人手不足を救う「AI電話対応」導入の決定打｜一宮市が1日で1,800件を捌いた驚異の実績

AI電話対応は、複数回線の同時接続により24時間無人応対を実現し、受電漏れによる機会損失と人件費を劇的に削減します。

従来の自動応答（IVR）が抱える限界と現場の疲弊

多くの現場で「電話応対による業務中断」は深刻な課題です。従来のIVR（自動音声応答）は、「〇〇の方は1番を……」とユーザーに番号入力を強いることで離脱を招き、結局は「オペレーターに繋がらない」という不満を生んできました。

特に自治体や人気店舗の予約開始時などは、回線がパンクし、職員が電話対応だけで1日を終えてしまう状況も珍しくありません。愛知県一宮市でも、申告受付を完全予約制にした際、開始直後に1日800件以上の電話が殺到し、職員だけでは物理的に対応しきれない限界点に達していました。こうした「繋がらないことへの不満」と「現場の疲弊」を同時に解決する手段として、今、AI電話対応が注目されています。

AI電話対応・有人・従来型IVRの比較

手法ごとの特徴を比較すると、AI電話対応がいかに「拡張性」に優れているかが明確になります。

• 同時応対数AI電話対応（さくらさん等）は100回線以上の同時接続が可能であり、実質的に「話し中」による取りこぼしがありません。対して有人オペレーターは1人1件が物理的な限界であり、従来型IVRも回線数による制限を受けます。
• 対応時間とコストAIは24時間365日、深夜や休日も同一コストで稼働します。有人対応の場合、夜間・休日のシフト対応には多額の割増賃金や採用コストが発生します。
• ユーザー体験AIは自然言語処理により、人間と話すような自然な対話で即座に用件を完結させます。従来型IVRのような番号入力の煩わしさがなく、高齢者でも迷わず利用できるのが大きな利点です。

一宮市が証明した「初日1,800件」を捌き切るAIの機動力

愛知県一宮市の事例は、AI電話対応がいかに強力な「労働力」になるかを象徴しています。令和6年度の市民税・県民税等の申告受付において、AIさくらさんを導入したことで驚異的な成果を記録しました。

1日800件以上の入電パニックを解消以前は職員だけでは対応しきれなかった予約電話を、AIが複数回線の同時接続で受電。待ち時間をゼロにし、市民を待たせない環境を構築しました。

初日で合計約1,800件の予約を完結驚くべきは、予約開始初日の数字です。AI電話予約で873件、インターネット予約で928件、合わせて約1,800件の予約を滞りなく処理しました。この膨大な件数を職員が手作業で行っていた場合、本来の窓口業務や事務作業は麻痺していたはずです。

一宮市の担当者は、導入後の反応について次のように語っています。「実証テストの段階から認識精度の高さは職員に好評でした。高い認識精度や柔軟な日程調整機能のおかげで、スムーズに予約が進んだと実感しています。将来的には職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境を目指しています」

このように、AI電話対応は単なる「補助」ではなく、組織の基幹業務を支える「インフラ」へと進化しています。

よくある質問（FAQ）

Q：AI電話対応は、高齢者でもスムーズに利用できますか？

‍A：はい。最新のAIは自然言語処理に優れており、受話器に向かって話すだけで内容を理解します。番号入力などの複雑な操作が不要なため、デジタル機器に不慣れな方でも、有人対応と変わらない感覚で利用可能です。

Q：導入までにどのような準備が必要ですか？

‍A：現在の業務フローをヒアリングし、AIが対応するシナリオや音声合成の設定を行います。一宮市の事例のように、まずは実証テストを行い、認識精度を確認しながら段階的に移行することも可能です。

まとめ

人手不足が加速する現代において、電話対応を「人の手」に残し続けることは、コスト増と離職リスクの増大を意味します。一宮市の事例が示す通り、AIに任せられる部分はAIに、人間はより高度な判断が必要な業務に集中する。これこそが、これからの組織運営における最適解です。