美容整形外科の受付で起きている本当の問題
美容整形外科の電話は、単なる「予約したいです」だけでは終わりません。カウンセリングの空き状況、施術メニューの違い、料金、ダウンタイム中の不安相談、キャンセルと予約変更、モニター募集の有無など、内容が細かくなりがちです。その一方で、電話が一番鳴るのは、診療やオペ、カウンセリングがぎっしり詰まっている時間帯です。受付スタッフは、来院された患者さんの対応、会計、同意書のチェック、写真撮影の段取りなどを回しながら、背中ではひたすら電話のコール音を聞き続けることになります。結果として、電話に出られない時間帯が増え、「全然つながらない」「何回かけても出ない」という声が出る。出られたとしても、急いでいるせいで説明が早口になり、クレームや行き違いが増える。スタッフのストレスがたまって離職のきっかけになり、院長は「また採用からやり直し…」という負のループに入る。問題は「電話が多いこと」そのものではなく、「すべての電話を、人が1本ずつ受ける前提」で回していることにあります。
「昔の自動音声」と「AI電話予約」はまったく別物
ここで言うAI電話予約は、昔ながらの「ガイダンスを聞いて1番を押してください」というIVRとは違います。患者さんがいつものクリニックの電話番号にかけると、最初にAIが出て、普通のスタッフのようにゆっくり話しながら用件を聞き取っていきます。「ご予約の新規か変更か」「メニューはどのあたりか」「希望の日にちと時間帯」「お名前と生年月日」など、必要な情報だけを順番に聞き、空いている枠に入れたり、スタッフに確認が必要なものだけ後で回したりする仕組みです。患者さんから見ると、「少し落ち着いた声の受付さんが、いつ電話しても出てくれる」感覚に近い状態です。番号を聞き逃して、また最初からガイダンスを聞き直すようなストレスは、本来のAI医療予約では発生しません。
浜野胃腸科外科医院に見る「AI医療予約」の現場感
千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、代表電話にAIを入れて、診療時間や検査の流れ、持ち物などの案内の一部をAIに任せています。ここでは、検査前の注意事項や持参してほしいものなど、毎日のように繰り返し聞かれる内容が多く、「説明のための電話」に相当な時間を取られていました。AIを代表電話に入れてからは、「診療時間」「アクセス」「検査前の注意」など、決まった内容の問い合わせはAIが24時間受けるようにし、人でないと判断が難しい相談だけをスタッフに回す設計にしています。その結果、同じ説明を何度も電話で繰り返す場面が減り、スタッフは来院中の患者さんの対応や検査準備に時間を使えるようになっています。院内では「電話に追われていた感じが前よりだいぶ減った」「説明を落ち着いてできるようになった」という声が出ていて、AI医療予約を“人を減らすため”ではなく“人を守るための仕組み”として使っているのがポイントです。
潮来市の530件の電話が教えてくれる「AIが代われる範囲」
医療ではありませんが、「電話が集中する現場でAIがどこまで代われるか」がよく分かる例として、茨城県潮来市の事例があります。潮来市は、庁内の業務課題を洗い出した結果、「電話対応業務」が多くの部署で共通の負担になっていました。そこで、観光シーズンの「水郷潮来あやめまつり」の問い合わせ電話にAIを入れて実証実験をしています。その結果、AIが対応した電話は約530件、そのうち約91.1％の問い合わせに自動で答えられたというデータが出ています。例年は2〜3人の職員が電話に張り付いて対応していたところ、AIに一次対応を任せたことで、その人員を現場の来訪者対応に回せるようになりました。市民からは「24時間いつでも聞ける」「つながりやすくなった」といった声が出ており、AI導入に対する不満は特に出ていません。この数字は、美容整形外科や一般クリニックでも同じことが起こりうる、という示唆になります。診療時間、アクセス、持ち物、キャンセルルール、人気メニューの基本説明など、「聞かれる内容が決まっている電話」は、思った以上に多いはずです。
美容クリニックでAI医療予約を入れるなら「まずどこから任せるか」
いきなりすべての電話をAI医療予約に置き換える必要はありません。美容整形外科や美容皮膚科で現実的なのは、次のような順番です。まず、「キャンペーンや人気メニューの基本説明」と「カウンセリング予約の仮受付」をAIに任せることです。施術内容の細かい相談は人で受ける必要がありますが、「まず無料カウンセリングの枠を押さえたい」という電話は、AIでも十分に対応できます。次に、「予約日時の変更」と「キャンセルの受付」です。これはルールさえ決めてしまえば、AIが得意な領域です。「前日何時までなら変更可」「当日キャンセルはこう扱う」といった決まりをAIに覚えさせてしまえば、スタッフが何度も同じ説明を繰り返す必要がなくなります。施術内容の相談や、術後トラブルのように重い話は、最初から人に回す前提にしておき、AIはそこへつなぐ“門番”として使います。ポイントは、「AIに任せる電話」と「必ず人で受ける電話」の線引きを最初に決めておくことです。これがあいまいなまま導入すると、「そんな話までAIにさせるのか」という現場の反発につながります。
導入前に紙一枚でやっておくと、失敗しづらくなる準備
実際にサービスを探す前に、紙一枚で良いので、次の三つだけを書き出してみてください。まず、「一日のうちで電話が一番つらい時間帯」です。たとえば「午前の診療が終わる前の11時〜12時」「オペが重なる午後の時間帯」などです。次に、「どんな用件が多いか」です。カウンセリング予約、施術メニューの問い合わせ、料金の確認、キャンセル・日時変更、術後の不安相談など、大まかに分けてみます。最後に、「本当はスタッフに何を優先してほしいか」です。来院中の患者さんの案内、オペや処置のサポート、カウンセリングのフォローなど、院として一番大事にしたい業務を書きます。この三つを書き出すだけで、「AI医療予約で先に受けてしまった方がいい電話」と「どうしても人で受けたい電話」がはっきりしてきます。浜野胃腸科外科医院のように代表電話の一部をAIに任せるのか、潮来市のように繁忙期の問い合わせをAIに任せるのか、自院のパターンに合わせて決めやすくなります。
選ぶときに必ず見ておきたいポイント
AI医療予約のサービスを選ぶときに、忙しい院長が最低限だけ見ておけばいいポイントは、実はそう多くありません。まず、「いつもの電話番号のまま使えるかどうか」です。患者さんに新しい番号を覚えてもらう必要があるサービスは、それだけでハードルが上がります。次に、「診療メニューや料金を、自院のルールどおりに設定できるか」です。美容系はメニューが多く、クリニックごとにルールが違います。自院の決まりに合わせて細かく設定できるかどうかは重要です。三つ目は、「導入後に、こちら側でどこまで簡単に直せるか」です。文言を少し変えたいとき、予約枠を調整したいときに、毎回業者に依頼しないといけないサービスは、長い目で見ると負担になります。最後に、「医療機関の実績があるかどうか」です。一般的なコールセンター向けではなく、実際にクリニックや病院で使われているサービスかどうかは必ず確認した方が良いです。浜野胃腸科外科医院や自治体の事例のように、実際に医療・公共分野で動いているかが、安心材料になります。
最後に：AI医療予約は「スタッフを減らす道具」ではなく「人を守る道具」
ここまで見てきたように、「AI 医療 予約」は、電話をすべて機械に置き換える話ではありません。現場で起きているのは、「患者さんのために丁寧に対応したいのに、電話に追われてそれができない」というジレンマです。浜野胃腸科外科医院のように代表電話の定型説明をAIに任せるケースや、潮来市のように530件の電話のうち91.1％をAIが自動で処理したケースは、「人でないといけない仕事に、人の時間を戻す」ための一歩です。美容整形外科や美容皮膚科でも、いきなりすべてを変える必要はありません。まずは一週間分、どんな電話が多いかをメモしてみる。その上で、「この部分だけでもAIに任せられたら、受付と看護師の顔つきが変わりそうだ」と感じるところを探してみてください。もし「うちも電話に追われている」と少しでも感じているなら、AI電話対応さくらさんのような医療向けAI電話サービスで、まずはデモ音声を聞いてみるだけでも、具体的なイメージが持てるはずです。スタッフの残業と疲弊を少しでも減らし、先生自身が診療と手術に集中できる時間を増やす。そのための現実的な選択肢として、「AI 医療 予約」を一度検討してみてください。
