生成AIで自治体・企業の電話対応は進化する｜待ち時間ゼロと「窓口DX」の実践的成功事例

生成AI搭載の対応システムは、文脈理解と学習機能により、有人対応と同等の案内品質を実現するソリューションです。窓口から電話対応まで、24時間365日の「途切れない市民サービス」を構築します。

電話・窓口対応に「生成AI」が必要な理由と現場の痛み

職員リソースの枯渇と「途切れない案内」のジレンマ

多くの組織が抱える課題は、「対応品質を維持したいが、人を配置するリソースがない」という点に尽きます。特に自治体や企業の総合案内では、物理的に職員を常駐させられない場所や時間帯が発生し、それが顧客体験の低下を招いています。

会津若松市庁舎整備室の担当者は、導入前の課題について以下のように語っています。

「職員を常駐できない場所でも総合案内を途切れさせないことが出発点でした。」

従来のシステムでは、こうした「空白地帯」を埋めるために定型的なFAQを用意していましたが、顧客の複雑な問いかけに対応できず、結局は電話による問い合わせや、別の窓口へのたらい回しが発生していました。

「事務的な対応」からの脱却

生成AI以前のチャットボットや自動音声は、決まったキーワードにしか反応できず、「冷たい」「役に立たない」と感じられがちでした。

しかし、最新の生成AIは、顧客の過去の問い合わせ履歴やトーンを考慮した動的な対話生成が可能です。「怒り」や「不安」などの感情を特定し、状況に応じた柔軟な受け答えができるため、単なる効率化ツールを超え、顧客エンゲージメントを高める戦略的な手段として再定義されています。

解決策としての「AIさくらさん」選定理由と強み

自治体や企業が導入を進める中で、なぜ「AIさくらさん」のような生成AI搭載型ソリューションが選ばれるのでしょうか。従来のシステムと比較します。

従来型 vs 生成AI搭載型

現場が評価した「運用サポート」と「コストパフォーマンス」

機能面だけでなく、運用体制も重要な選定基準です。会津若松市の担当者は、AIさくらさんを選んだ決め手について、以下のように述べています。

「実装後も細かな点を相談し合いながら改善を重ねており、応答の速さや費用面を含め総合的に『一番スムーズに運用できる』と判断しました。結果として“さくらさんしかない”と進めた経緯があります」

「運用面では、出張対応などのメンテ費用が月額に含まれている点も安心材料」

AI導入において最も失敗しやすいのが「導入後のメンテナンス」です。回答精度のチューニングや学習データの追加更新に追加費用がかかるケースが多い中、メンテ費用がインクルードされている点は、予算が限られる自治体や企業にとって大きな強みとなります。

【実録】会津若松市庁舎整備室における導入効果と展望

実際に導入した後、現場ではどのような変化が起きたのでしょうか。成功の裏には、設置場所の変更という「リアルな試行錯誤」がありました。

失敗を乗り越え「最初の窓口」として定着

当初、庁舎の南側に設置した際は、思うような効果が得られなかったといいます。

「南側では近くに職員がいて直接質問されがちで、活用が伸び悩んだのが正直なところです。」（担当者）

しかし、諦めずに設置場所を再考し、北側へ移設したことで状況が一変します。

「北側へ移設後は利用件数が格段に増え、入口で迷う方の“最初の窓口”として機能し始めました。北口は来庁者が多い場所ではありませんが、議会関係の方などの案内ニーズに応えられている手応えがあります。」

これは、「人間（職員）がいる場所ではAIは使われないが、人がいない場所では頼りになるパートナーになる」という、DX推進における重要な示唆を含んでいます。単にツールを入れるだけでなく、現場の人の流れ（導線）に合わせた配置が成功の鍵です。

「窓口」から「電話対応」へ広がる未来

会津若松市では、窓口での成功を足がかりに、さらなる業務効率化を見据えています。

「将来的にはコールセンター業務の一部をAI電話対応で担えないか検討したいです。ワクチン接種やマイナンバー関連など外部委託分のコスト削減にもつながる期待があります。」

ワクチン接種やマイナンバー対応は、季節や施策によって問い合わせが急増（スパイク）するため、外部委託コストが高騰しやすい業務です。これらを24時間対応可能なAIが一次対応することで、「待ち時間ゼロ」と「委託コストの大幅削減」の同時実現が期待されています。

よくある質問（FAQ）

Q1: 生成AIが誤った回答（ハルシネーション）をするリスクはありませんか？

A: リスクはゼロではありませんが、RAG（検索拡張生成）技術を用い、回答の根拠を「庁内データ」や「指定マニュアル」に限定することで抑制可能です。また、会津若松市の事例のように、ベンダー側と二人三脚でチューニングを行う運用体制が重要です。

Q2: 高齢者でもAIによる電話・窓口対応は利用できますか？

A: はい、利用されています。音声認識技術の進化により、方言やアクセントも含めて自然な会話が可能になっています。実際に「入口で迷う方の最初の窓口」として機能している事例が証明しています。

Q3: 導入コストや費用対効果（ROI）はどう考えれば良いですか？

A: 初期費用だけでなく、運用コスト（人件費や外部委託費の削減分）を含めたトータルコストで判断すべきです。「メンテ費用込み」のサービスを選ぶことで、予期せぬ追加コストを防ぐことができます。

まとめと次のステップ

生成AIの活用は、「設置して終わり」ではありません。会津若松市のように、現場の反応を見ながら設置場所を変えたり、窓口から電話対応へと適用範囲を広げたりすることで、真の費用対効果を発揮します。

「AIさくらさん」のような、運用・保守まで伴走してくれるパートナーを選ぶことが、失敗しないDXの第一歩です。

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