電話予約は、多くの業種やサービスで利用されている予約方法です。しかし、電話予約には便利な一方で、時間やコスト、ミスなどのデメリットもあります。一方で、AI（人工知能）を使って電話予約を効率化する方法やサービスも登場しています。AIは、電話予約にどのようなメリットやデメリットをもたらすのでしょうか？また、AIと人間とのコミュニケーションにはどのような違いや課題があるのでしょうか？
この記事では、電話予約のメリットとデメリットを比較しながら、AIが電話予約に関わる方法や影響について考えてみます。また、AIと人間とのコミュニケーションの重要性についても触れてみます。
まず、電話予約の現状と課題について見てみましょう。総務省の令和3年版情報通信白書によると、2020年度におけるICTサービス（インターネットやスマートフォンなど）の利用状況を調査した結果、電話予約を利用したことがある人は全体の38.4％でした。これは、前年度（2019年度）と比べて1.4ポイント減少しています。一方で、ネット予約を利用したことがある人は全体の58.8％でした。これは、前年度と比べて2.7ポイント増加しています。
このことから、電話予約はネット予約に比べて利用者が減少傾向にあることがわかります。また、電話予約では、聞き間違いや勘違いによる予約ミスや、営業時間内にしか対応ができないという課題もあります。これらの課題を解決するために、AIを使って電話予約を効率化する方法やサービスが登場しています。
次に、AIが電話予約にどのように関わっているか、どんなメリットやデメリットがあるかについて見てみましょう。
電話予約は、ネット予約に比べて利用者が減少傾向にあると言われていますが、それでもなお、電話予約にはネット予約にはないメリットがあります。電話予約のメリットとは、以下のようなものです。
電話予約では、直接店舗のスタッフと会話できるため、アレルギーや食材の好み、来店人数や時間の変更など、細かな要望を伝えられます。また、店舗側もお客様の状況やニーズを聞き出しやすく、適切な対応や提案ができます。
電話予約では、電話がつながり、希望日時さえ空いていれば電話口で予約を確定できます。ネット予約では、接続状況や送信エラー、確定ボタンの押し忘れなどが原因で、予約が確定できていなかったというトラブルが起こる可能性があります。
電話予約では、声のトーンや言葉遣いなどでお客様とのコミュニケーションをとることができます。店舗側はお客様に店舗の雰囲気やサービス内容をうまく伝えることができれば、お客様もより安心して来店できるかもしれません。
電話予約は、直接店舗のスタッフと会話できることで、細かな要望や確認ができるというメリットがありますが、一方で、以下のようなデメリットもあります。
電話予約は、店舗の営業時間内にしか予約を受け付けられません。これは、ネット予約と大きく異なる点で、閉店後から開店するまでの間、予約を希望する人たちの要望に一切応えられないことは、電話予約の大きな弱点です。
電話予約は、声のトーンや言葉遣いなどでお客様とのコミュニケーションをとることができますが、それが逆に苦手意識を感じる人もいます。特に若い世代を中心とした対象者のうち、電話対応が「とても苦手である」と回答した人と「少し苦手である」と回答した人はあわせて8割以上にもおよびました。電話予約だけの対応だと、このような潜在顧客を知らず識らずのうちに逃してしまうかもしれません。
電話予約は、店舗が混み合う時間帯などはつい入電を逃してしまうこともあります。ようやく手が空き、折り返しの連絡を入れた頃にはすでにほかの店舗に予約を入れてしまっていた……ということもなきにしもあらずです。
電話予約は、多くの業界で必要とされる業務ですが、人手で対応すると時間やコストがかかります。 また、受付時間や人員の限界により、顧客のニーズに十分に応えられないこともあります。 そこで、AI技術を活用して、電話予約を自動化する方法が注目されています。 AI電話予約とは、自然言語処理技術を用いて、音声やテキストによる対話で予約を行うシステムのことです。 AI電話予約を導入することで、以下のようなメリットがあります。
AI電話予約は、いつでも利用できるため、営業時間外や混雑時でも予約が可能です。 これにより、顧客の利便性や満足度を向上させることができます。
AI電話予約により、受付業務を自動化することができます。 これにより、人件費や研修費などのコスト削減や、オペレーターの負担軽減につながります。
AI電話予約は、自然言語処理技術を利用しているため、電話やチャットボットでの対話により、スピーディに予約を処理することができます。 これにより、待ち時間や入電の取りこぼしを減らすことができます。
AI電話予約は、自然言語処理技術を利用しているため、ユーザーの発言を正確に理解し、適切な予約処理を行います。 これにより、人間のミスや聞き間違いによるエラーを減らすことができます。
では、実際にAI電話予約を導入することで、どのような影響があるのでしょうか。
AI電話予約は、24時間365日いつでも利用できるため、顧客の利便性や満足度を向上させることができます。 また、自然言語処理技術の進化により、AIの応答がより自然であるため、顧客にとっても使いやすいシステムとなっています。
AI電話予約により、受付業務を自動化することができます。 これにより、人件費や研修費などのコスト削減や、オペレーターの負担軽減につながります。 また、スピーディかつ正確な予約処理により、待ち時間や入電の取りこぼしを減らすことができます。
AI電話予約は、営業時間外や混雑時でも予約が可能です。 これにより、「電話がつながらないからほかの店に予約する」といった事態も防げるのです。 また、リマインド機能により、無断キャンセルや来店直前のキャンセルを防止することもできます。
AI電話予約は、飲食店や医療機関だけでなく、ホテル・旅館や美容院など様々な業界で活用されています 。 AI技術の進化に伴い、今後もさらに多くの場面で利用されることが期待されます。
AI電話予約を導入することで、顧客満足度の向上、業務効率化とコスト削減、機会損失の防止などの効果があります。 AI電話予約は、飲食店や医療機関だけでなく、ホテル・旅館や美容院など様々な業界で活用されています。 AI技術の進化に伴い、今後もさらに多くの場面で利用されることが期待されます。
AI電話予約を導入する前には、ランニングコストやシナリオ設計の時間、使い方やリマインド方法、予約管理方法などをチェックしておきましょう。 AI電話予約は、人工知能技術を活用することで、顧客とのコミュニケーションを改善し、業務効率化を実現することができるサービスです。 ぜひ参考にしてみてください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
