1日800件超の電話予約を自動化。自治体や企業が「AI電話予約」を導入すべき理由と成功の鍵

予約開始時の「電話パンク」が招くリスクと現状

多くの組織が、特定の時期や時間に集中する入電に頭を悩ませています。特に税の申告受付や人気商品の予約開始時などは、短時間に数百件から千件規模の電話が殺到することも珍しくありません。

• 機会損失と不満の蓄積： 職員やオペレーターの数には限りがあり、対応しきれない電話は「話中（ビジー）」となります。これは顧客の利便性を損なうだけでなく、クレームの引き金にもなります。
• 職員の疲弊： 本来の専門業務がある中で電話対応に追われると、集中力の欠如やメンタルヘルスの悪化を招き、組織全体の生産性が著しく低下します。

こうした「職員だけでは対応しきれない状況」を打開するため、AIに電話対応の一次受けを任せる動きが加速しています。

導入事例：1日800件超の殺到をAIで完封した一宮市のケース

AI電話予約の効果を証明する一例として、愛知県一宮市の取り組みがあります。

一宮市では、市民税・県民税等の申告受付を完全予約制にした際、予約開始直後に1日800件以上の電話が殺到するという課題に直面しました。そこで導入されたのが、AI接客システム「AIさくらさん」です。

AI導入後は、従来の有人対応では不可能だった「複数回線の同時接続」が可能になり、市民が深夜や早朝でも待ち時間なく予約できる環境が整いました。令和6年度の申告予約では、特に予約が集中する初日だけで、AI電話予約873件、インターネット予約928件を合わせ、約1,800件もの予約をスムーズに処理。職員の業務負担を大幅に削減することに成功しました。

AI電話が実現する「24時間・待ち時間ゼロ」の仕組み

AI電話予約が従来の自動応答（IVR）と一線を画すのは、その高度な自然言語処理能力です。

導入によるメリットを整理すると、まず第一に24時間365日の稼働が挙げられます。閉庁後や夜間でも予約を受け付けられるため、利用者の利便性は劇的に向上します。次に、圧倒的な処理能力です。複数回線に同時接続できるため、100人のお客様が同時に電話をかけても、AIはすべてに即座に応答します。そして、高い認識精度です。最新のAIは、日常会話に近い発話から「いつ」「誰が」「何の」予約をしたいのかを正確に聞き取り、システムへ自動登録します。

こうした特徴により、一宮市のような大規模な自治体業務においても、職員が介在することなく予約が完結するフローが構築できるのです。

よくある質問（FAQ）

Q1：方言や話し方のクセがあっても認識できますか？

‍A1：はい。高度なAIエンジンを搭載しているため、多少の言い淀みや話し方のクセがあっても、文脈から意図を汲み取ることが可能です。実際、多くの自治体や店舗で実用レベルの精度が確認されています。

Q2：導入によって職員の仕事はどう変わりますか？

‍A2：単純な予約受付や日程調整の電話から解放されます。その分、より複雑な相談への対応や、人間にしかできない専門的な判断が必要な業務に時間を割けるようになり、組織全体の質が向上します。

まとめ

電話予約の自動化は、もはや単なる効率化の手段ではなく、市民や顧客の利便性を守り、職員の働く環境を改善するための「必須のインフラ」となりつつあります。

1日数百件の電話対応をAIに任せることで、より人間が注力すべきサービスや専門業務にリソースを集中させることが可能です。