法律事務も導入する「AI電話対応」の選び方5選｜機密情報を守るセキュリティとCS両立の正解

AI電話対応の選定では、単なるコスト比較ではなく「セキュリティ」「対話品質」「システム連携」を含めた総合評価が重要です。特に法律事務や自治体のような機密情報を扱う現場では、シナリオ固定型のボイスボットよりも、文脈を理解し柔軟に対応できる「対話型AI」が推奨されます。

AI電話対応サービス「3つの種類」と特徴

「AI電話対応」と一口に言っても、その仕組みは大きく3つに分類されます。自社の課題レベルに合ったタイプを知ることが検討の第一歩です。

1. 従来型IVR（自動音声応答）

• 特徴: 「交通事故のご相談は1番を、債務整理は2番を押してください」といったアナウンスに対し、プッシュ操作で振り分けるタイプです。
• 向いている用途: 単純な部署への取次、営業時間のアナウンス。
• 導入難易度: 低

2. ボイスボット型

• 特徴: あらかじめ決められたシナリオ（台本）通りに、音声を認識して返答するタイプです。一問一答形式が得意です。
• 向いている用途: 宅配便の再配達依頼、資料請求などの定型的な受付。
• 導入難易度: 中

3. 対話型AI（AIさくらさん等）

• 特徴: 高度な自然言語処理により、文脈や曖昧な表現（「ちょっと相談したいんだけど…」など）を理解し、人間のように会話するタイプです。
• 向いている用途: 法律相談の一次ヒアリング、住民からの相談窓口、複雑な予約受付など、臨機応変な対応が求められる場面。
• 導入難易度: 高（ただし、ベンダーによる構築・運用支援がある場合が多い）

【結論】単純な取次なら「IVR」で十分ですが、「新規相談の受任率」や「住民満足度（CS）」を維持したい場合は、人間のように会話ができる「3. 対話型AI」の導入が必須となります。

失敗しない「AI電話対応」の選び方 5つの重要基準

最適なツールを選ぶために、必ずチェックすべき5つのポイントを解説します。特に法律事務所や自治体など、個人情報を扱う組織は1と2を最優先してください。

1. セキュリティ認証と実績

通話内容にはプライバシーに関わる情報が含まれます。特に弁護士には高度な守秘義務があり、情報の漏洩は許されません。「ISO/IEC 27001（ISMS）」などの第三者認証を取得しているか、また**「官公庁・金融機関・鉄道会社」**など、厳しいセキュリティ基準を持つ組織での導入実績があるかを確認しましょう。

2. 対話品質（自然言語処理能力）

法律相談やクレーム対応など、電話をかけてくる相手は不安やストレスを抱えています。そこで「機械的な音声」が流れると、相手は拒絶反応を示し、即切電（機会損失）に繋がります。

• 相手の感情に寄り添ったトーンで話せるか？
• 途中で話題が変わっても追従できるか？これらを満たす「高性能な対話エンジン」を搭載しているかが重要です。

3. 既存システムとの連携性

AIが聞いた内容を、ただ録音するだけでは業務効率は上がりません。社内で使用している顧客管理システム（CRM）、案件管理ツール、チャットツール（Teams/Slack）とAPI連携し、自動でデータを入力・通知できる機能があるかを確認しましょう。

4. 導入後のサポート体制

AIは「導入して終わり」ではありません。回答精度を上げるには、ログ分析とチューニング（学習）が必要です。「専任担当者がつくか」「学習データの修正を代行してくれるか」など、運用負荷をベンダー側がどれだけ肩代わりしてくれるかは、担当者（またはパラリーガル）の残業時間に直結します。

5. コストパフォーマンス（費用対効果）

初期費用と月額費用の安さだけで選ぶと、後から「オプション料金がかさむ」といったケースがあります。目先の金額ではなく、「弁護士やスタッフの稼働時間を月何十時間削減できるか（ROI）」で判断することが重要です。

【解決策】5つの基準をクリアする「AIさくらさん」

前述の5つの基準を高水準で満たし、多くの「機密情報を扱う現場」で選ばれているのが**「AIさくらさん」**です。

• セキュリティ: 大手企業・自治体採用の堅牢な基盤。法律事務所のセキュリティ要件にも対応。
• 対話力: 独自のAIエンジンで、人間らしい自然な会話を実現。
• 連携: 幅広い外部システムとのAPI連携に対応。
• サポート: 導入後のチューニング作業はすべて「お任せ」でOK。

【実証事例】エンゼルホテルズ様に学ぶ、CSを下げない自動化の成果

実際に「高いおもてなし品質」が求められる現場で、AIはどう機能しているのでしょうか。ここではホテル業界の事例を紹介しますが、「顧客の不安を取り除く接客」や「プライバシーへの配慮」が必要な点は、法律事務の現場とも共通しています。

導入前の課題：電話対応で「おもてなし」が中断される

同ホテルでは、予約確認やイベントに関する問い合わせが多く、スタッフが受電対応に追われていました。結果として、目の前の宿泊客への接客がおろそかになり、本来の価値提供が阻害されていました。

導入効果：業務時間1200分削減と解決率84%

「AIさくらさん」導入後の効果は劇的でした。

• 業務効率化: 電話対応件数は半分以下になり、月間で約1200分（20時間相当）の業務時間を削減。
• 顧客満足度の維持: AIによる解決率は平均84％を記録。さらに、「夜間でもすぐに答えがもらえる」と好評で、アンケートでも84％の高い満足度を獲得しています。

【法律事務への応用】この「1200分の削減」は、法律事務所であれば「書面作成」や「判例調査」に充てられる時間に相当します。AIが予約や一次対応を完結させることで、専門家はよりコアな業務に集中できるようになります。

よくある質問（FAQ）

導入を検討されている方から寄せられる、代表的な質問にお答えします。

Q1. 専門用語や法律用語は学習できますか？

A. 可能です。導入時に貴所特有の専門用語や、事件の類型に関するキーワードを学習させることができます。運用開始後も、認識精度を高めるチューニングを継続的に行います。

Q2. AIが言葉を聞き間違えた（誤認識した）場合はどうなりますか？

A. AIが理解できない場合は「申し訳ありません、もう一度お話しいただけますか？」と聞き返したり、「担当者にお繋ぎします」と有人対応へスムーズに転送したりする設定が可能です。無理に回答してトラブルになることを防ぎます。

Q3. 夜間や休日だけの利用も可能ですか？

A. 可能です。「営業時間内は事務員が対応し、18時以降と土日はAIが対応する」といったハイブリッドな運用が、多くの事務所・企業で選ばれています。

まとめ

電話対応の自動化は、単なるコスト削減ではありません。適切なツールを選ぶことで、24時間365日、セキュリティを守りながら相談者に寄り添う「最強の窓口」を手に入れることができます。

「AIさくらさん」では、実際の対話品質を体感いただけるデモや、貴社の課題に合わせた導入シミュレーションを実施しています。まずは本来の業務を取り戻す第一歩として、お気軽にご相談ください。