役所では、日々多くの市民が訪れ、様々な手続きを行っています。
しかし、その中には、いわゆる「カスハラ」（カスタマーハラスメント）と呼ばれる行為を行う市民も少なくありません。
例えば、職員に対する罵声や暴言、過度な要求、長時間の居座り、さらには物理的な暴力などがあります。これらの行為は、単なる不満や不便の表現を超え、職員に対して心理的、場合によっては身体的な負担を強いるものです。
このようなカスハラの頻度や深刻さは、年々増加傾向にあると言われており、役所の現場では深刻な問題として認識されています。
カスハラは職員に深刻な影響を及ぼします。
カスハラは、役所で働く職員に深刻な影響を及ぼします。心理的なストレスはもちろんのこと、長期間にわたるカスハラの蓄積により、職員のメンタルヘルスが大きく損なわれることがあります。
具体的には、不眠症やうつ病、パニック障害などの精神疾患を引き起こすリスクが高まります。また、職場での生産性が低下し、モチベーションも大きく下がります。
これにより、役所全体の業務効率が悪化し、他の市民へのサービスにも影響が出る可能性があります。さらに、職員の退職率が増加することで、人材不足が深刻化し、新たな採用や訓練にかかるコストも増大するという悪循環に陥る恐れがあります。
このようなカスハラを解消するために、AIの導入は有効な手段となり得ます。
まず、AIを活用することで、窓口業務の一部を自動化し、職員が直接カスハラにさらされる機会を減少させることが可能です。例えば、AIチャットボットを導入することで、市民からの問い合わせや基本的な手続きを自動で対応できるようになります。
これにより、職員はより複雑で専門的な業務に集中できる環境が整い、ストレス軽減に寄与します。また、AIは24時間稼働可能なため、市民は時間に縛られることなく、必要なサービスを利用できます。
さらに、AIは感情に左右されないため、公平かつ一貫した対応が期待でき、市民の満足度向上にもつながります。
AI導入は、役所におけるカスハラ問題の解決に大きな可能性を秘めています。職員の心理的な負担を軽減し、メンタルヘルスを守るだけでなく、業務効率の向上や市民サービスの質の向上にも寄与します。もちろん、すべての業務をAIに任せることはできませんが、人間とAIが協力し合うことで、より快適で効率的な職場環境を築くことが可能です。
今後、AI技術の進化とともに、役所でのAI導入がさらに進むことが期待されます。それにより、カスハラのない健全な職場を実現し、市民と職員の双方が安心して利用・働ける環境を整えることが目指されます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
