多くのクリニックで、電話予約が一番鳴る時間帯はだいたい決まっています。診療開始前後、午前の診療が終わる前、夕方の診療終了前、休診日前後、このあたりに集中していることが多いです。そのタイミングで、受付では来院患者の受付、カルテ準備、会計、各種書類対応、院内からの呼び出し対応が同時に走っています。そこに「予約したい」「時間を変えたい」「今日診てもらえるか確認したい」という電話が一気に重なるので、物理的に手が足りなくなります。現場では、目の前の患者対応をしながら背中で電話の呼び出し音を聞き続ける、ようやく電話を取ったときにはすでに何回もコールが鳴っていて、患者さんは少し不機嫌、「診療時間内なのに全然つながらないね」と言われてスタッフの気持ちはすり減っていく、という状態になりがちです。だからといって、人をさらに増やすのも現実的ではありません。受付専任を一人増やすだけでも人件費の負担は大きいのに、電話が本当に集中するのは一日のうちの一部だけです。つまり問題は「電話」という手段そのものではなく、「電話を全部、人だけでさばこうとしていること」にあります。ここに、同時に何十件でも受けられるAIを組み合わせることで、この構造そのものを変えにいくことができます。
AIに任せるといっても、特別なことをしているわけではありません。患者さんがいつものクリニックの電話番号にかけると、最初にAIが応答して用件を聞き、予約に必要な情報を順番に整理していきます。「診療科はどちらか」「初診か再診か」「希望の日と大まかな時間帯」「お名前と生年月日」こうした内容を、これまでスタッフが聞いていたのと同じ流れで、AIが代わりに聞き取り、予約台帳や予約システムに登録していきます。そのうえで、「この内容は人が確認した方がいい」と判断したものだけ、受付に回すこともできます。ここで一番効いてくるのが、「同時に何本でも受けられる」という点です。午前の混雑時間に電話が10本重なっても、すべての電話にとりあえずAIが出られるので、「呼び出し音だけ鳴り続けて誰も出られない」という状態をかなり減らせます。もうひとつの大きな変化は、「どんな電話がどれくらい来ているか」がデータで見えるようになることです。何曜日の何時台に予約が集中しているのか、予約変更と新規予約と検査の問い合わせはどの割合か、今まではスタッフの感覚に頼っていた部分が数字で見えるようになります。この二つがそろうことで、「つながらない」という不満が減る、スタッフの「電話に追いかけられている感じ」が薄れる、予約枠やスタッフ配置を感覚ではなくデータを見ながら組み直せるようになる、というところまで持っていきやすくなります。ここまで来ると、「AIを入れた」というより「電話の仕組みそのものを作り替えた」という感覚に近くなります。
実際に、医療機関や公共機関でもAIを使った電話対応に踏み出している例が出てきています。千葉県八千代市の「浜野胃腸科外科医院」では、代表電話に集まる問い合わせや検査の説明の電話が多く、スタッフが何度も同じ説明を繰り返していることが課題になっていました。そこで、診療時間や検査の流れ、持ち物など、ある程度パターンが決まっている問い合わせをAIで受けるようにした結果、スタッフが直接受ける電話が目に見えて減り、患者さんに対面で説明する時間や、診療のサポートに回せる時間が増えています。「電話に追われていた感覚がやわらいだ」という声も出ており、電話の一次対応をAIに切り替えた効果が現場でも実感されています。また、「電話が集中する現場でAIがどう役に立つか」を考えるうえで、茨城県潮来市の事例も参考になります。潮来市では、庁内の業務課題を洗い出したところ、多くの部署で「電話対応業務」が共通の悩みとして出てきました。開庁時間内しか対応できず、「なかなかつながらない」という市民の声があり、職員も本来業務が止まるほど電話対応に追われていたため、対話型のAIによる電話応対を導入しました。特に「水郷潮来あやめまつり」期間中の実証実験では、AIが約530件の電話に対応し、そのうち91.1％に自動で回答できました。例年は2〜3人の職員が電話に張り付きになっていましたが、その人員を来場者対応に回せるようになり、「精神的な余裕が生まれた」と職員も感じています。市民からも「24時間いつでも聞けるようになった」と好評で、AI導入に対する不満は一件もなかったそうです。電話の内容は自治体とクリニックで違いますが、「特定の時間帯に電話が集中する」「同じような問い合わせが繰り返される」「電話対応に人が取られて本来やるべき仕事に手が回らない」という構造は同じです。浜野胃腸科外科医院と潮来市の例は、「人でなくていい会話をAIが先に受け、人でないと困る会話にスタッフの時間を集中させる」という方向性が現実的であることを示しています。
いきなりすべての電話をAIに任せる必要はありません。むしろ最初は、できるだけ小さく始めた方が現実的です。最初にやるべきことは、「今、何に困っているか」を紙に書くことです。いつ電話が一番鳴るのか、どんな用件が多いのか、本当はスタッフに何を優先してほしいのか、この三つだけでも書き出してみると、「AIに任せるとラクになる部分」と「必ず人で受けたい部分」が見えてきます。そこまで見えたら、AIに任せる範囲を決めます。たとえば、診療時間や休診日の案内、アクセスや駐車場などの基本案内、再診の予約と単純な予約変更、枠が決まっている健康診断や予防接種などの予約受付、といったところから始めるケースが多いです。逆に、症状の相談、セカンドオピニオンの相談、強い不安や怒りを感じている患者さんの電話などは、最初から人に回す想定にしておきます。次に、今までスタッフの頭の中だけで運用してきたルールを、一度棚卸しします。初診枠と再診枠をどう分けているか、検査が必要な診療の予約をどう扱うか、「今日はもう受けられない」と判断する基準はどこか、こうした判断基準を言葉にしておくことで、AI側のシナリオもクリニックの実態に合わせやすくなります。そして、スタッフと患者さんへの案内です。スタッフには、「AIが受けた内容をどこで確認するのか」「人に回ってきた電話にはどう対応するのか」を共有します。患者さんには、院内ポスターやホームページなどで、「なぜ電話の仕組みを変えるのか」「何が便利になるのか」を短く伝えます。実際に運用を始めた後は、「AIがうまく対応できなかったパターン」を少しずつ直していくイメージです。数週間から数か月かけて細かな調整を重ねていくうちに、スタッフの口から「最近、電話でバタバタする日が減ってきた気がする」という言葉が出てくるところを目指します。
AIで電話予約を受ける話をすると、ほぼ必ずといっていいほど同じような不安が出てきます。「高齢の患者さんは使いこなせるのか」については、最初の案内をできるだけシンプルにして、「予約をしたい方は、このままゆっくりお話しください」と誘導すると、多くの方は問題なく使えます。どうしても難しい方のために、「途中でスタッフにつなぐ」ルートを残しておけば、完全にAIだけにする必要もありません。「患者さんが冷たく感じないか」については、AIの声や話し方を柔らかく調整できますし、そもそも長い保留音で待たされるより、「すぐに応答してくれる」こと自体が安心につながるケースも多いです。人が対応する場面は、人だからこそ伝わる言葉を使い、AIの部分は「待たせないこと」に振り切る、という役割分担も一つです。「症状の相談やクレームもAIに任せるのか」については、任せるべきではありません。予約と定型的な案内はAIに任せて、症状相談や強い不安・怒りを感じている電話は人で受ける、この線引きを最初に決めておくことが重要です。AI側で声の調子や言葉づかいから「人に回した方が良さそうだ」と判断したらスタッフに転送する、という設計も可能です。「本当に元が取れるのか」については、受付専任を1人増やす場合と比べると、AIの方がコストを抑えられるケースが多いです。特に、「電話のためだけに残業が発生している」「特定の時間だけ電話の負荷が跳ね上がる」といったクリニックでは、AIを組み合わせた方が、時間と気力の両方の負担を下げやすくなります。完璧な状態からスタートさせる必要はありません。「まずは、つながらない時間帯を減らす」「まずは、再診の予約だけAIに任せる」といった、一歩目のゴールを決めて進めていくことが現実的です。
Q1. 電話がAIにつながると、患者さんはすぐ切ってしまいませんか。
A1. 一番のポイントは「最初の一言」と「案内の短さ」です。最初に「〇〇クリニックです。予約の方は、このままゆっくりお話しください」というように、いつものクリニック名と目的をはっきり伝えると、すぐに安心して話し始めてくれる方が多いです。メニューを長々と読ませず、選択肢も絞り込むことで、「面倒だから切る」というケースはかなり減らせます。
Q2. もしAIが聞き間違えたら、予約ミスになりませんか。
A2. 名前や日付など間違えると困る部分は、復唱したり、「〇月〇日の〇時でお取りしました」という確認メッセージを残したりすることでミスを減らせます。最初のうちは「AIが受けた内容を必ず人が目で確認する」期間を設けておき、運用しながら安心感を高めていくクリニックもあります。
Q3. どれくらいの規模のクリニックから導入する意味がありますか。
A3. 電話が一日数本しか鳴らないクリニックであれば、無理にAIを入れる必要はありません。一方で、「午前と夕方の電話対応が毎日のように重く感じる」「受付のストレスの半分は電話だと思う」といった感覚があるなら、規模にかかわらず検討する価値があります。
Q4. オンライン予約システムがあれば、電話のAIは不要ではありませんか。
A4. オンライン予約を使いこなせる患者さんもいれば、「とにかく電話が一番楽」という方も一定数います。オンライン予約と電話のAIを両方用意することで、「ネット派」と「電話派」のどちらにもストレスなく対応できるようになります。オンライン予約で埋まらない層を、電話のAIで取りこぼさない、というイメージです。
電話がつながらないストレスを抱えたまま診療を続けるか、AIに一部を任せて、少しずつ院内の空気と患者さんの体験を整えていくか。どこから手を付けるかはクリニックごとに違いますが、「電話予約をAIに任せてつながらない時間を減らす」という選択肢は、これから確実に標準の一つになっていきます。実際の現場で、こうした電話の一次対応を支えているのが、医療機関や自治体で使われているAIさくらさんの電話対応のようなサービスです。浜野胃腸科外科医院のように代表電話の負担を減らしてスタッフの表情を取り戻した例や、潮来市のように電話が集中する繁忙期にAIが約530件の電話をさばき回答率91.1％を出した例を見ると、「人でなくていい会話をAIに預け、人にしかできない医療に時間を戻す」という方向性は、もう机上の空論ではありません。「うちのクリニックでも本当にできるのか？」と気になった先生は、まずは現状の電話の悩みを紙に書き出してみてください。そのうえで、AIさくらさんのような医療機関向けのAI電話対応サービスに、「自院の電話のうち、どこまでAIに任せられそうか」「どんな始め方が現実的か」を相談してみる。資料請求やオンラインデモを一度見てみる。そのくらいの小さな一歩からでも、現場の一日は確実に変わり始めます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
