受付がワンオペのクリニックこそ、AI電話を「外来の盾」にする

今、医療現場でAI電話の相談が増えている理由

最近、「AIで電話を自動対応したい」という相談は、在宅医療よりも、むしろ外来中心のクリニックから増えています。
理由はとてもシンプルです。電話が診療の邪魔をしているからです。
診察中に電話が鳴るたびに、受付スタッフは患者対応を中断して受話器を取ることになります。
お会計や次の患者さんの案内も止まるので、待合はじわじわ混み始める。
昼休みも「電話だけは取らないと」と、結局ほとんど休めない。
一方で、電話の中身を冷静に振り返ると、今も昔もそこまで大きくは変わっていません。
今日の診療時間、混み具合、予防接種や健診の案内、再診予約の変更、検査の持ち物の確認。
命に関わる相談や、医師の判断が必要な電話は一部で、多くは「決まった答えがある問い合わせ」です。
「だったら、そこだけでもAI電話に任せられないか」
こう考えるのは、ごく自然な流れです。
AI電話というのは、簡単に言うと「人の代わりに電話を取り、相手の言葉を聞いて返事をするシステム」です。
昔のプッシュボタン式の自動音声ではなく、会話に近い形でやりとりができます。

電話内容を3つに分けると、AIに任せる範囲がはっきりする

闇雲に「電話対応をすべてAIに」と考えると、どうしても不安が先に立ちます。
現実的には、まず電話の内容を三つに分けてしまうと考えやすくなります。
一つ目は、「情報を聞くだけの電話」です。
診療時間、休診日、アクセス（駐車場の有無・入口の場所）、予防接種や健診の受け方、検査の事前準備など、答えがあらかじめ決まっている問い合わせです。
これは、きちんと文章を整えておけば、AI電話がその内容をもとに案内しやすい領域です。
二つ目は、「予約に関する電話」です。
再診の予約、予約時間の変更、キャンセル、検査日の調整など、枠とルールが決まっている電話です。
診察券番号や氏名、生年月日などを聞き取り、クラウド型の予約システムや電子カルテの予約機能と連動させることで、AI電話が自動で受付・変更まで行うパターンも増えてきています。
三つ目は、「人が判断した方がいい電話」です。
症状の相談、緊急度の判断、強い不安や怒りを伴うクレームなどは、やはり人の耳と感覚が必要です。
ここを無理にAIだけで完結させるのは、医療安全の面でも、患者さんとの関係性の面でもリスクが高くなります。
この三つに分けると、だいたいこう見えてきます。
「一つ目と二つ目のかなりの部分はAIに任せてもよさそうだ」
「三つ目は必ずスタッフにつなぐ運用にした方が安心だ」
AI電話は、医師やスタッフの判断を奪うものではなく、「電話の入口に立つもう一人の受付スタッフ」として使う方が現実的です。

実際の医療現場で起きていることから見える、AI電話の使い方

実名で挙げられる例でいうと、千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、診療時間や検査の案内、混雑状況など、よく聞かれる問い合わせをAIを使った案内で受ける取り組みが進んでいます。
電話だけでなく、Webからの相談にもAIを組み合わせることで、スタッフがすべてに付きっきりにならなくても済むよう工夫されています。
東京イースト21クリニックのように、オフィス街のビル内で外来を支えるクリニックでも、インフルエンザや健康診断のシーズンになると電話が集中します。
こうしたクリニックでは、予防接種や健診の案内、予約の変更・キャンセルなど、パターン化できる問い合わせをAI電話で一次受付し、複雑な相談だけ人が受ける運用のニーズが高まっています。
医療以外ですが、自治体の事例もヒントになります。
茨城県潮来市や滋賀県長浜市などでは、市役所への電話にAIを組み合わせて、ゴミ出しのルールや各種手続きの案内を自動で行っています。
「定型的な問い合わせはAIで受け、職員は難しい相談と対面対応に集中する」という発想は、クリニックの電話対応にもそのまま当てはめることができます。
こうした現場の共通点は、「AIがすべてをやるわけではない」という点です。
AIが受ける範囲をはっきり決めておき、それ以外は人につなぐ。
この線引きがきちんとできていると、スタッフ側の心理的な抵抗も小さくなります。

もし自院にAI電話を入れるとしたら、1日の流れはどう変わるか

外来メインの内科クリニックをイメージして、AI電話を入れた場合の1日の流れをざっくり描きます。
午前中の混む時間帯。
今までは、診察開始から11時ごろまで、代表電話が鳴りっぱなしだったかもしれません。
「今日初めて受診したい」「検査は空いているか」「今日は何時までかかりそうか」といった電話が集中し、受付スタッフは受話器と窓口対応を行き来しながら、常に走り回っている状態です。
AI電話を代表番号の前段に入れると、まずAIが電話を取ります。
相手の話を聞きながら、「今日の診療時間や混雑の目安を知りたいのか」「再診の予約や変更なのか」「検査や予防接種の案内なのか」を判断し、それぞれに合わせて答えます。
診療時間やアクセス、検査の持ち物といった案内は、すべてAIが対応します。
再診の予約変更も、事前に決めたルールの範囲内なら、AIがその場で候補日を提示し、変更まで済ませます。
一方で、「胸が痛い」「今すぐ行った方がいいか」「昨日出された薬が合わない気がする」といった相談が始まった時点で、AIはスタッフにつなぎます。
あくまで入口の整理までがAIの役割で、「最終判断」は人が行います。
これだけでも、受付スタッフが「最初の5分だけでも全部出なければならない」状況からは、かなり解放されます。
診察室側から見ても、受付が電話で長時間席を外す回数が減るので、診療のリズムが乱れにくくなります。

導入前に、院長として決めておいた方がいいこと

具体的なAI電話サービスを選ぶ前に、院長として押さえておいた方がいいポイントを、あえて技術用語抜きで整理します。
一つ目は、「AIに任せる電話」と「人が必ず出る電話」を分けておくことです。
診療時間・アクセス・検査や予防接種の案内・再診予約の変更・健診の問い合わせなど、決まった答えがある電話をできるだけ拾い上げて、「ここまではAIに任せる」という線を引きます。
逆に、症状の相談や、強い不安・怒りが見える電話は、必ずスタッフにバトンを渡すルールにしておきます。
二つ目は、「今の電話番号をどう扱うか」です。
今の代表番号をAIにそのまま転送するのか、新しい番号をAI用に作るのか。
「患者さんには今の番号だけを案内したい」のか、「予約専用の番号を分けたい」のか。
ここを決めておくと、サービス会社との打ち合わせがスムーズになります。
三つ目は、「予約や問合せのルールを、紙に一度書き出しておくこと」です。
再診は何か月先まで取るのか、検査の枠は何分単位で区切っているのか、キャンセル待ちはどう扱っているのか。
普段はスタッフの頭の中で回しているルールを整理すると、そのままAI電話の「台本」に変えやすくなります。
四つ目は、「スタッフにとってのメリットを、最初に決めておくこと」です。
残業が減るのか、昼休みに取る電話が減るのか、クレーム対応の時間が短くなるのか。
「自分たちの働き方がどう楽になるのか」が見えていると、スタッフもAI導入を前向きに受け止めやすくなります。
最後に、具体的なサービスについては、「AI電話 医療」「クリニック 電話 自動応答」などで調べると、医療機関向けのボイスボットやAI電話の事例が複数出てきます。
その中から、医療現場の実績があり、クリニック規模の導入に慣れているところを候補にするのが現実的です。
たとえば、AIが電話で予約や問い合わせを受け付けるサービス（AIさくらさんなど）は、医療や自治体での活用事例が増えてきています。

まとめ：AI電話は「医療そのもの」ではなく、「外来を守るための受付増員」として考える

AI電話というと、どうしても「最新技術」や「在宅診療の高度な仕組み」のように感じてしまいますが、クリニックの現場で一番効果が出やすいのは、もっと単純なところです。
診療時間やアクセス、検査や予防接種の案内、再診予約の変更など、「決まった答えがある電話」をAIが受ける。
症状の相談やクレームなど、「人が判断すべき電話」だけを、受付スタッフや看護師が受ける。
この形を作るだけでも、受付が常に電話に追われている状況から、一歩抜け出すことができます。
一人分のフルタイム人件費を足すのは難しくても、「電話の入口だけAIが受けてくれる」なら、現実的な選択肢として検討しやすくなります。
もし、「うちの電話内容で、どこまでAIに任せられるのか」がイメージしにくければ、1週間分だけでも電話の内容をざっくり分類してみてください。
何割が診療時間や案内で、何割が予約関連で、どのくらいが症状相談なのかが見えてくると、「AIに任せる部分」と「医療スタッフが向き合う部分」の境界線が、かなりはっきりしてきます。
そのうえで、医療機関向けのAI電話サービス（たとえばAIさくらさんのような、医療や自治体での実績があるサービス）に相談してみると、自院の状況に近い具体例と一緒に、導入後の姿をイメージしやすくなります。