「予約がとりづらい」問題を解消　クリニックに導入したシステムの効果とは

はじめに

あなたの職場において、電話対応について頭を抱えた経験はありませんか？
クリニックに勤める私にとっても、この電話対応に関わる問題は無視できないものでした。このテーマは多くの人にとって共通の課題であり、解決策を模索する重要な機会でもあると感じています。

そこで、今回のコラムでは電話対応の問題を解決する策について探求していきたいと思います。

電話対応の課題

電話での受付混雑

1つ目の課題は、電話での予約受付が混雑していたことです。クリニックには、予約の電話が殺到することがありました。特に、土日や祝日の午前中などは、電話がつながりにくく、待ち時間が長くなることがありました。また、クリニックのスタッフが電話に出られない場合は、折り返しの電話をする必要があったため、時間がかかってしまいました。

スタッフの負担が大きい

2つ目の課題は、スタッフの業務負荷が高く、電話対応に時間を取られていたことです。クリニックには、予約の電話や問い合わせの電話など、多くの電話がかかってきます。そのため、スタッフは電話対応に追われ、他の業務に集中できないことが多々ありました。また、患者からの問い合わせに応対するために、スタッフが外出したり、担当医師に問い合わせを転送したりすることもあり、スタッフの業務効率が低下することもありました。

不満によるクレーム

3つ目の課題は、患者からのクレームが多かったことです。電話で予約をする際に、待ち時間が長いことや、電話がつながらないことなどが原因で、患者からクレームが寄せられていました。また、予約のキャンセルや変更ができないことによって、患者が不便を感じることもありました。

電話予約システムの導入

電話予約システムとは、患者が自分で予約を取ることができるようにするシステムです。具体的には、ウェブサイトや専用のアプリから予約を受け付け、患者の氏名や診療科、予約日時などを登録することができます。

このシステムを導入することで、患者が自分で予約を取ることができるため、クリニックの電話対応の負担が軽減されます。また、予約が混雑しているときでも、患者が自分で予約を取ることができるため、待ち時間が短縮されます。

さらに、システム上で予約を確認・変更・キャンセルすることができるため、患者がクレームを出すことが減ります。また、スタッフが電話対応に追われることがなくなるため、他の業務に集中することができ、業務効率の向上につながります。

電話予約システムは、患者の利便性を高めるだけでなく、クリニックの業務効率の向上にもつながるため、クリニックに導入することを決めました。

電話予約システムの導入効果

電話予約システムの導入により、クリニックは様々な効果を得ることができました。

まず、スタッフの負担が軽減されました。システムによって、患者が自分で予約を取ることができるため、電話対応の負担が減り、スタッフは他の業務に集中することができるようになりました。また、システム上で予約を確認・変更・キャンセルすることができるため、スタッフが予約管理のために時間を割く必要がなくなりました。

さらに、待ち時間が短縮されました。システムによって、予約が混雑しているときでも、患者が自分で予約を取ることができるため、待ち時間が短縮されました。また、予約確認のために患者から電話がかかってくることが減ったため、電話対応の待ち時間も短縮されました。

さらに、患者の利便性が向上しました。システムによって、患者は24時間いつでも予約を取ることができるため、病院の営業時間中でなくても予約ができます。また、システム上で予約の確認や変更・キャンセルができるため、患者は自分の都合に合わせて予約の変更やキャンセルを行うことができます。

今後も使い続けたいシステム

クリニックでは電話予約システムを今後も利用していく予定です。システム導入により、スタッフの負担が軽減され、待ち時間を短縮でき、患者の利便性が向上するなど、多くの効果があると実感しました。

改善点としては、システムの使い勝手を改善する機能の追加が挙げられます。現在の機能でも、患者が予約を取ることは可能ですが、操作が少し複雑であったり、表示される情報が少ないといった問題があります。

そのため、より使い勝手がよく、患者にとって利便性が高いシステムを導入することが求められます。特に、患者にとって使いやすいモバイルアプリの導入や、予約状況のリアルタイム表示などの機能を追加していこうと思います。