従来型のIVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）システムは、ユーザーが電話で番号を押すことで必要な情報にアクセスするものでした。しかし、これでは「目的のメニューになかなかたどり着けない」「電話をたらい回しにされる」といった顧客の不満を招きやすく、現場のオペレーターにも大きな負担がかかっていました。
現在主流となりつつあるAIボイスボットは、自然言語処理（NLP）と機械学習を駆使し、顧客との自然な会話を実現します。ユーザーが「予約を取りたい」と話しかければ、AIが即座に意図を理解し、適切な案内と日程調整を行います。これにより、待ち時間の削減だけでなく、顧客一人ひとりに寄り添ったスムーズな対応が可能になります。
AI電話対応システムを導入することで、現場の業務負担軽減から顧客満足度の向上まで、多くの恩恵が得られます。ここでは、導入によって得られる4つのメリットと、成功のための具体的なアクションを解説します。
システム導入の効果は、具体的な数値と現場の声を見ることで明確になります。ここでは、一宮市におけるAI接客システム「AIさくらさん」の導入事例（※一宮市へのインタビューより抜粋）から、電話殺到の課題をどう解決し、現在に至るまでどのように運用されているかを紐解きます。
一宮市では、新型コロナウイルスの影響により、市民税・県民税等の申告受付を完全予約制に移行しました。しかし、予約開始直後には1日に800件以上の電話が殺到。「職員だけでは対応しきれない状況」という深刻な課題に直面していました。
この課題解決の最適解として採用されたのが「AIさくらさん」です。複数回線の同時接続が可能で、繋がらない不満や待ち時間なく、24時間電話対応できる点が大きな決め手となりました。
導入後の実証テスト段階から、AIの音声認識精度の高さは職員の間で好評を得ていました。
令和6年度（2024年度）の申告受付における本格導入では、特に予約が集中する初日において、AI電話予約が873件、インターネット予約が928件、併せて約1,800件の予約対応に成功しました。本格導入から2年が経過した現在（2026年）においても、高い認識精度と柔軟な日程調整機能によりスムーズな予約進行が実現しており、職員の業務負担は継続して大幅に軽減されています。
現在はWeb、AI電話、コールセンターの3つの方法で予約を受け付けていますが、一宮市はさらに先の未来を見据えています。令和6年度の導入成功を足がかりに、将来的には「AIさくらさんを活用し、職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」の実現を目指しており、AIは一時的な混雑緩和にとどまらない、持続可能な行政サービスの強力なインフラとして定着しつつあります。
一宮市における「AIさくらさん」の導入事例からもわかるように、AI対応システムは単なる人手不足解消のツールではありません。数百件規模の電話殺到という物理的な限界を突破し、将来的な「完全自動化」を実現するための重要な基盤となります。
特に、導入から数年先を見据えた運用体制の構築は、自治体や大規模組織のDX推進において極めて重要です。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
サービスを詳しく知りたい方はこちら
