旅行サービスの電話予約は「宝の山」か「ザル」か？繁忙期の機会損失をゼロにする「攻め」のIVR戦略

旅行業界特有の「機会損失」を試算する

Web予約が普及した現在でも、旅行サービスの決定打は「電話」にあります。「細かいニュアンスを伝えたい」「緊急で確認したい」という顧客ほど、購買意欲が高い傾向にあるからです。

「1本の電話」の価値を再定義する

例えば、平均客単価が5万円（2名参加で10万円）のツアー商品を扱っていると仮定します。

もし、繁忙期に1日「5件」の電話を取りこぼしているとしたらどうなるでしょうか。 電話をかけてくる顧客の成約率を仮に20%と低めに見積もっても、以下の損失が発生します。

【月間の機会損失シミュレーション】
・1日の放棄呼（切断）： 5件
・成約期待数： 1件（5件 × 成約率20%）
・1日の損失額： 10万円（客単価10万円 × 1件）
・月間損失額（20営業日）： 200万円

「たかが電話数本」と思うかもしれませんが、旅行商品は単価が高いため、わずかな取りこぼしが年間数千万円規模の売上逸失につながるのです。

なぜ旅行サービスの電話は「パンク」するのか

この損失を防ぐには、まず「なぜつながらないのか」というボトルネックを解消する必要があります。旅行業界の通話には、他業界とは異なる2つの特徴があります。

1.通話時間（AHT）が長い

「日程の相談」「部屋のグレード確認」「アレルギー対応」など、1件あたりの対応時間が長く、一度回線が埋まると数十分空かないことがザラにあります。

2.突発的な「あふれ呼」が発生する

台風や大雪などのニュースが流れた瞬間、運行状況の確認電話が殺到し、新規予約の電話まで一切つながらなくなります。

これらを「人海戦術」で解決しようとすると人件費が膨れ上がります。そこで有効なのがAI電話対応（IVR）による「振り分け」と「自動化」です。

AI電話対応「さくらさん」による解決シナリオ

「AI電話対応さくらさん」を導入することで、具体的にどのように業務フローが変わるのか。旅行業界でよくある課題に対する解決モデルを紹介します。

シナリオ1：あふれ呼対策とSMS送信（ビジュアルIVR）

【課題】 繁忙期に電話がつながらず、見込み客が競合他社へ流れている。

【解決策】 AIが受電し、「予約をご希望の方は、ショートメッセージ（SMS）で専用フォームをお送りできます」と案内。 顧客は「いつつながるかわからない保留音」を聞き続けるストレスから解放され、手元のスマホで即座に予約手続きへ移行できます。

【効果】 電話回線を塞いでいた「予約希望者」をWebへスムーズに誘導することで、電話口では「緊急のトラブル対応」や「複雑な相談」に集中できるようになります。

シナリオ2：台風・悪天候時の「防御壁」

【課題】 悪天候時、「運行していますか？」「払い戻しは？」という確認電話が殺到し、現場がパンクする。

【解決策】 管理画面から即座に「緊急アナウンスモード」へ切り替え。 AIが第一声で「本日の〇〇方面の便は、台風の影響で全便運休となっております。払い戻し手続きは……」と自動回答し、有人オペレーターへの着信をブロックします。

【効果】 スタッフは電話対応に忙殺されることなく、現地対応や振替手配などの「人間にしかできない業務」にリソースを集中できます。

シナリオ3：インバウンド（訪日外国人）対応

【課題】 外国人観光客からの問い合わせが増えているが、多言語対応スタッフを24時間常駐させる予算がない。

【解決策】 多言語対応のAIシナリオを導入。英語や中国語での「道案内」「チェックイン時間の変更」などの一次対応をAIが代行します。

【効果】 夜間や早朝の問い合わせも取りこぼさず、外国人利用者の満足度を高めることが可能です。

まとめ：AIは「コスト削減」ではなく「売上確保」の投資

旅行サービスにおけるIVR導入は、単なる「電話番の代わり」ではありません。 「高単価な顧客との接点を、1秒たりとも無駄にしないための投資」です。

1日5件の取りこぼしを防ぐだけで、月間数百万円のインパクトが出る業界だからこそ、電話対応の自動化・効率化は経営課題として取り組むべきテーマです。

「AI電話対応さくらさん」では、旅行代理店やバス予約センターなど、業界特有のフローに合わせたシナリオ構築が可能です。 「今の電話対応でどれだけの機会損失が出ている可能性があるか」まずは現状の課題整理から、ぜひご相談ください。


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