AI電話対応とIVRとの決定的な違い

この記事は、従来のIVR（Interactive Voice Response）システムと最新のAI電話対応技術の主要な違いに焦点を当てています。AI電話対応技術は、自然言語処理を利用して顧客の質問に対してより柔軟かつ人間らしい形で応答することが可能です。これにより、顧客の満足度を向上させるだけでなく、24時間365日対応可能という利点も提供します。AI電話対応がビジネスにとってどのように革命的な変化をもたらすかを詳しく説明しています

IVRとは?

まずはじめに、IVRとは何かについてご説明します。
IVR（Interactive Voice Response）は、電話をかけてきた顧客が自動音声応答での選択、必要な情報やサービスを得るシステムです。
多くの場合「〇〇の場合は1を押してください、〇〇については2を押してください」といった指示が出るのが特徴で、番号を押すことで選択肢を選ぶことができます。
ただ、目的の内容が出てくるまで待つ必要があり、ユーザーにとってはわずらわしいと感じる場面も多かったと思います。

AI電話対応の特徴

次に、AI電話対応の特徴を見ていきます。
AI電話対応は、規約の固定されたメニューを選択するだけでなく、自然言語処理技術を活用して、顧客の言葉を音声認識で読み取り判断できます。
例えば、「明日の天気は？」と言うと、AIがそれに合わせて天気予報を伝えてくれる、といった具体的な対応が可能になります。
人間と同じように会話することで顧客の目的を絞り込んで対応出来るため、IVRよりも利便性が高いと期待されています。

IVRとAI電話対応の決定的な違い

IVR（Interactive Voice Response）とAI電話対応には、いくつかの決定的な違いがあります。

柔軟性：

IVRは事前に設定されたスクリプトや選択肢に基づいて動作します。そのため、顧客のニーズに柔軟に対応することが難しく、ユーザーが目的の情報にたどり着くまでに時間がかかることが多いです。
AI電話対応は、機械学習技術を使用して、顧客の言葉を音声認識で理解し、自然な対話を通じて顧客のニーズに対応します。これにより、より人間らしい会話が可能となり、顧客の満足度が向上します。

学習と進化

IVRは固定された選択肢しか提供できないため、新しい情報やパターンに対応するにはシステムのアップデートが必要です。
AI電話対応は、対話を通じて自動的に学習し進化します。これにより、顧客からの新しい質問や要求にも迅速に対応でき、サービスの質を継続的に向上させることができます。

利便性:

IVRのメニューは複雑になることが多く、ユーザーが目的の選択肢に到達するまでに多くの手順が必要です。
AI電話対応は、ユーザーが自然な言葉で質問するだけで目的の情報にアクセスできるため、迅速かつ効率的な対応が可能です。

これらの違いにより、AI電話対応は従来のIVRに比べて、顧客の利便性と満足度を大幅に向上させることが期待されています。

AI電話対応の利点

AI電話対応の導入には多くのメリットがあります。
24時間365日休みなく対応可能であるとともに、人の手を介して迅速にな情報提供や問い合わせ対応ができる点が挙げられます。
24時間常に電話対応を受付け、コアタイムは人間とともに働いて、難しい問い合わせについては人間のオペレーターにエスカレーションすると言った対応が可能です。
繁忙期や深夜など、人手が不足しがちな時間帯でも安定したサービスを提供することができます。

まとめ

AI技術の進化は、私たちの生活やビジネスの現場に多大な変化をもたらしています。
特に、AI電話対応は顧客サービスの質を向上させる大きな武器になるでしょう。