電話対応を劇的改善！生成AIシステムの導入メリットと成功事例

なぜ今、電話対応に生成AIが必要なのか

現代のビジネスや行政の現場において、慢性的な人手不足と突発的な電話集中は深刻な課題です。

例えば、愛知県一宮市では、新型コロナウイルスの影響で市民税・県民税等の申告受付を完全予約制にした際、大きな壁にぶつかりました。予約開始直後には1日800件以上の電話が殺到し、職員だけでは対応しきれない状況に陥ったのです。

このように、限られた人員で予測不能なコール数に対応する従来の体制は、現場の激しい疲弊と顧客の待ち時間（不満）を生み出す限界を迎えています。

次世代電話対応システムの進化

この課題を解決するのが、生成AIを搭載した次世代の電話対応システムです。従来の「決められた音声を流すだけ」のシステムとは異なり、生成AIは顧客の言葉をリアルタイムで解析し、カスタマイズされた回答を自然な対話形式で提供します。

従来の電話対応（有人やIVR）と、AIさくらさんのような生成AI電話対応システムには、主に以下の4点で決定的な違いがあります。

1. 対応可能時間と待ち時間の有無従来の窓口は営業時間内のみの対応が基本ですが、生成AIシステムは24時間365日稼働します。顧客は深夜や早朝でも、待ち時間なく問い合わせが可能です。

2. 同時対応できる件数の規模これまではオペレーターの人数以上の電話には対応できず「話し中」になっていましたが、生成AIシステムは複数回線の同時接続が可能です。100人以上の電話が同時にかかってきても、すべてAIが瞬時に対応します。

3. 対話の自然さと柔軟性従来のIVR（自動音声応答）は「〇〇の方は1を…」といった固定の音声ガイダンスでしたが、生成AIは顧客の言葉の文脈や感情を理解し、人間と話しているような自然な会話を実現します。さらに、対話を通じて自己学習し、精度を高めていく点も特徴です。

4. 現場スタッフの業務負担突発的な電話集中は、これまで現場のスタッフを激しく疲弊させてきました。生成AIシステムが一次受付や案内を自動化することで、スタッフの負担は大幅に軽減され、より高度なサポート業務に集中できるようになります。

特に「AIさくらさん」のようなシステムは、複数回線の同時接続が可能で、電話が繋がらないストレスや待ち時間をゼロにします。多言語対応や自動学習機能も備えており、時間が経つほどシステムの対応精度が向上する点も大きな強みです。

導入事例：一宮市が実現した約1,800件の予約対応

実際に生成AI電話対応システムを導入した愛知県一宮市（導入システム：AIさくらさん）の成功事例をご紹介します。

1日800件の電話殺到を解決した圧倒的な処理能力一宮市では、令和6年度の申告受付において、特に予約が集中する初日にAIを活用しました。その結果、AI電話予約873件、インターネット予約928件、併せて約1,800件の予約対応をスムーズに処理することに成功しています。

現場の生の声と高い認識精度導入効果について、現場からは次のような喜びの声が上がっています。「実証テストの段階でも、認識精度の高さは職員から好評でした。高い認識精度や柔軟な日程調整機能のおかげで、スムーズに予約が進んだと実感しています。職員の業務負担も大幅に軽減されました」

未来の展望現在はWeb、AI電話、コールセンターの3つの方法で予約を受け付けていますが、将来的には「AIさくらさんを活用し、職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」を目指しているとのことです。（出典：愛知県一宮市 インタビュー）

よくある質問

• Q1: AI電話対応システムは、高齢者など機械に不慣れな方でも使えますか？
  • A1: はい。AIが高い音声認識精度で自然な会話として聞き取るため、スマートフォンの操作やWeb予約が苦手な方でも、普段通り電話で話す感覚でスムーズに利用可能です。
• Q2: 導入にはどのくらいの期間と準備が必要ですか？
  • A2: システムや要件によりますが、既存のFAQデータや業務マニュアルをAIに学習させることで、最短数週間から1ヶ月程度で運用開始が可能なケースが増えています。

まとめ

生成AIによる電話対応システムは、単なるコスト削減ツールではありません。一宮市の実例が示すように、パンク寸前の現場を救い、顧客や市民を待たせないための強力なインフラです。