近年のAIの進化によりIVRシステムが高度な音声認識機能を獲得しました。それによって電話対応をAIシステムが対応するなど、社会的にも変化が始まっています。しかし完全に電話窓口から人を撤退させるのではなく、決めたられた時間ごとAIでの対応と人との対応に切り替えるといったような使われ方をするのが主流になります。
AIが得意なタスクと人間が得意なタスクを見極め、最適な対応を提供することでユーザーの満足度向上が期待されます。
例えば、シンプルな情報提供はAIによる自動応答で行い、複雑な問題には人が介入して個別の対応を行うなど、役割分担をすることで効果的なカスタマーサポートを実現します。
AIの音声認識精度向上はIVRシステムの鍵です。ディープラーニング技術により、様々なアクセントや言語に対応することが可能になり、ユーザーが自然な発話でコミュニケーションできる環境が整っています。
AIの学習データ拡充やリアルタイムフィードバックによって、精度の向上を図っています。これにより、ユーザーの発話により正確な理解が可能となり、的確な情報提供や適切な問題解決が実現されます。
IVRシステムではAIと人の切り替えによって、よりカスタマイズされたサポートが可能となります。AIがユーザーの問題を把握し、必要な場面で人に切り替えることで、専門的な知識やエンパシーが求められる場面に適切な対応ができるでしょう。
また、過去の顧客の履歴や好みなどの情報を元に、AIが個別のサービス提供を行い、人が介入することでより一層の個別化が可能となります。これにより、顧客満足度が向上し、長期的な顧客ロイヤルティの構築に貢献します。
音声データは個人情報を含むことが多くセキュリティとプライバシーの保護が重要です。AIと人の切り替えの際にも、適切なデータ管理と暗号化を行い、ユーザーの信頼を築くことが必要です。
適切な同意取得とデータ利用方針の明確化が不可欠であり、GDPRなどの規制にも適切に対応する必要があります。ユーザーにとって安心できるセキュリティ体制が整えられていることが、IVRシステムの利用拡大につながるでしょう。
AIの音声認識機能を活用したIVRシステムは、ユーザーにとってスムーズなコール体験を提供するための重要なツールとなりつつあります。AIと人の協力による切り替えや音声認識の精度向上によって、よりカスタマイズされたサポートが実現され、顧客満足度向上に寄与します。しかし、セキュリティとプライバシーに配慮することは欠かせません。将来的には、更なる技術の進化と倫理的な観点からIVRシステムが発展していくことが期待されます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
