっきりしてきます。
そのうえで、医療機関向けのAI電話サービス（AIさくらさんのように、医療や自治体での実績があるタイプ）に相談してみると、自院の状況に近い事例と一緒に、導入後の姿を具体的にイメージしやすくなります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
