カスタマーサポートの現場では、日々大量の入電への対応が求められます。しかし、従来のマンパワーに依存した体制では、どうしても対応能力に限界が生じます。
全国で水まわりの緊急トラブル等に対応する株式会社クラシアン様（以下、クラシアン様）へのインタビューでも、次のような深刻な課題を抱えていたことが語られています。
「日々全国から非常に多くの問い合わせをいただいています。そのため、オペレーターが一度に対応できる件数には限りがあり、どうしてもお客様をお待たせしてしまうケースがありました」（クラシアン様へのインタビューより）
このように、現場のキャパシティを超える入電は「待ち時間」を生み出します。それが結果として顧客の不満や怒りを増幅させ、対応にあたる現場オペレーターがクレームの矢面に立たされることで、深刻な疲弊を引き起こしてしまうのです。
このジレンマを打破する解決策が、顧客の発言意図や感情をリアルタイムで分析し、人間のように柔軟な受け答えができる「生成AIを活用した電話対応システム」の導入です。
従来の自動音声応答（IVR）や有人対応とは何が違うのか、それぞれの特徴を比較してみましょう。
1. 従来の自動音声応答（IVR）
2. 有人対応（オペレーター）
3. 生成AI電話対応（AIさくらさん等）
クラシアン様がこの課題解決の手段として選んだのも、生成AIを搭載した電話対応システム「AIさくらさん」でした。
導入の決め手について、「柔軟な対話ができる点や導入後の運用サポートが手厚い点が決め手になりました」と語られています。事前に設定された固定の回答を繰り返すだけのシステムではなく、相手の状況に寄り添った「会話」ができるAIだからこそ、現場の即戦力として機能します。
生成AIに電話の一次対応を任せることで、現場には劇的な変化が訪れます。実際にAIさくらさんを運用しているクラシアン様では、次のような明確な効果が現れています。
「一番の変化は、オペレーターの電話対応件数が明らかに減ったことです。AIさくらさんが一次対応を担ってくれることで、オペレーターは人が直接対応すべき重要な電話に集中できるようになりました」（クラシアン様へのインタビューより）
さらに見逃せないのが、業務効率化の先にある「感情的価値」です。電話件数の減少は、「対応品質の安定やスタッフの心理的な余裕にもつながっている」と同社は評価しています。
クレームや単調な問い合わせの一次対応をAIが防波堤となって巻き取ることで、現場マネージャーやオペレーターの精神的なプレッシャーは大きく軽減されます。結果として「業務効率化」と「顧客満足度の向上」の両立が実現するのです。
Q. AIはお客様の固有名詞や複雑な住所も正確に聞き取れますか？A. 現状では、個別性の高い内容（お客様のお名前や詳細な住所など）について、AIが完全に理解するのが難しい場面も一部存在します。クラシアン様の事例でも、そうしたケースでは無理にAIで完結させず、シームレスに有人オペレーターへ取り次ぐ運用を行っています。精度を高めつつ、まずは一次対応を任せるアプローチが有効です。
Q. AIがクレーム対応をして、お客様がさらに怒ることはありませんか？A. 最新の生成AIは、声のトーンや話す速度から感情をリアルタイムで認識する機能を備えています。お客様が怒りや不安を感じていると察知した場合は、より冷静かつ丁寧なトーンで応答し、感情を和らげるような対話を行うため、二次クレームのリスクを最小限に抑えられます。
現場のオペレーターを疲弊から守り、同時に顧客の「待たされる不満」を解消するには、生成AIによる一次対応の自動化が不可欠です。
クラシアン様が今後の展望として掲げる「24時間どんな問い合わせにもスムーズに対応できる“止まらない電話窓口”」は、決して遠い未来の話ではありません。自社の課題に合わせたAIさくらさんの具体的な活用方法や導入ステップについては、以下の無料資料をダウンロードしてご確認ください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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