一宮市では、新型コロナウイルスの影響を受け、令和2年度から市民税・県民税等の申告受付を完全予約制へと切り替えました。しかし、この決定が現場に新たな試練をもたらします。予約開始直後、1日に800件を超える電話が殺到したのです。
「職員だけでは到底対応しきれない」という切迫した状況。回線は常に塞がり、市民は電話が繋がらない不満を抱え、職員は鳴り止まないベルの音に追われる日々。この「予約のための電話対応」というアナログな障壁が、行政サービスの質を揺るがす大きな課題となっていました。
この危機を脱するために一宮市が選んだのが、AI電話「AIさくらさん」でした。採用の決め手は、単なる自動応答ではなく、自治体特有の複雑な調整に対応できる「柔軟性」と「安定性」にありました。
従来の職員やコールセンターによる対応では、回線数に物理的な限界があり、ピーク時のパンクは避けられませんでした。対して、AIさくらさんは複数回線の同時接続が可能なため、予約が集中する瞬間でも「繋がらない」という事態を未然に防ぎます。さらに、24時間365日の対応が可能なため、市民は閉庁後や深夜でも自分のタイミングで予約ができるようになります。
特に現場の職員から高く評価されたのが、音声認識精度の高さです。実証テストの段階から、市民の発話を正確に捉える精度が信頼を得ていました。これにより、待ち時間なしでスムーズに日程調整を行う、ストレスフリーな予約体験の提供が可能になったのです。
導入の効果は、令和6年度の申告予約で劇的な数字となって現れました。
特に予約が集中する初日において、AI電話予約が873件、インターネット予約が928件、合わせて約1,800件もの予約をシステムが自動で処理。これまで職員が一件ずつ対応していた膨大な業務が、AIの活用によってスムーズに完結したのです。担当者は「高い認識精度や柔軟な日程調整機能のおかげで、職員の業務負担が大幅に軽減された」と、その実効性を強く実感しています。
一宮市の視線は、すでにその先にあります。現在はWeb、AI電話、コールセンターの3つの窓口を併用していますが、将来的にはAIさくらさんをさらに活用し、職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境を目指しています。
一宮市では高い認識精度により、申告予約という幅広い層が利用する業務でもスムーズな運用を実現しています。聞き取りやすさや応答の自然さが、利用者の安心感に繋がっています。
導入後の日程調整などが柔軟かつ自動で行われるため、むしろ電話応対に追われていた職員が本来の専門業務に集中できるようになります。一宮市の事例でも、大幅な負担軽減が報告されています。
一宮市の事例は、電話対応という「アナログで重い業務」こそ、AIの力で劇的に改善できることを証明しました。「電話が繋がらない」という市民の不満を解消し、職員のウェルビーイングを実現するために。自治体DXの第一歩として、AI電話の導入は極めて有効な手段となります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
サービスを詳しく知りたい方はこちら
