生成AI電話対応で自治体・企業のDXはどう変わる？失敗しないツールの選び方と成功事例

生成AI電話対応の導入成功は、技術スペックだけでなく「初期設定の代行」と「運用サポートの厚さ」を基準に選定することが不可欠です。

従来の電話対応が抱える限界と現場の疲弊

多くの組織において、電話対応は依然として「マンパワー」に依存しています。

• 集中力の分断: 職員が本来の専門業務に従事していても、電話一本で作業が中断され、再び集中するまでに多大な時間を要する。
• 物理的な限界: 災害時やイベント時など、入電が集中するタイミングでは「100%の応答」は不可能であり、市民や顧客に不利益を与えてしまう。
• 精神的負荷: 同じ質問への繰り返し回答や、待ち時間に対する不満への対応は、スタッフの離職率を高める大きな要因となっている。

これらの課題を解決するためには、単なる「録音」や「番号選択」ではない、知的な対話が可能なAIの導入が不可避となっています。

失敗しないための「生成AI電話システム」3つの比較基準

現在、AI電話対応ツールは大きく分けて3つのタイプが存在します。自社のリソースや目的に合わせて選定する必要があります。

1. 開発プラットフォーム型（例：Amazon Connect など）APIを組み合わせて自社専用のシステムを構築するタイプです。

• メリット: 自由度が極めて高く、既存のCRMシステムなどと深く連携できる。
• デメリット: 高度なエンジニアリングスキルが必要。初期設定の難易度が高く、自社に専門チームがいない場合、導入後に「設定が追い付かない」という失敗に陥りやすい。

2. シンプルIVR拡張型（例：クラウド電話サービスに付帯するAI機能）既存のクラウド電話に簡単なAI回答機能がついたタイプです。

• メリット: 導入コストが安く、手軽に始められる。
• デメリット: 文脈の理解が浅く、複雑な質問には対応できない。結局は有人オペレーターへの転送がメインとなり、劇的な効率化は期待しにくい。

3. マネージド・パッケージ型（例：AIさくらさん等）AIの構築から日々の学習、運用改善までをベンダーが並走して提供するタイプです。

• メリット: 導入前のデータ整備や、AIの回答精度の調整をプロに任せられるため、導入後の「ハルシネーション（AIの嘘）」のリスクを最小限に抑えられる。
• デメリット: プラットフォーム型に比べ、初期費用が発生する場合がある。

専門家の視点：なぜ多くの組織が「マネージド・パッケージ型」を選ぶのか

AI導入における最大の失敗要因は、「AIが勝手に学習して賢くなってくれる」という誤解にあります。実際には、正確な回答を提供するためには、膨大なFAQデータの整理と、電話特有の「話し言葉」へのチューニングが欠かせません。

自社に専任のAIエンジニアがいない場合、プラットフォーム型での自社構築は「設定の迷宮」に入り込み、途座するケースが散見されます。そのため、潮来市などの成功を収めている組織では、安全性とサポート体制が整った AIさくらさん のような、ベンダーが設定から運用までをフルサポートするサービスが選ばれています。

【導入事例】回答率91.1%を達成。茨城県潮来市の成功の舞台裏

デジタル技術で市民サービスの向上を図る潮来市では、令和5年度にDX戦略室を立ち上げ、最も課題だった電話対応の改革を実施しました。

導入の背景と選定理由「なかなかつながらない」という市民の声と、職員の業務圧迫を解消するため、複数のツールを検討。最終的に、温かみのある対話が可能であり、かつ自治体特有の複雑な問い合わせにも柔軟に対応できる保守体制を評価し、AIさくらさん を採用しました。

驚異的な実証実験の結果観光イベント「水郷潮来あやめまつり」期間中の実証実験では、以下の成果が得られました。

• 総対応件数: 約530件
• AI回答率: 91.1％
• 効果: 従来は2〜3名の職員が電話対応に専念していましたが、そのリソースを現場での来場者対応へシフトすることが可能になりました。

運用後の評価「24時間いつでも確認できるようになった」と市民からは好意的な意見が大半を占め、大きなトラブルの報告もなく安定した運用を継続しています。職員も「精神的な余裕が生まれた」と、AIとの共生を歓迎しています。

AIと人間が役割分担する「次世代の組織運営」

AI電話対応の導入は、決して「人を減らすこと」が目的ではありません。

• AIの役割: 24時間365日、定型的な質問（場所、時間、手続き方法など）に即座に回答し、取りこぼしをゼロにする。
• 人間の役割: AIでは判断できない複雑な相談、感情的な寄り添いが必要なクレーム対応、高度な意思決定を伴う業務に集中する。

潮来市の事例が示すように、AIにルーチンワークを任せることで、人間は「より人に寄り添った仕事」に注力できるようになります。これこそが、自治体や企業が目指すべきDXの本質です。

よくある質問（FAQ）

Q1：AI導入にあたって、初期設定にどれくらいの工数がかかりますか？

A1： 自社構築型では数ヶ月を要し、失敗のリスクも伴います。一方、マネージド型のサービスであれば、既存の資料を渡すだけでベンダーがデータ化を代行するため、現場の負担を最小限に抑えられます。

Q2：AIが間違った回答をすることはありませんか？

A2： 生成AI単体ではそのリスク（ハルシネーション）がありますが、実績のあるシステムでは「ガードレール設定」や「RAG（外部知識参照）」技術を組み合わせ、正確な情報のみを話すよう制御されています。

Q3：セキュリティ面、特に個人情報の取り扱いはどうなっていますか？

A3： 自治体等で導入実績のあるシステムは、LGWAN（総合行政ネットワーク）環境での運用や、プライバシーマーク等の取得、厳格なデータ管理基準をクリアしています。

まとめ

生成AI電話対応は、現場の負担を劇的に軽減し、組織全体の「心の余裕」を生み出す強力な投資です。ツールの選定にあたっては、単なる価格比較だけでなく、潮来市のような高い回答率（91.1%）を実現するための「サポート力」を重視してください。