代表電話をAIで変革！一般企業が劇的に効率化する方法

この記事は、一般企業における代表電話業務をAIによって効率化する方法について説明しています。具体的には、AIを活用することで、24時間365日の連続稼働が可能となり、時間の節約、コスト削減、正確な情報提供が実現します。さらに、AI導入のポイントとして、適切なAIの選択、適切な開発パートナーの選定、顧客フィードバックの収集が挙げられています​。

AI電話対応とは？

AI電話対応は、人工知能を活用して電話の応対を行うシステムです。伝統的なコールセンターや受付の人間のオペレーターに代わって、AIが顧客とのコミュニケーションを取ります。音声認識技術や自然言語処理技術を駆使して、自動で問い合わせに答えたり、適切な部署や人物への転送を行ったりします。
従来の「〇〇については1を・・・」といった自動応答の内容を最後まで聞く必要が無く、人間を相手に話すのと同じように問い合わせや予約対応ができるので、利便性の高いシステムになっています。

よくある代表電話の問題

一般企業の代表電話は、企業への主要な連絡先となる電話番号です。多くの顧客や取引先がこの電話番号を通じて企業との連絡を取るため、迅速かつ適切な対応が求められます。
一次受けとして総務業務が対応する事が多く、電話の応対・引き継ぎだけで大きく時間を浪費することになるのが悩みの種です。
これを人間からAIに変えようというのが近年の動きです。
AIは急速に進化しており、効率的な対応が可能になってきました。

効率化のメリット

時間の節約

AI電話対応は24時間365日働き続けることができます。これにより、担当者の休憩時間や常に電話番を置いておくといった必要がなくなり、効率的に業務を行うことができます。

コスト削減

人手を必要としないため、人件費や研修費が削減できます。電話対応専用に人間を雇う必要もありませんし、外部のコールセンターもいらなくなります。

正確な情報提供

AIはプログラム通りの応答を行うため、人間のようにミスをすることが少なく、常に一貫した情報提供が可能です。
また、ChatGPTに代表される生成AIを使う事で、シナリオにない内容でもある程度柔軟に対応できるようになりました。
もちろん専用の設定・学習は必要ですが、より人間に近い対応ができるようになってきています。

導入のポイント

AI電話対応を導入する際には、以下のポイントを押さえることが大切です。

適切なAIの選択:

対応内容や業種に合わせて、最適なAIを選択する必要があります。

適切な開発パートナーの選定:

自動学習するAIですが、そのコントロールや細かいチューニングには専門知識が必要です。
一緒に動いてくれるAIの専門的な開発パートナーを見つけておきましょう。

顧客フィードバックの収集:

AIの応答品質を向上させるために、定期的に顧客のフィードバックを収集し、改善に役立てることが大切です。

まとめ

代表電話をAI電話対応に置き換えることは、一般企業にとって多大な効果をもたらします。コスト削減や時間の節約だけでなく、顧客へのサービス向上も期待できます。最先端の技術を取り入れて、企業の効率化と成長を実現しましょう。